суббота, 27 апреля 2013 г.

О ТОМ, КАК МОЖЕТ РАЗОМ ПОМЕНЯТЬСЯ МНЕНИЕ

Я помню, как начинала вести этот блог. В своем первом посте я описала пустой зимний холл нашего отеля, теперь же, читая те строки, я понимаю, как много изменений произошло за эти месяцы. Летний сезон считается официально открытым, это чувствуется абсолютно во всем - изменилась погода, изменилась атмосфера в гостинице, изменились гости и наш распорядок дня. Наконец-то приехали первые русские гости. Самыми первыми появилась семья с маленьким Максимкой. С женой - Катей - мы предварительно вели долгую и нудную переписку по электронной почте. Долгую, потому что у нее было очень много замечаний по проживанию, нудную, потому что почти все ее вопросы казались однотипными и порой грозили вылиться в истерику. На деле оказалось все гораздо веселее - и сама Катя, и ее муж вполне приятные, милые люди, с которыми я встречаюсь каждый день и подолгу беседую. Двухгодовалый Максим первые два дня сторонился меня и прятался за отца каждый раз, когда я появлялась в зоне видимости. Сейчас он не только охотно идет на контакт, но и бежит мне навстречу, тянет за руку и с гордостью демонстрирует игрушки. Они отдыхают на расслабоне, более подходящего слова найти не возможно. Они не зацикливаются на проблемах, всем довольны и даже то, что наш повар до сих пор не научился правильно варить овсянку их ребенку не портит им настроения. 

