понедельник, 11 февраля 2013 г.

ДРУЖЕСКИЙ ВИЗИТ И ЧТО ТАКОЕ HolidayCheck

Сегодня после обеда наш новый генеральный повез нас на экскурсию в один из шикарнейших отелей, построенных чуть более полугода назад. Не сказать, чтобы я слишком сильно рвалась стать участником этой экскурсии, ведь за время своей работы гидом я пересмотрела почти все отели на побережье. Но с генеральным не поспоришь - надо, значит надо. Отель, название которого опущу, конечно для нашего туристического района довольно внушительных размеров. Везде позолота и хрусталь, все блестит-переливается, шикарные люстры - помпезность и показная роскошь. Почему показная, потому что все декорации, нами увиденные, made in China. Хотя чему тут удивляться, цены на китайские безделушки значительно ниже того, что можно приобрести в самой Турции не говоря уже о Европе. Пынар конечно вздыхала и охала на каждом шагу, генеральный наш бегал вокруг как муравей, показывая нам то одну вазу, то другую, то переключая внимание на позолоченные подлокотники кресел. 

Мне честно говоря все это было мало интересно - видела отели и получше, и поинтереснее. Помпезно и броско, но абсолютно не уютно. Не мой размер наверное. В холле с одной стороны - барная стойка, с другой - рецепция, посередине - большой стол с приветственными коктейлями, фруктами, сладостями и выпечкой (однозначно плюс, наши яблоки-апельсины на этом фоне смотрятся по меньшей мере жалко). Генеральный конечно этого не замечает или делает вид, что не замечает. Рецепция очень маленькая, три-четыре кресла для посетителей и длинная стойка для сотрудников. Становится ясно, что заселение тут проходит на ногах, радуюсь, что у нас все иначе. Генеральный (буду сокращать его ГМ в дальнейшем) вновь демонстрирует Пынар вазы-статуэтки, я плетусь за ними, оглядывая здешнюю публику. Она по сути мало чем отличается от нашей, те же старики-старушки, иногда молодые пары, порой мамы с детьми. 
Сначала посещаем отел по связям с гостями - то, что нас с Пынар интересует больше всего. У них свой собственный офис за стеклом, два стола с тремя компьютерами, шкафы во всю стену, всего четыре стула для посетителей, которые мы сразу занимаем после короткой церемонии приветствия и знакомства. Предоставляю возможность вести беседу Пынар. Этот отель в три раза больше нашего. Зимой в штате сотрудников отдела по связям с гостями восемь девушек (все красивые, как модели), летом их количество увеличивается до 17-18 вместе с иностранными стажерами. Мы с Пынар переглядываемся, размах впечатляет конечно. Обмениваемся опытом работы, расспрашиваем про то, как у них проходит заказ а-ля карт ресторанов, как и как часто они обычно общаются с гостями, как ведут письменную документацию, как реагируют на жалобы и, самое главное, что делают для того, чтобы их гости побольше писали отзывов на сайт HolidayCheck.
Про HolidayCheck разговор отдельный. Каждый мой день начинается с просмотра этого сайта, самого популярного в Европе, ведущего рейтинг гостиниц по всему миру на основе отзывов отдыхающих. Согласно ему большинство европейцев выбирают себе отель для отдыха, а отели соответственно своему месту в списке утверждают собственную ценовую политику. В общем, сайт важный и работа с ним входит в список самых главных задач сотрудника отдела по связям с гостями любого уважающего себя отеля, работающего преимущественно с туристами из Европы. Отели занимают позиции в рейтинге согласно двум критериям - уровню рекомендации и общему количеству баллов. Туристам предлагается оценить гостиницу, в которой они провели отдых, с разных позиций - общая оценка (подходит ли отель для семейного отдыха или отдыха людей с ограниченными возможностями), персонал (умение общаться, владение иностранными языками и т.д., реакция на жалобы), комната (уровень комфорта, качество уборки и т.д.), еда и напитки, развлечения и спорт, инфраструктура за пределами отеля. Система оценки шестибалльная. Главным условием заполнения анкеты является наличие е-мейл адреса, на который администрацией сайта сразу высылается письмо с просьбой подтвердить свой отзыв. Заполнять анкеты для HolidayCheck могут только пользователи компьютеров с европейскими IP адресами. Это делается для того, чтобы быть уверенным, что хотельеры не будут под видом туристов писать на сайт отзывы о собственных отелях с целью повысить их рейтинг. Некоторые отели, в том числе и наш, после переговоров с руководством сайта, получили право позволять гостям своих гостиниц заполнять анкеты для HolidayCheck в процессе отдыха с отельного компьютера (их IP адреса были добавлены в базу разрешенных). В общем, чтобы не утомлять излишними подробностями, скажу одно - HolidayCheck это очень-очень важно и мы постоянно напоминаем нашим гостям (конечно только довольным), насколько для нас важен их голос на этом сайте. Сейчас мы замыкаем первую десятку гостиниц нашего туристического района, что не так уж и плохо. Впрочем наш ГМ искренне считает (я думаю, что по просьбе наших хозяев а не по своей собственной инициативе), что мы должны войти в тройку лидеров. Несмотря на всеобщий оптимизм, я слабо в это верю - достаточно посмотреть, кто сейчас в рейтинге впереди нас. 
