воскресенье, 14 июня 2015 г.

ДРУЗЬЯ И РОДСТВЕННИКИ НА РАБОТЕ

Я знаю, что давно не писала... Честно говоря, последние несколько недель я находилась в состоянии полнейшей прострации – все никак не могла примириться с мыслью, что отель, казавшийся мне вначале идеальным, на самом деле очень сильно далек от идеала. Признав это, мне почему-то стало гораздо легче работать. Ведь я больше не возлагаю на нашу гостиницу какие-то безумные надежды, а отношусь к ней как к очередному месту работы – не больше и не меньше. И просто следую совету одного нашего официанта – пришел, отработал и ушел. Одним из последних сильных потрясений стал уход Арды. Арда проработал у нас почти два месяца – его взяли на место Исмаила после того, как тот уехал в Испанию. Арда был бармен от Бога. Из тех, про которых снимают кино. К своим 45 он много где успел поработать – в Испании, Египте, Тайланде, Санкт-Петербурге, на Ибице. У него был приличный английский, и гости все до единого его обожали. И я его тоже обожала. У него для меня всегда был заварен свежий чай, припрятана пара шоколадок и заготовлена пара-другая занимательных историй из жизни – из своей собственной или из жизни его старой бойцовой псины, которая давным-давно уже упокоилась с миром. 

