четверг, 21 мая 2015 г.

СПЛОШНОЙ БАРДАК

Честно говоря, я сегодня планировала совершенно другой пост. Хотелось уже написать о чем-то позитивном, о гостях быть может, или о хорошей погоде, или еще о чем-то светлом и прекрасном. Но боюсь, что в моем нынешнем состоянии это мне вряд ли удастся. Прошло всего полтора месяца с того дня, как я начала здесь работать. Буду с вами откровенна – энтузиазма у меня за это время заметно поубавилось. Ситуация в стенах отеля сейчас крайне сложная и напоминает клубок разноцветных запутавшихся ниток. Ты пытаешься его распутать, привести все в порядок, скатать аккуратные клубочки разных цветов, а вместо этого все лишь еще больше запутывается.
Самое странное, что все вроде бы хотят исправить ситуацию и вывести отель из кризиса, а вместо этого каждый тянет одеяло на себя и ничего путного из этих попыток не выходит. Мне в этой ситуации жутко тяжело, потому что я не знаю, как мне работать в сложившейся ситуации. И жутко неприятно, потому что некоторые особенно впечатлительные товарищи меня открыто недолюбливают. Почему? Да просто потому, что я пытаюсь делать свою работу.
В мои должностные обязанности входит делать все возможное, чтобы гость уехал довольным. Ведь если он доволен, то с большой вероятностью оставит о нас хороший отзыв в Интернете, или просто порекомендует наш отель своим друзьям или знакомым. Поэтому если я вижу какой-то недочет, я обязана сообщить о нем в соответствующий департамент и проследить, чтобы ошибка была исправлена. Если гость мне на что-то пожаловался, я должна проанализировать ситуацию и адекватно среагировать – защитить права гостя, если он прав, или защитить права отеля, если – не прав.
И вот тут как раз начинаются проблемы. С рядовыми сотрудниками все более или менее понятно. Они в лучшем случае покроют тебя матом за глаза, но тем не менее пойдут и свою ошибку исправят – против шефа ведь не попрешь. А вот с другими шефами ситуация как раз не столь понятная и потому не столь приятная. Ведь они все мои указания воспринимают как личную обиду. Боже мой, как это я посмела им такое сказать? Неужели я не понимаю, что персонала не хватает, что они работают из-за этого по две смены, что не отдыхали уже две недели и т.д. Я как раз все это прекрасно понимаю. Я только не понимаю, что мне в этом случае говорить 1. гостям и 2. мистеру Г., который настойчиво требует от меня быть решительной и продолжать делать свою работу.
Что я и делаю, отсылая всех недовольных к Г. Конечно теоретически я могла бы закрывать глаза на те недочеты, которых с каждым днем становится все больше. Но нужно ли это? Рано или поздно об этом все равно узнают – гости любят оставлять отзывы в Интернете или писать электронные письма в наш отдел бронирования о том, что по их мнению было не так. И что потом? Потом я буду непрофессиональным сотрудником, потому что вовремя не успела зафиксировать проблему и решить ее. Если бы я была руководителем и через энное количество времени из Интернета узнала о какой-то проблеме в своем отеле, я бы устроила своему Менеджеру по связям с гостями такую взбучку, что мало бы не показалось. Ну нельзя выносить сор из избы! Особенно в туризме. Все проблемы лучше решать на месте и желательно на начальном этапе.
Но есть среди моих коллег те, кто полагает, что я к ним придираюсь. Что специально ищу, к чему бы прицепиться. Что жить не могу, если на кого-нибудь не напишу жалобу. Что слишком щепетильна, слишком принципиальна, слишком внимательна к мелочам. Что не вхожу в положение других. Что мне стоило бы на некоторые вещи закрывать глаза.
