четверг, 31 января 2013 г.

СУМАСШЕДШИЙ ЧЕТВЕРГ

Удивительно, как день, начавшийся под девизом "безмятежность", мог к обеду превратиться в настоящий кошмар. Утро было тихим и спокойным, и после вчерашней беготни и суеты, не имевших впрочем к туристам никакого отношения, я уж было подумала, что наконец-то все устаканится и войдет в привычную колею. Вчера, к слову, был первый день отпуска Пынар, и я по наивности посчитала, что он будет самым сложным. Ха-ха! Никогда, слышите, никогда так не думайте! И даже, если вам кажется, что вы успешно справились с завалом дел, любезно оставленных вам вашей напарницей, никто не гарантирует, что завтра объем этих самых дел не утроится. Итак, сегодняшнее утро. Схема наработанная - вино и фрукты именинникам и постоянным гостям, беглое знакомство с почтой (ни одного е-мейла), поход к медсестре - двухлетний ребенок упал со стульчика в ресторане и расшиб лоб. Море слез и шишка едва ли не больше, чем весь лоб. К счастью, ничего серьезного. Пара спокойных заездов турецких гостей. Стакан чая, выпитый почти на ходу. Собрание - прошло быстро и без эксцессов. И понеслось...

Пошла в лобби на гест-контакт, успела поговорить только с четырьмя семьями - вызывают на рецепцию. Заезд. Бросаю гостей в лобби, тысячу раз извиняясь, заселяю две турецкие семьи. Только подхожу к столу, с рецепции снова кричат "заезд". Возвращаюсь, заселяю еще три семьи. У столика очередь. Разбираюсь с записью в ресторан, отвечаю на вопросы, попутно пытаюсь задокументировать жалобы, похвалы и предложения, полученные от гостей. Заезд. Снова рецепция, толпа турецких гостей, человек 15 не меньше. Вновь возвращаюсь к столу, намереваясь закончить наконец документацию и с ужасом вижу 4 письма, пришедших на электронную почту. Время двенадцать. Где-то в уме проскальзывает мысль, что надо уже печатать список гостей, записанных на ужин в турецкий ресторан этим вечером. Еще в памяти всплывает, что семье пострадавшего от падения со стула ребенка надо отправить фрукты и записку с пожеланием скорейшего выздоровления. Заезд, снова кричат с рецепции. Начинаю потихоньку беситься, понимая, что ничего не успеваю. Расселяю новоприбывших. Счастье, что сегодня работает Хасан - он носится между мной и стойкой регистрации, уносит паспорта, приносит карточки, уносит карточки, приносит ключи. 
Опять к столу. Не успеваю до него дойти, опять зловещее слово - ЗАЕЗД. Бросаю все, бегу обратно. Когда возвращаюсь, подходит генеральный со своим вечным "как дела". Говорю, что ничего не успеваю. Он в ответ - почему за утро так мало гостей опрошено. Понимаю, что мозг и нервы вот-вот взорвутся. Отвечаю, потому что разрываюсь между компьютером, гостями и заездами. Надо усерднее работать, замечает он. Не выдерживаю. Говорю, тут работы на троих как минимум, а я пытаюсь все сделать одна. Может попробуете поменять систему. Вас двое, отвечает. Я одна, говорю, вы же знаете, что Пынар ушла в отпуск. Надо стараться, снова замечает он. И тут до меня доходит, почему турки в ответ на "как дела", всегда отвечают "хорошо". Потому что говорить, что дела плохо нельзя - тебя обвинят в том, что ты не в состоянии планировать свой рабочий график. Никто не думает о том, что один человек физически и морально не может работать за троих или даже двоих, как в нашем с Пынар случае.  Работай лучше, весомо замечает генеральный и удаляется.
В это самое время очередной ЗАЕЗД. Время подбирается к часу, а я не сделала и половины из того, что обычно успеваю к этому времени. А в час назначена встреча с гостьей, озабоченной чистотой на нашей кухне. С главным поваром уже договорилась, что проведем для нее экскурсию. Возвращаюсь на рецепцию, коротко бросаю, что ухожу разговаривать с клиенткой и бегу вниз, в ресторан. По пути успеваю заскочить в туалет - когда еще представится такая возможность? Показывая Хелене кухню, перевожу на автомате и пытаюсь немного прийти в себя, хотя в голове все еще звучит голос генерального. Усерднее работать. И это при том, что я, в отличие от большинства, не пользуюсь своими законными перерывами и не бегаю курить каждый час. 
К слову, я и не представляла, что у нас такая большая кухня! При входе наш главный повар велит нам надеть бахиллы и шапочки. Послушно одеваем экипировку и минуя комнату для мойки посуды (все моется отдельно - посудомойка для тарелок, для приборов и для стаканов) через дверь с датчиками и кодовым замком входим в кухню. Все поделено на секции - для приготовления завтрака (в огромных холодильниках под пищевой пленкой - варенье, джемы, мед, сыры, колбасы и т.д.), для приготовления холодных закусок и салатов, для мойки овощей и фруктов (отдельно кран для промывки и раковина для дезинфекции), зал для приготовления горячего, холодильная комната для хранения мяса, такая же - для хранения птицы, еще одна - для хранения и разделки рыбы. Далее идут кондитерская, несколько кладовых, комната для хранения моющих средств. Хелена восхищенно озирается по сторонам, заглядывает в самые укромные уголки и восхищается повсюду царящей чистоте. Теперь я могу есть спокойно, удовлетворенно кивает она и благодарит нас обоих. 