Мой хороший друг Мустафа, наш шеф-повар с фамилией Шекер, что в переводе означает "сахар", с радостью согласился каждое утро готовить для Максима геркулесовую кашу. В первое же утро он с гордостью поставил перед малышом тарелку с овсянкой, которая оказалась... замоченными в кипяченом молоке мюсли. Родители и ребенок в шоке, но жаловаться не пришли, потому что на них произвело сильное впечатление то, как эта каша была подана к их столу. Тут я хочу сделать небольшое лирическое отступление - в Турции не слишком развита культура каш. Здесь нет такого разнообразия этого полезного детского блюда, к которому мы привыкли - максимум приготовят овсянку из мюсли или рисовую. Когда я рассказала Мустафе, что сама с удовольствием ем овсяную кашу на завтрак, он посмотрел на меня, как на умалишенную. И это при том, что в супермаркетах без труда можно найти овсяные хлопья. Но... кому нужны хлопья, когда есть мюсли? Катя сказала, что они привезли с собой коробку овсяных хлопьев из Москвы, я предложила передать ее на кухню и даже написать на-турецком, как правильно их готовить. Мое предложение в силе с четверга, сегодня суббота, а каша все еще в комнате хозяев - теперь вы понимаете, что значит "отдыхать на расслабоне"?
Сейчас в нашем отеле проживает 9 российских семей. Не считая родителей Максима, я знакома с тремя, еще две семьи видела издалека. Очень хочу познакомиться со всеми, но работы так много, что пока это не представляется возможным. Сегодня при не слишком приятных обстоятельствах поближе познакомилась с двумя русскими семьями. Сначала с Алисой и ее дочкой Анной, которые в ожидании встречи со своим гидом пришли задать пару вопросов и в результате пожаловались на плохое обслуживание в ресторане. Вообще слушать жалобы постоянных гостей не доставляет мне никакого удовольствия по одной причине - это прямое доказательство того, что в отеле не все в порядке. Постоянные гости, как правило, более капризны, но и более лояльны. Если им отель в целом нравится, они никогда не будут специально искать к чему бы придраться. И поэтому очень важно прислушиваться к их мнению, ведь они - как лакмусовая бумажки для оценки нашей работы. 
Я уже не раз писала, что выступаю за постоянство - будь то место работы, обслуживающий персонал, налаженная система работы или гости. Мне нравится работать там, где существуют определенные правила, где всегда знаешь, что и от кого ждать, где не бывает неприятных сюрпризов. К сожалению на данный момент наш отель переживает кризис - многие старые официанты ушли, и на их место пришли новые, которые к сожалению пока никак не могут приспособиться. Наша гостиница всегда славилась своим высоким уровнем предоставляемого сервиса - начиная от сотрудников рецепции и заканчивая садовниками, все наши работники вежливы, милы и дружелюбны. Но если служащих рецепции или уборщиков гости видят не так часто, то официант - это человек, который обязан всегда быть на высоте. Отсутствие улыбки, хмурое выражение лица, не принесенный вовремя стакан воды или отсутствие столовых приборов на ужине могут испортить отдыхающим настроение на несколько дней вперед.
Алиса рассказала мне малоприятную историю, которую я сразу же донесла до сведения нашего ГМ. Вчера вечером они с дочерью, как обычно на протяжении последних двух лет, заняли столик в синем зале ресторана. Первый подошедший к ним официант не смог принять их заказ, так как не понял, что обозначает "Спрайт". Он позвал коллегу, тот тоже сделал удивленное лицо и ушел за третьим. С третей попытки напитки заказать получилось, но несли их долго и в результате гости получили долгожданный спрайт через полчаса после заказа. Сегодня в обед в том же самом зале официант понял заказ с первого раза, но напитки принесли с опозданием в 20 минут. В результате Алиса не стала больше рисковать и перешла с дочерью с соседний, белый, зал, где их теперь обслуживает приятная официантка, исполняющая заказы четко и споро. Но осадок-то все равно остался. И теперь, когда Алиса задумывается, куда ехать отдыхать в сентябре, она начинает склоняться к Греции. И кто может ее обвинить после того, что она пережила? 
Наш ГМ, услышав эту историю, был в шоке. Не потому, что официанты медленно работают - он просто не мог понять, как человек может отказаться вернуться в любимый отель из-за "Спрайта". Он выразил желание лично побеседовать с гостями и в то время, пока я пыталась разыскать Алису с дочерью, ко мне пришла еще одна постоянная клиентка - тоже мама с дочкой. И с точно такой же проблемой. За обедом они попросили официанта принести им столовые приборы и напитки, в результате за приборами пришлось идти самим, а напитки принес другой официант со второй попытки. ГМ как раз был неподалеку и надо было видеть его лицо, когда я сообщила ему о еще одном случае плохой работы наших сотрудников. Он лично провел этих гостей в ресторан и назначил им одного из лучших официантов. Обеим семьям мы отправили в номер корзину клубники, чтобы загладить вину. Я предложила послать вино и фрукты, но ГМ сказал: "Я знаю, как россияне любят клубнику, добавим еще сахарную пудру". 