Чуть больше недели назад, вернувшись после выходного, я с удивлением узнала, что Г. в один день рассчитал сразу шестерых человек – уволил шеф-повара, ФБ шефа Рызу бея, за которым ушли пара официантов, аниматора с пляжа Мелиха и одного из уборщиков территории. В условиях нехватки персонала я даже не знаю, удачный ли это был ход или нет. ФБ шефа у нас теперь нет. Противную Озлем сделали ответственной в лобби и бистро, Юсуфа – на пляже, а Мехмета повысили до шефа ресторана. С Мехметом я не так давно познакомилась – он до этого всегда работал в ночную смену. Могу сказать, что он по крайней мере работал раньше в больших отелях, а это значит, что у него хотя бы присутствует понятие о системе ФБ, что уже большой плюс.В ресторане он пока один. На завтраке это сложно. Проследи за чаем, кофе, горячим молоком, прохладительными напитками, сервируй столы, убирай грязную посуду, принимаю и разноси дополнительные заказы. По окончании завтрака – разнести по комнатам вип-сетапы и заказы еды в номер, собрать пустую посуду с этажей, обслужить тех, кто пришел в ресторан пообедать, накрыть столы к ужину.  
Пришел к нам и новый шеф-повар Хасан бей. Попросила его поставить злополучные таблички с названием варенья и джемов, отослал меня к ФБ. Говорю – гости жалуются, что очень плохой завтрак. Завтрак и так-то прямо сказать не фонтан. Конечно у нас не пятизвездочный отель, но, честно говоря, в бутик-отеле, где в принципе только завтрак и подается, можно было бы проявить больше фантазии при оформлении буфета. Естественно выходить за рамки бюджета кухня не может. Но можно ведь, к примеру, подачу блюд сделать более презентабельной. Когда я смотрю на нашу колбасную нарезку, у меня аппетит пропадает при виде заветренных краев. Почему нельзя купить для ее подачи блюдо со стеклянной крышкой? И смотрится красиво, и от высыхания краев защищает.
Пару дней назад сняла со стола с фруктами несколько гнилых ягод мушмулы. Зачем портить людям аппетит гнилушками? Зелень вечно полудохлая. Предыдущий шеф-повар хотя бы заполнял пустующее пространство буфета пятью-шестью видами сладкого, и сейчас без тирамису и кексов стол выглядит так, как-будто завтрак уже давно закончился. Три блюда с жареными перцами, кабачками и баклажанами особой красоты ему не добавляют. Я помню, как в моем предыдущем отеле повара вырезали из тыкв и лепили из теста разнообразные украшения. Но я даже предлагать это сейчас не вижу смысла, потому что уже знаю ответ – не хватает персонала.
Я понимаю, что его не хватает. Что один повар заболел, второй женился и уехал в свадебное путешествие, и что тот, кто остался в полном одиночестве, бегает как укушенная в попу лань, работая по полторы смены и без выходных. Но мне-то что делать в этой ситуации? Каждый день на завтраке меня обязательно ждет сюрприз. На прошлой неделе не обнаружила на буфете бубликов, а это такой же традиционный компонент турецкого завтрака, как тост, сыр и оливки. Спрашиваю на кухне, почему нет бубликов. Повар Фарук отвечает – во всем отеле нет, кончились. Пишу Г., что нет бубликов. Он меня просит сходить на кухню и спросить, почему вовремя не сделали заказ. Иду, спрашиваю, тот же повар мне отвечает – ну они как бы есть, но их так мало осталось, что мы не стали выставлять на буфет. Черт побери, хотелось заорать мне, разве нет разницы между словами «вообще нет» и «осталось мало»?