Думала заодно пообедать, но понимаю, что в ресторане слишком много народу. Возвращаюсь на рецепцию. У столика уже ждут гости. От рецепции доносится до боли знакомое "заезд". И это зимой, на ходу думаю я, а что будет летом? Как мы станем все успевать, когда наш отель будет заполнен под завязку? В этот раз не обращаю никакого внимания на ребят с рецепции, показывая, что мне все равно. Они знакомы с процедурой заселения лучше меня, годами делали это до прихода нашего нового директора, справятся и в этот раз. Мельком вижу, как появляется генеральный в то время, как я пытаюсь заполнить форму для корзины с фруктами двухлетнему  мальчику и еще одной заболевшей девочке (медсестра успела на ходу рассказать пока я поднималась из ресторана на рецепцию). Краем уха слышу, что директор говорит рецепции, чтобы они мне сегодня оказывали помощь во время заселения. Как будто это решит проблему...
В начале третьего идем наконец обедать вместе с нашим шефом рецепции Оканом. Он выслушивает мои стенания и соглашается, что не фиг слишком напрягаться, что успеется, то и получится. Никому здесь не нужна идеально сделанная работа. Достаточно и "так сойдет". Понимая это, пытаюсь перестроиться и мыслить так, как мыслят большинство турецких работников. После обеда приходит Хелена, вручает шоколадку за помощь в осмотре кухни. Радуюсь этой шоколадке, как ребенок. Появляется Вальтрауд, она ждала меня больше часа за обедом. Извиняюсь, что не смогла прийти, объясняю, что много работы. Она слушает и не понимает, говорит, так нельзя работать. Нельзя делать сто дел одновременно. От этого никакого толка. Я смеюсь, говорю, что понимал бы это наш генеральный директор жилось бы нам спокойнее. Вальтрауд уходит, за час успеваю кое-что сделать - ответить на пару писем, вбить анкеты от гостей в систему. Сегодня последний день месяца - мы должны закрыть отчетность по январю и распечатать рапорты. Пынар написала, что Окан знает, как это сделать. Оказывается, Окан не знает. Впервые вижу, как бесится Окан. Невольно радуюсь, что теперь он понимает, каково пришлось мне. В 16:00 начинается тренинг на повышение квалификации, мне надо на нем быть. Говорю рецепции, что ухожу, то же самое повторяю Окану, все еще пытающемуся понять, как закрыть отчетность по анкетам, бегу вниз в конференц-зал.
Спасение. Целый час можно сидеть и тупо молчать. Тема семинара - обеспечение безопасности здоровья сотрудника во время рабочего процесса. Сидящий рядом аниматор спрашивает, все ли я понимаю. Киваю в ответ, он удивляется и говорит, что сам не понимает ни слова. Я тут же вспоминаю слова Пынар, когда она мне сообщила о необходимости моего присутствия на этом семинаре. "Ты конечно с твоим турецким мало что поймешь, но побывать там надо. Это требуется по закону." В который раз, вспоминая эти слова, злюсь. Значит для семинара мой турецкий слабоват, а как переводить десяток страниц технических терминов с английского на турецкий - так моего турецкого достаточно. Смотрю на экран и пытаюсь сосредоточиться. В конце часового семинара - тест из 12 вопросов. Проще пареной репы. Возвращаюсь на рецепцию. Окан так и не смог разобраться с анкетами, сказал, будем ждать когда вернется Ибрагим бей, наш директор по заселению. Просит меня распечатать графики и комментарии из анкет. Говорю, что Пынар мне этого не объяснила. По его выражению лица понимаю, что он тоже не знает. Теперь уже злость охватывает нас обоих. Звоню Пынар, не берет трубку. Все понятно, человек в отпуске, только нам-то что делать. 15 минут сражаюсь с системой, распечатываю наконец сводку комментариев, но как печатать графики так и не нахожу. Окан махает рукой - брось, завтра разберемся. 
За последние полчаса своей смены успеваю ответить еще на одно письмо, закончить дневной рапорт с пожеланиями и жалобами гостей, встречаю еще две семьи. На этот раз рецепция меня не зовет, иду сама. Они слегка удивляются, но молчат. Десять минут перед уходом разговариваю с Вальтрауд и наконец ухожу, не веря, что этот день закончен. Надеюсь, завтра будет проще. Может быть надеюсь зря...  
П.С. Изначально блог этот был задуман мною, чтобы рассказывать о людях, которые приезжают к нам отдыхать. Но эта идея пришла ко мне еще при старом генеральном директоре. С новым генеральным получается, что все это было затеяно мною зря. Я больше не могу подолгу общаться с нашими замечательными гостями. Хочу верить, что скоро все изменится. А то получается какая-то кухня внутри-отельных проблем.

2 комментария:

  1. А мне очень нравится! Пишите обо всем, о гостях, о работе в отеле, о коллегах! О чем хотите пишите, все интересно!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо. Для меня блог это психологический метод лучше понять себя и окружающих меня людей.

      Удалить