УВАЖАЕМЫЙ ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР!

Уважаемый генеральный директор,

я знаю, что вы никогда не прочитаете это письмо. И наверное в первую очередь именно этим объясняется мое желание высказаться. К сожалению в нашем замечательном отеле, где работают не менее замечательные люди с массой идей, нет такой полезной и нужной вещи, как ящик для предложений по улучшению работы. И очень зря, потому что простые сотрудники, каким бы смешным и нелепым вам это не казалось, могут действительно многому научить тех, кто занимает сейчас высокие должности и кажется совершенно забыл, что сам когда-то был простым клерком на стойке регистрации, официантом, барменом и уборщиком номеров. Вы возразите, что готовы открыто обсудить все жалобы и предложения. Но нет, отвечу я вам, вы к этому абсолютно не готовы. Иначе люди не боялись бы высказывать вам свои мнения, опасаясь, что назавтра найдется причина для их внезапного увольнения. Мы говорим, что мы открыты для общения, но на самом деле это обыкновенная ложь. 

Да, я идеалист, насмотревшийся фильмов о том, как люди работают в одном большом дружном сплоченном коллективе. Но самое смешное то, что практически никто из директоров в стенах нашей гостиницы не может к сожалению похвастаться и толикой того рвения к работе, которое проявляют рядовые сотрудники. Создается ощущение, что добившись высшей должности они совершенно забывают о том, что директор - это тоже работа. И заключается она не в покуривании сигарет на террасе бара, и не в бесцельном курсировании по территории отеля, делая вид, что наблюдаешь за персоналом и следишь за порядком, и даже не в том, чтобы присутствовать на ежедневных собраниях и с мудрым видом делать пометки в блокноте. Работа есть работа. Может у меня не верное представление о том, кто такой директор и что входит в его обязанности, но я искренне полагаю, что директор это не надзиратель, а руководитель, обязанный правильно организовывать работу вверенного ему персонала, содействовать развитию их способностей и помогать избавляться от профессиональных недостатков, ведь само слово "директор", как гласит наша любимая Википедия, означает "проводник или руководитель". 

Не случайно народная мудрость гласит "Рыба тухнет с головы". Вы возможно удивитесь, но эта пословица есть в любом языке. Эта теория "кто прав-кто виноват" доказана столетиями жизненного опыта не одного поколения. Так почему бы хоть иногда не задумываться об этом, когда что-то во вверенном вам отеле или отделе идет не так? Я искренне не знаю, что хуже - директор, который делает вид, что он все знает, и развивает бурную деятельность на пустом месте или директор, который даже не пытается ничего делать.    

Как можно требовать от персонала четкого выполнения директив, если эти директивы не озвучены? Как можно винить человека за то, что он чего-то не сделал, если вы даже не сказали ему это сделать? Разве может считаться нормальным то, что вы не в состоянии объяснить подотчетным вам директорам, как нужно правильно организовывать работу своего отдела? И если вы, дорогие директора отделов, не можете сообщить что-то нам, вашим сотрудникам, лично, то повесьте хотя бы объявление на доске. Поверьте, мы умеем читать. Каждый день вы проводите собрание, на котором обсуждаются все насущные проблемы нашего отеля. Но разве это собрание только для вас, для беседы в узком кругу? Разве не стоит сообщать о его результатах, обо всех введенных новшествах нам, тем, кто непосредственно работает с клиентом. Ведь если мы заранее будем знать о том, что время работы бара изменилось, что у нас теперь проводится йога и что мини-клуб открыт каждый день, мы сможем сразу ответить на вопрос клиента и не будем заставлять его ждать, отрывая от столь необходимого ему отдыха.

Почему, когда наши гости недовольны кем-то из персонала, вы сразу же бежите его наказывать, а человека, которому написаны десятки благодарностей, даже не ставите об этом в известность. Разве человек, который отдает всего себя любимой работе, не заслуживает от вас пары добрых слов? Я знаю о слове "мотивация" со школьных времен. Многие из вас работаю в два раза дольше, чем я, но при этом пренебрегают таким действенным и простым способом завоевать авторитет и уважение в глазах своих сотрудников. Вместо этого вы часто позволяете себе шутки о том, что мы плохо работаем - не выходим на опрос гостей, не уделяем должного внимания нашей страничке в Facebook и не читаем комментарии гостей в HolidayCheck.Тогда откуда берутся ежедневные отчеты с комментариями наших туристов, кто отвечает на сообщения гостей в интернете и кто делает для вас перевод отзывов с HolidayCheck? Вероятно вы полагаете, что это работа Санта Клауса или Зубной Феи, но открою вам большой секрет - это все мы, ваши сотрудники. И нас порой просто бесит то, что вы называете "шуткой". Потому что мы ждем от вас чего-то большего, и почти никогда не получаем. 