Арда обычно работал в вечернюю смену в лобби-баре. И вот возвращаюсь я как-то после очередного выходного и узнаю, что его больше нет. Что его накануне уволили. Естественно я была в шоке, потому что если и надо было кого-то увольнять, то Арда точно бы стоял в этом списке на последнем месте. Оказалось, что во всем виновата Озлем. Тут надо сразу расставить все точки на «и» и сказать, что проблема не столько в ней, сколько в Г. Его непрофессионализм и нежелание видеть очевидное бесят до зубовного скрежета. Я бы еще поняла, если бы Озлем была членом их семьи, или его близкой подругой, или любовницей. Но она всего лишь встречается с мужиком, который работает в том спортивном зале, где Г. обычно тренируется. И все. Этого факта оказалось достаточным, чтобы возвести Озлем на пъедестал почета. Надо конечно и ей отдать должное – большей подлизы я в своей жизни не видела. Пынар с моего прошлого места работы молча курит в сторонке. Когда ни Г., ни его мамы нет в доступной видимости, Озлем либо часами болтает по телефону на парковке, либо ковыряется в Интернете, либо прячется по углам – все что угодно, лишь бы не работать. Телефон в лобби разрывается, люди могут ждать по полчаса в бистро, пока у них примут заказ, чай никогда не заварен, а Озлем нет. И никто не знает, где ее искать.
Зато если Г. или его мама сидят в лобби, то Озлем оттуда и мешком золота не выманишь. Она развивает такую бурную деятельность, что просто диву даешься. И раз в полминуты повторяет, как она счастлива тут работать и как важно для нее хорошее настроение гостей. Что лишь она одна заботится о высоком уровне сервиса. Между тем в отеле не найдешь абсолютно ни одного сотрудника, который бы нормально к ней относился. Ее не просто не любят, а именно ненавидят. Таких как она в Турции называют коротким словом «кро», что в приблизительном переводе означает «больная на голову». Большая часть персонала предпочитает просто с ней не общаться. Тем, кому повезло меньше (как мне, например), приходится постоянно держать себя в руках, чтобы ей не врезать. Разговаривать нормально она не умеет. Озлем либо подлизывается к Г. или его маме, либо в открытую хамит – всем остальным без исключения. Люди ненавидят ее еще и за то, что из-за нее уволилось уже по меньшей мере десять человек. Потому что даже если Озлем не права, Г. не может уволить ее – из-за своего друга-тренера. А люди, видя такую несправедливость, предпочитают уйти вместо того, чтобы эта кро каждый день смеялась над ними и дальше демонстрировала свое превосходство. Что касается лично меня, то я кроме тысяч других причин ненавижу Озлем еще и за то, что из-за нее уволили Арду.  
Рассказывают, что вечером Озлем позвонила Арде и в обычном для нее приказном тоне велела ему завтра с утра придти на работу. Он ответил, что работает в вечернюю смену и у него на утро другие планы. Если бы его оповестили об изменении графика заранее, он бы конечно пришел. Озлем со словами «что я скажу, то и будешь делать», повесила трубку. Спустя некоторое время она позвонила ему снова. Поскольку он был в душе, трубку взяла его жена. Озлем умудрилась поскандалить и с ней тоже. В результате Арда, выйдя из душа, был так зол, что сел на свой велосипед и примчался в отель. Он хотел поговорить с Г. и объяснить тому, что никто не имеет права разговаривать с ним в таком тоне и тем более оскорблять его жену. А Г. его просто уоволил. Вообще ни за что. За просто так. Из-за этой мерзкой Озлем. Потому что она напела Г. в уши, какой Арда плохой работник, ведь он не работает на благо отеля, а она - Озлем - работает. Я конечно рада за Арду. Потому что он несомненно найдет себе место получше этого. И потому что больше ему никогда не придется видеть эту мерзкую Озлем и работать на человека, для которого «удачные знакомства» важнее самого трудолюбивого сотрудника.
С Озлем я пару дней назад здорово поругалась. Обошлось конечно без криков, но потрясло меня сильно. На место толковых профессиональных официантов, поуходивших по вине Озлем, взяли пару девочек-официанток. Мало того, что без опыта работы, так еще и без знания иностранных языков. С утра я как обычно оформила заявку на вип-сетапы. В последнее время я взяла за правило не только отправлять заявки по электронной почте, но еще и распечатывать их. Дело в том, что электронную почту официанты просматривать забывают. Им надо обязательно об этом напоминать. А поскольку общаться с Озлем ни по телефону, ни лично мне не в кайф, я распечатываю письмо и кладу его на барную стойку, где не увидеть его не возможно. В тот день все шло в обычном режиме. Я составила заявку, отправила ее по электронной почте, распечатала, отнесла на барную стойку. По стечению обстоятельств день предстоял довольно напряженный. С утра в главном ресторане был корпоративный завтрак, вечером – свадьба. Да и вип-сетапов в тот день было сразу четыре, причем два из них по полной программе – с шампанским, шоколадом, тирамису, орешками, фруктами.
Озлем я мельком видела с утра – она помогала обслуживать завтрак. После, проходя мимо, она спросила будут ли сегодня вип-сетапы. Я ответила, что будет четыре, два из них – с шампанским. Вип-сетапы с шампанским доставляются в номер в два захода. До приезда гостя мы ставим в комнату фрукты и орешки, а шампанское, шоколад и тирамису относим уже после. Положила я распечатку перед новенькой официанткой и вижу, что она вообще ничего не понимает. А понимать-то по сути и нечего. Всего-то и надо, что внимательно прочитать написанное - там черным по белому сказано, что, в какую комнату и когда относить. Обучать ФБ-персонал в мои обязанности не входит, поэтому я посоветовала официантке пообщаться на тему вип-сетапов с Озлем и ушла работать дальше.
В два часа дня случайно вижу, как эта официантка, Зехра, катит тележку с шампанским и тирамису. Спрашиваю, куда. Она отвечает – молодоженам. Я говорю, зачем, если молодожены еще не въехали. Ты читала, говорю, что написано в письме. Нет, отвечает, не читала. Молодец, говорю. Развернула ее вместе с тележкой, сказала убрать все в холодильник и ждать, пока гости не заедут. В общей отельной болталке написала Озлем: «ФБ-персонал не владеет полной информацией по вип-сетапам. Буду очень благодарна, если вы найдете время и восполните их пробелы. Хорошего дня». Не проходит и пяти минут, как Озлем мне пишет: «Это не только моя работа, но и ваша. И если ФБ-персонал с ней не справляется, то вы должны им помочь, а не ругать их. Я не ожидала от вас такой грубости в отношении моих сотрудников. Тра-ля-ля и тру-ля-ля». Еще через пару минут подбегает ко мне мама Г. и заявляет: «Почему вы нападаете на официанток? Они новенькие, им простительно не знать. Что они сделали не правильно?» Объяснила. В ответ мама Г. заявляет: «Ну наверное они просто не поняли, что вы написали». Возможно, говорю, а возможно и то, что они просто не потрудились прочитать. В любом случае, новенькие они или нет, прежде чем давать им подобные поручения, их должны были проинструктировать и подготовить. Или же проследить за тем, чтобы они не наделали ошибок. И тут мама Г. начинает мне объяснять, что Озлем нужно было отлучиться из отеля по личным обстоятельствам – это в субботу, когда Г. категорически запретил кому бы то ни было брать выходные, тем более если в отеле сразу два мероприятия и четыре вип-заезда.