Спустя пару дней прихожу на завтрак – нет машины для тостов. Спрашиваю, почему не поставили. Шеф ресторана Мехмет мне отвечает, что кончился хлеб для тостов. Иду на кухню, спрашиваю Фарука, тот говорит – это правда, хлеб для тостов кончился. Пишу Г. Через час спускаюсь вниз в лобби, сажусь за стол, подходит носильщик и говорит, что мама Г. хочет поговорить со мной и Хаккы беем. Хаккы бей у нас сейчас три в одном – и отдел кадров, и отдел закупок, и финансовый директор. Выходим на улицу. Мама Г. спрашивает меня, что за странная ситуация с хлебом для тостов, потому что я говорю, что его нет, а Хаккы бей говорит, что есть – в депо лежит хлеба на 180 тостов. Говорю, что получила эту информацию от повара. Вызываем Фарука. Он смотрит сначала на меня, потом на Хаккы бея, потом на маму Г. и говорит, что да – хлеб кончился. Хаккы бей его спрашивает, разве он не помнит, что еще два дня назад они вместе проверяли депо и нашли там достаточно хлеба для тостов. Фарук думает пару минут, а потом говорит – точно, а я и забыл.
Опять же... Я допускаю, что человек устал до такой степени, что все забывает. Но идем дальше... Пару дней назад один гость в ресторане продемонстрировал мне жука на своей тарелке – зелень была помыта плохо. Отнесла зелень на кухню, позвала Хасан бея, тот посмотрел, перед гостем извинился, посочувствовал, ушел. На следующий день пришел ко мне и попросил быть более терпеливой, мол, он всего неделю тут, персонала не хватает, работы много, надо работать вместе, поддерживать друг друга – читай покрывать.
Прихожу на завтрак сегодня. Думаю, дай ка проверю зелень. Некоторые листья оказались в мелком песке, между какими-то застряли высохшая трава и пожухлые соцветия, которых там в принципе быть не должно. Отнесла на кухню естественно, сказала вымыть заново. Г. писать не стала в этот раз, сказала его маме. Та спросила на кухне, и повар ответил, что это вообще был не песок, а всего лишь цветок. Ну а собственно что еще он мог сказать? Вот что делать? Делать вид, что я не заметила песка и пусть туристы наворачивают эти листья «авось не заметят»? Честно говоря, я уже сама боюсь есть в столовой для персонала. Если уж для туристов так зелень моется, то как ее моют для нас, сотрудников, я и подумать боюсь. На всякий случай ограничила употребление салата.
Позавчера взорвалась так, что даже сама удивилась. Отправила с утра, как обычно, вип-сетапы. В тот день их было четыре штуки, два – с шампанским и тирамису. Ближе к двум часам решила подняться в ресторан – уже не помню зачем. И на выходе сталкиваюсь с Мехметом. Он катит тележку, на которой тирамису не на двоих, а на одного. Спрашиваю, почему так. Он мне отвечает – в отеле тирамису кончился, поэтому мы с кухней решили, что отнесем сегодня по кусочку в каждый номер. Я говорю – вы что концепцию не знаете? Не по кусочку, а по два кусочка! Говорю, мейл вам отправила в одиннадцать утра, а вы только сейчас обнаружили, что тирамису нет? И главное, если бы я не поймала их с поличным, никто бы об этом так и не узнал! Почему не позвонили, не сказали, не предложили альтернативу? Почему попытались все сделать как тихушники? Ответ, как вы понимаете, все тот же – персонала не хватает, ничего не успеваем. Позвонила Г. Ну тот-то понятное дело был в своем репертуаре – делайте, что хотите, а вип-сетапы должны быть строго по концепту. Пришлось заказывать тирамису из кондитерской, но не в этом суть. Спрашиваю Фарука, почему не сказал сразу, что не может приготовить нужное количество тирамису – не подумал, говорит. Спрашиваю Мехмета, почему не сказал – молчит. Я говорю, а вы подумали о том, что 1. сетап могла ведь и не я проверить, а Г. 2. они сами себе усложнили работу, потому что Мехмету теперь придется снова спускаться в предыдущий номер, ставить туда вторую порцию тирамису, потом идти в следующую комнату и оформлять сетап по новой там. Но нет, и об этом они тоже не подумали, посчитав, что прокатит и так. А не прокатило.