Почему вы не цените хороших работников и позволяете им уходить туда, где больше платят? Кто вообще придумал дурацкую фразу "незаменимых людей нет". Это самая большая глупость, которую я слышала в своей жизни. Неужели вы действительно верите в то, что это правда? Неужели вам не лестно работать бок о бок с людьми, которые талантливы и инициативны? Неужели вы не замечаете, что у них тоже можно чему-то научиться?

Неужели вам не надоело изо дня в день слышать одни и те же жалобы? Почему так трудно один раз постараться и решать наконец доконавшую всех проблему? В отеле плохой интернет - замените модем на более мощный, купите десять модемов, если нужно, не экономьте и вместо базового пакета перейдите на более дорогой. Проблема с подключением, виснет сервер - наймите наконец IT-менеджера, которого не надо ждать неделями, который всегда будет на территории гостиницы и поможет подключить айпед туриста к интернету, за который мы с таким упоением берем с людей деньги. Мы всего лишь сотрудники рецепции и отдела по связям с гостями, и мы не учились на техников и компьютерщиков, чтобы объяснять клиентам, почему их навороченный айфон не может подключиться к нашей сети. Не хватает мест в ресторане за ужином - начните его на полчаса раньше и на полчаса раньше закончите. Соседний отель нарушает правила и сотрясает окрестности громкой музыкой после полуночи - позвоните генеральному директору этого отеля или напишите жалобу в жандармерию. Почему всегда нужно ждать, что проблема решится сама собой или что люди перестанут обращать на нее внимания? Проблемы сами собой не решаются, они просто копятся, пока окончательно не испортят репутацию всей гостиницы.  

А теперь о самом главном. Директор просто не может не знать, что такое тайм-менеджмент. Правильно организованный процесс работы это гарантия успеха любого предприятия. Мы научились без вас определять лучшее время для обеда и ужина. Я не думаю, что среди сотрудников найдется хоть несколько энтузиастов, готовых работать 8-9 часов без перерыва на обед. Поспорьте со мной, если я не права, но голодный сотрудник никогда не будет работать с такой же отдачей, как сытой. Мы умеем есть за 10-15 минут вместо положенных нам 30 минут по закону. И мы знаем, что нельзя подставлять товарища и уходить обедать или ужинать в то время, когда ожидается наплыв туристов. Да, мы прекрасно осведомлены, когда в нашем отеле "час пик", когда гости приходят задать сотни вопросов или атакуют стол отдела по связям с гостями в надежде записать в а-ля карт ресторан. И если с обедом все проще, потому что нас в отделе трое, и мы можем подстраховать друг друга, то на ужине я одна. И я иду ужинать ровно в 19:00 не потому, что не могу подождать полчаса. А потому что именно в это время все гости без исключения идут в ресторан и мой столик может спокойно пустовать по меньшей мере полчаса. Я иду ужинать в 19:00, потому что за то время пока туристы медленно и неторопливо прохаживаются вдоль замечательных блюд, приготовленных нашими поварами, пытаясь определиться, что именно они положат на свою тарелку этим вечером, я успеваю быстро наполнить свою, сажусь за свободный столик и заканчиваю свою вечернюю трапезу так быстро, что большинство гостей еще даже не успевают определиться с выбором горячего. Через 10 минут я возвращаюсь к своему рабочему месту, готовая продолжать работу.  А если метрдотель, только в самом начале ужина вспомнивший, что у него не хватает нескольких карточек с описанием блюд, просит меня срочно их перевести на три языка, распечатать и порезать, то я попадаю в ресторан с опозданием на 20 минут, трачу время на стояние в очередях за едой и поиском свободного места по трем залам и в результате время моего ужина растягивается минимум на 30 минут. Путем нехитрых подсчетов можно понять, что 20 минут из моего рабочего графика просто вылетают. Да, иногда я просто остаюсь без ужина, а иногда ограничиваюсь холодными закусками, потому что вокруг них нет такого ажиотажа. Но почему, уважаемый генеральный директор, вы не можете объяснить метрдотелю, что меню на ужин известно с утра и что его задача - проверить, хватает ли карточек с описанием блюд, заранее, что у него на это есть весь день. Или он каждый раз надеется, что вы не заметите отсутствующую карточку? Создается ощущение, что у сотрудников нет другой обязанности, как исправлять ошибки своих руководителей. И почему метрдотель, у которого я целый месяц просила список блюд, чтобы исправить в нем ошибки и добавить русский текст, теперь делает вид, что это я затянула работу? Ведь если бы он сделал все вовремя, до начала большого наплыва гостей, мы давно бы уже оставили эту тему в прошлом. 

Уважаемый генеральный директор, умейте правильно расставлять приоритеты. Давай пятнадцать срочных заданий своему сотруднику, объясните, какое из них является самым срочным. В противном случае будьте готовы к тому, что сотрудник решит это за вас. Ни один человек не может делать сто дел сразу. По крайней мере не может делать это одинаково хорошо.

Помните, что все в ваших руках, уважаемые господа директора. И не забывайте, что директор - это такая же должность, только требует она еще большей концентрации, отдачи и профессионального опыта.