Я Озлем все равно ответила. Написала, что моя задача – сообщить, а их задача – выполнить. И что я не вижу никакого смысла обсуждать с ней свои рабочие обязанности. Самое главное для нас это наши гости, поэтому чем быстрее персонал научится работать, тем лучше для всех. В общем все те, кому открыт доступ в нашу отельную болталку, в тот день от души посмеялись. Еще никто не позволял себе обвинить Озлем в непрофессионализме в присутствии Г. Тот был лаконичен. Написал, что эта перебранка его повеселила, и велел всем в его отсутствие делать то, что скажет его матушка. Святый Боже...
Мама Г. это вообще отдельная история. В голове у Г. по крайней мере рождается много интересных идей – другое дело, что с их реализацией у него проблемы. Сам не может и другим такой возможности не дает, потому что эго до небес. А его мама... Снаружи она как дом со свежевыкрашенным забором и красивым палисадником, в котором растут экзотические цветы. Но стоит подняться на крыльцо и войти в дверь, как ты поражаешься пустоте и обветшалости внутренних помещений. Мне кажется, о туризме и сфере услуг у нее нет вообще ни малейшего представления. Я уверена, что если бы отелем управляла она, он не продержался бы на плаву и месяца.
К слову, Г. сейчас уехал в отпуск и на время своего отсутствия все свои полномочия передал маме. По понедельникам все обычно читают мой рапорт за прошедшую неделю. Г. я отправляю отзывы и комментарии гостей ежедневно, а всем остальным – раз в неделю. В этот раз рапорт вышел не большим, но содержательным, поскольку за прошедшую неделю было несколько гостей, оставивших негативные отзывы. Больше всего головной боли лично мне доставила англоязычная пара примерно моего возраста, приехавшая пару дней назад.
Они прибыли в отель незадолго до официального заселения. Их номер люкс еще не был готов, между тем они вполне адекватно восприняли нашу просьбу подождать и ушли в лобби бар перекусить. Ровно через пять минут ко мне подходит мама Г. и говорит: «В лобби баре Зехра на английском не говорит, а гости хотят сделать заказ, идите помогите». Пошла, помогла. Минут через тридцать подходит ко мне гостья и извиняющим тоном говорит: «Дело в том, что я заказала салат Цезарь с креветками и соус отдельно, а мне принесли салат Цезарь с курицей, политый соусом». Прихожу в лобби бар, спрашиваю Зехру, что случилось с заказом. Я, говорит, передала все как надо, сами посмотрите, я даже галочку в меню поставила. Смотрю и правда – в абсолютно новом меню, отпечатанном на дорогой бумаге, поставила галочку шариковой ручкой рядом с салатом Цезарь с креветками. Говорю, что такое «shrimps» знаешь? Ну там же, говорит, Цезарь написано. Да, говорю, тут два разных Цезаря – один с креветками, второй с курицей. Гости заказали с креветками. Про соус, который должен был быть рядом, даже спрашивать не стала – поняла, что бесполезно.
Извинилась перед гостями, позвонила на кухню, велела быстренько соорудить им салат Цезарь с креветками и чтобы соус отдельно в мисочке подали. Тем временем с рецепции сказали, что комната готова. Гости ушли в номер, через пять минут женщина подходит ко мне и говорит - мол, сильно извиняюсь, но мне кажется, что номер не убран. Поднимаюсь в номер – пол грязный, перед кроватью черное пятно от краски для обуви, стеклянная дверь в ванную вся в отпечатках пальцев, раковина с желтыми пятнами, постельное белье и покрывало все в темных пятнах от потекшей туши. Пришлось опять извиняться. Вызвала Сейфеттин бея, вызвала его ассистента. Сказала обоим – все убрать заново и на протяжение шести дней, что гости будут отдыхать в нашем отеле, быть крайне внимательными к уборке. На следующий день гости подходят ко мне и говорят, что им не положили чай и кофе. Спрашиваю Сейфеттин бея, почему, ответ – женщина, убиравшая номер, забыла проверить поднос с чаем и кофе. Я понимаю, что все мы люди и можем что-то забыть. Но не в том же номере, к которому необходимо проявить максимум внимания!!!
Несколько дней назад выезжал из отеля наш постоянный гость-турок. Он сказал на рецепции, что в его номере некоторые напитки в мини баре просрочены. Проверили, гость оказался прав. Спрашиваю Сейфеттин бея – почему кладете просроченный сок. Потому что другого нет, отвечает. Говорю, тогда вообще никакой не кладите, потому что гость за это может на отель в суд подать. Сейфеттин бей в ответ – так сок всего лишь на пару дней просрочен. Боже, дай мне сил... Пару дней назад заезжает этот гость к нам снова. Я заранее предупреждаю Сейфеттин бея, чтобы проверили его номер очень внимательно на наличие просроченных напитков. На следующее утро нахожу записку от ночного рецепциониста, что гость заехал и снова нашел в своем номере просроченный сок. Оказалось, что рецепционист заселил гостя в совершенно другой номер, а тот естественно предварительно не проверили, поэтому и схлопотали еще одну жалобу.
Если Г. на такие комментарии от гостей реагирует обычно выговорами и всеобщей головомойкой, то действия его мамы вообще не доступны пониманию нормальных людей. Официантка не правильно приняла заказ? Это простительно, ведь она новенькая. Да, не знает английского, но ведь Олеся же знает, значит Олеся должна прийти и принять заказ. И ничего, что Олеся работает в Отделе по связям с гостями и в ее обязанности не входит принимать заказы. Кого вообще волнуют непосредственные обязанности Олеси? Она и в баре может заказы принимать, и в ресторане работать, и на пляже девочку подменить, когда та выходная, и за охранника побыть полчасика, и на телефон ответить. Туристы пожаловались, что в лобби баре сервис медленный? Это потому что Озлем так много работает, что не успевает. Пусть носильщики ей помогут. Им ведь не трудно чай гостям отнести. Да, не трудно, если это пансион или двухзвездочный отель. Но в отеле, который на каждом углу трезвонит о своем хорошем сервисе, не может носильщик подавать чай или кофе. И сотрудник Отдела по связям с гостями не может сидеть в будке на пляже, выполняя функции охранника. В отеле каждый должен быть профессионалом в своем деле, а это не подразумевает никаких перекрестных обязанностей. В Интернете написали, что на потолке в корридоре пятно от протечки? Какое вообще дело туристам до того, что в отеле крыша течет? У них в номере ведь все хорошо, кормят нормально, нечего не потолок смотреть, смотреть надо на море. Не нравится гостям, как убирают комнаты? Ну так пусть больше не приезжают. Все. Пьеса окончена. Занавес опущен.