К слову за последние несколько недель я поменяла свое мнение о нашем ГМ. Конечно он не лишен странностей и недостатков, но у него есть огромный плюс - он не убегает от проблем, не гнушается лишний раз лично переговорить с проблемным клиентом и делает все от него зависящее, чтобы люди остались довольны. Он даже пустые бокалы со стола не гнушается сам убрать. Сегодня к примеру новоприбывшая семья из Германии пожаловалась, что номер не убран, так наш ГМ тут же поднялся к ним в комнату и все проверил. Обнаружив пыль на телевизоре, тридцать пять раз извинился и переселил людей в другой номер. Да, ему порой приходится долго доказывать, что жалобы клиентов возникли не на пустом месте, да, порой он отмахивается от каких-то мелочей, а порой, наоборот, слишком зануден, но во всем, что касается решения важных вопросов он действительно ведет себя в высшей степени профессионально и делает все от него зависящее, чтобы гости остались максимально довольны. Так что я официально признаю, как сильно в нем ошибалась. В следующее воскресенье - Пасха, и я обратилась к ГМ с просьбой отпраздновать этот важный для русских верующих день. Он с энтузиазмом принял мое предложение, сказав, что я могу переговорить обо всем с Мустафой. То, что мы покрасим яйца, это абсолютно точно, а может мне еще удастся раскрутить нашу кухню на пасхальный кулич - сомневаюсь, но попробовать стоит.
Кроме туристов наш отель ежедневно посещают инфо-группы. Начало сезона это то время, когда все российские туроператоры организуют рекламные туры для своих агентов. В нашем отеле не такое большое количество русскоязычных гостей, поэтому и инфо-групп по сравнению с другими гостиницами к нам приезжает не так много - всего одна или две в день. Инфо-группы это моя святая обязанность. Моя задача - дать им полноценную информацию о гостинице, рассказать все тонкости и подводные камни, правильно сориентировать - какой категории гостей наш отель можно предлагать, а кому наоборот не стоит. Работать с некоторыми группами одно удовольствие, другие напротив оставляют неприятное впечатление. Не понимаю тех, кто воспринимает слова в штыки, на мой взгляд, это говорит об исключительном непрофессионализме этих людей. К примеру, когда я говорю, что наш отель тихий и спокойный, некоторые тут же вставляют - скучный. А ведь между этими понятиями очень большая разница. И я не понимаю, почему должна объяснять взрослым людям, работающим в туризме, такие простые вещи. Почему некоторым трудно понять, зачем нужно правильно ориентировать людей при выборе места отдыха - почему нельзя отправлять слишком буйную тусовку в отель, как наш, или зачем предлагать гостиницу с многочисленными лестницами и далеко от моря людям с больными ногами? Сомневаюсь, что тут нужно что-то объяснять. Ведь это и так понятно. Одна девушка из очередного рекламного тура спросила меня с издевкой: "А что вы сделаете, если мы все-таки пришлем к вам толпу буйных туристов?" Честно? Мне не понятно, что такие люди, как она, делают в туризме. 
Мне довольно просто рассказывать об отеле инфо-группам, поскольку я долгое время проработала гидом и прекрасно знаю, какие цели преследуются рекламными турами. Я и сама не раз возила рекламники, посещала разные гостиницы и слушала, как делают презентацию того или иного отеля. Кто-то делает это правильно, а кто-то нет. Я не утаиваю наших минусов - зачем, ведь гости все равно о них узнают. Вообще мне кажется, что полная информация это существенная экономия времени другого человека. И поскольку я сама живу в  условиях постоянного цейтнота, то с уважением отношусь ко времени других людей. Тем более, тех кто выкраивает неделю или две на долгожданный отдых. Иногда мне кажется, что я борюсь с ветряными мельницами. Я разжевываю информацию об отеле, раскалдываю все по полочкам, а ведь большинство, сев в автобус, сразу забывает то, что я рассказывала. И вот мы опять вернулись к моему пороку - перфекционистка, если что-то делать, то уж на сто процентов. А многим хватает лишь общих моментов.
Закончить сегодняшний пост хочу вот чем. Раньше я думала, что европейцам вообще и немцам в частности свойственны большая организованность, чем русским. Признаю, что заблуждалась. Пример из жизни. Встречая новых гостей, говорю - работаем до 18:00, по всем вопросам пожалуйста обращайтесь в это время. Уходят. Поскольку я работаю то до 18:00, до 20:00, мы с Пынар изначально решили говорить гостям время работы нашего отдела с 09:00 до 18:00. Даже если я остаюсь до самого вечера, эти два часа для меня настоящее спасение - можно написать все рапорты, закончить всю нудную писанину, отправить отчеты, гости порой проходят мимо и иногда что-то спрашивают, но поток общения все же становится значительно меньше. И вот в 19:57 приходит та самая семья, которой несколько часов назад я лично сообщила, что работаю до 18:00. Захотели записаться в ресторан.  Или позавчера. Пришли две женщины ровно в 18:00, когда я уже закончила работать, стали возмущаться, что утром меня не застали, потому что я была на собрании, а теперь и вовсе ухожу. И что теперь - им завтра опять приходить, чтобы в а-ля карт записаться? Иногда хочется спросить, зачем я работаю 9 часов? Не для красоты ли сижу за нашим столиком с утра до вечера? В общем, что тут скажешь... 
П.С. Сегодня получила письмо! Самое настоящее! От прекрасных туристов, которые отдыхали у нас с месяц назад - мужа, жены, их приемного сына (уже очень взрослого) и его друга. Не помню, писала ли я о них. Ребята были нетрадиционной ориентации, но такие невероятно милые, я в них сразу влюбилась без памяти. Так вот они прислали мне фотографии, которые мы сделали все вместе в отеле, и еще подписанную открытку с видами своего города. Так приятно...

Комментариев нет:

Отправить комментарий