Но самый ужасный конфликт у меня вышел с ХК. В предыдущем посте я писала, что из-за открытия пляжа уборка в отеле была задвинута на задний план. С того времени прошло уже две недели, а уборка общественных туалетов по-прежнему проводится лишь по моему особому распоряжению. Если раньше, приходя на работу и спускаясь переодеваться в СПА-центр, я всегда видела, как убираются туалеты на нижнем этаже, то сейчас это не делается. Почему? Потому что не хватает персонала. Остался один уборщик, который работает в вечернюю смену. А горничным Сейфеттин бей велел заниматься только комнатами и к уборке общественных мест пользования не притрагиваться. И что прикажете делать, если кто-то где-то насвинячил до того, как придет Азиз? То есть туалеты должны стоять без туалетной бумаги, без мыла и не мытые до вечера? Ладно они не убираются каждый день автоматически, и мне приходится всякий раз вызванивать Сейфеттин бея и просить то мыла долить, то мусор трехдневной давности убрать, то банально салфетки доложить. Но даже это воспринимается так, как-будто я хожу и специально придираюсь к отсутствующей туалетной бумаге. Честно – звоню уже безо всякой охоты, потому что знаю, что в ответ услышу ворчливое бормотание в лучшем случае. Вчера говорю – проверьте туалеты, вообще ничего не осталось, ни мыла, ни бумаги, ни полотенец, мусор стоит воняет, унитаз не мылся бог весть сколько, хотя бы сиденье протрите от пятен. Через час прихожу – мыло долили, салфетки добавили, бумага как висело полрулона, что я из мужского туалета сама принесла, так и висит, сиденье все так же в пятнах, ни раковина, ни унитаз, ни пол не вымыты. Опять звоню, прошу придти. Прибегает весь взвинченный, показываю пятна, говорю – это вообще как? Махая руками как ветряная мельница, вылетел из туалета со словами «я что ли должен все это мыть, еще и в женском туалете, стыд и позор, персонала не хватает, а ты только придираешься ко всему».
Написала Г., что больше нет у меня сил сталкиваться с такой вот реакцией на вполне нормальные вещи. Сегодня с утра он устроил Сейфеттину разнос, что я имею право указывать, что тому делать, потому как это моя работа и точка. Мне в свою очередь велел и дальше следить за порядком. А толку? Сильно сомневаюсь, что этот порядок хоть когда-то наступит. Мне бы столько оптимизма, как остальным, верящим в то, что с увеличением кадров жизнь в отеле сразу наладится. Я вот в этом совсем не уверена. Конечно что-то безусловно улучшится. Например, я смогу тогда без угрызения совести требовать выполнение их прямых обязанностей и смогу пропускать мимо ушей любые отговорки. Но с другой стороны, я правда плохо понимаю, как с недостатком персонала связана плохо промытая зелень или вранье. Мне кажется, это все-таки является отражением характера человека и его отношения к своей работе.
Наше начальство я тоже не очень понимаю. Быть столь категоричным в условиях катастрофической нехватки персонала кажется мне настоящей глупостью. Столько людей приходят по объявлению, стольких приводят сами работники, а мы по-прежнему в минусе. То внешность у официанта не подходящая, то опыт работы недостаточный. Я уже писала про проблемы с сервисным автобусом. У него есть свой маршрут следования и не дай бог от этого маршрута отступить. Пришел недавно официант, готов сразу начать работать. У него единственная просьба - от того места, где проходит автобус, до его дома три километра. Не могли бы мы слегка поменять маршрут автобуса, чтобы до его дома было хотя бы полтора километра. Нет, сказал Хаккы бей, мы не меняем маршрут сервисного автобуса. Я бы еще поняла, если бы в этом автобусе ездило не десять, а сорок человек, как в других отелях, или если бы нам не было так необходимо как можно скорее набрать персонал. Откуда такая категоричность? Складывается ощущение, что руководство в принципе все устраивает. Начинаю думать, что так оно и есть...
П.С. Обещаю, что следующий пост будет позитивнее этого...

Комментариев нет:

Отправить комментарий