2 комментария:

  1. Здравствуйте! С удовольствием прочитала несколько Ваших постов, очень хорошо пишете! Нашла Ваш блог по запросу "истории из жизни отельного администратора". Дело в том, что я работаю на ресепшен в отеле в Португалии и в данный момент готовлюсь к огромному собеседованию на конкурсной основе, так называемому "structured interview". Погуглила вопросы, которые могут задавать, и впала в ступор(( Суть таких собеседований - в описании разнообразных ситуаций из предыдущей работы, по ним будут оценивать твои способности к workink with the others, resilience, fast learning and improvement. В тоску вгоняют вопросы о работе в команде. Конечно же, за 5 лет всякое бывало, но не обо всем ведь можно рассказывать :)). Может быть у Вас есть идеи, как достойно ответить на такой вопрос, именно в контексте отношений с коллегами на ресепшен:
    Describe a situation in which you had to arrive at a compromise or help others to compromise.
    What was your role? What steps did you take? What was the end result?
    Describe a team experience you found disappointing. What would you have done to prevent this?
    Describe a team experience you found rewarding?
    When working on a team project have you ever had an experience where there was strong
    disagreement among team members? What did you do?

    Буду признательна за любые идеи!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Добрый день, напишите мне на мейл, попробую помочь.

      Удалить