Так вот мы с Пынар как раз и поинтересовались, как собственно девушкам из отдела по связям с гостями конкурирующего с нами отеля удается столько времени удерживать свой отель в тройке лидеров. Конечно мы получили правдивый ответ - мы стремимся делать наших гостей довольными и они с радостью оставляют за нас свои отзывы. Ну да, вероятно это правда. Это должно быть правдой, потому что в противном случае HolidayCheck ведь может и взять отзывы туристов под контроль, поставив на отеле зловещую печать "возможно фальсификация, идет проверка". Но ГМ этого отеля в ходе дальнейшей беседы сообщил нам, что когда в HolidayCheck появляются плохие отзывы на их отель, он не гнушается звонить таким туристам и предлагает помощь в организации следующего отдыха (номер получше, бесплатный массаж и т.д.) просит убрать свой отзыв, чтобы не портить рейтинг. А вот наши хозяева уверены, что туристы должны писать все объективно - так спрашивается, неужели непонятно почему мы на 10 месте, а этот отель среди лидеров. Хотя, что касается меня лично, мне подход наших хозяев ближе и понятнее, жаль, что в этом вопросе мы с ГМ не сходимся. Чему удивляться, мы с ним вообще ни в каком вопросе не сходимся, но об этом не сегодня.
Продолжили мы нашу экскурсию в ресторане. Это надо было видеть, как наш ГМ заглядывал под каждую крышку и показывал Пынар вилки-ложки-поварешки. Сразу становится ясно, что большую часть своей трудовой жизни он провел в качестве FB менеджера, т.е. менеджера по еде и напиткам. Мне к слову в ресторане совсем не понравилось. Вроде столов с едой много, а везде все одно и то же. Выбор гораздо меньше чем у нас, да и выглядело все мало аппетитно. Из плюсов - пожалуй только наличие диетического меню и детского уголка. Хотя в Турции детское меню это, как правило, спагетти и картошка фри. Понравились а-ля карт рестораны - их шесть и декорированы все в своем особом стиле. Наш ГМ все порывался затащить нас на кухню, чтобы продемонстрировать нам, насколько там грязно и плохо пахнет, но мы с Пынар особым желанием попасть туда явно не горели. Зато с удовольствием посмотрели комнаты. Мне их декор не слишком понравился (черно-красно-белый), но некоторые вещи можно было бы и нам взять на вооружение - прикроватные лампы для чтения, коврик на выходе из ванной, набор для личного пользования в ванной (ватные тампоны для снятия макияжа, зубная щетка, паста и т.д.) и, о да, наша самая большая проблема - тапочки. До сих пор не понимаю, почему в нашем отеле нет такой важной мелочи, на которую обращают внимания абсолютно все гости. 
В общем и целом экскурсия оказалась довольно познавательной. Я никогда не изучала другие гостиницы изнутри, с точки зрения отельного работника. Жаль только, что наш ГМ больше возмущался "вещицами из Китая", чем отмечала то полезное, что мы могли бы применить в нашем отеле. К примеру ежедневные встречи ГМ этого отеля с гостями. Я действительно считаю это полезным. Представьте себе, что у вас есть возможность пообщаться с тем, кто обычно туристам недоступен - с самим генеральным менеджером. Вы можете задать ему интересующие вас вопросы, высказать свои пожелания или поделиться проблемами. Это всего лишь один час в день, а сколько возможностей. Наш нынешний ГМ пока до этого не додумался. Один раз мы сделали приветственный коктейль для постоянных гостей и он даже пару слов там не сказал. А на гала-вечере в новогоднюю ночь. Вместо него торжественную речь произносил шеф аниматоров. Естественно постоянных гостей, привыкших к тому, что наш бывший ГМ с ними общался довольно часто, это и расстроило, и удивило. 
Сегодня я попрощалась со своим поклонником - пожилым голландцем Герхардом. Он постоянно пил пиво, ходил с красным лицом и говорил мне "хай" по сто раз на дню. Наш отель ему не особо сильно пришелся по душе, но меня он почему-то очень полюбил, хотя и его, и мое не слишком свободное знание английского ограничивало нашу возможность пообщаться лишь парой дежурных фраз. На прощанье он сказал, что вряд ли вернется. Когда я попросила его заполнить перед отъездом нашу отельную анкету, он сказал, что сделает это исключительно ради меня. И ведь правда сделал - всем поставил "хорошо", и только отделу по связям с гостями "отлично". Это еще раз подтвердило мое убеждение, что отель это не просто здание с комфортабельными номерами и хорошей едой. Репутацию отелю создают именно сотрудники. И в наших руках сделать любого человека счастливым. Будем работать в этом направлении и дальше.

Комментариев нет:

Отправить комментарий