воскресенье, 2 июня 2013 г.

ПОПОЛНЕНИЕ В КОМАНДЕ В УСЛОВИЯХ OVERBOOKING

То, что я давно уже ничего не писала в блоге - открытое обращение к генеральному директору не в счет!- объясняется тем, что последние две недели я как проклятая работала над переводом названий блюд сразу на трех языках - немецком, английском и русском. И тут, естественно, наши директора опять-таки не смогли не отличиться. Вместо того, чтобы отдать мне на доработку реальное меню, по которому мы изо дня в день кормим наших постояльцев, мне подсунули около 600 наименований блюд, большинство из которых нашим поварам вообще не ведомы. У меня сложилось ощущение, что я готовлю меню не только для нашего отеля, но и всех гостиниц в округе. И вот вчера, когда я все закончила (Боже, как же я люблю турецкий подход к работе!) наш главный повар приносит мне меню, просмотрев которое я понимаю - я потратила две недели своей жизни непонятно на что. Тут подходит ко мне метрдотель, который к слову по пять раз на дню все последние четырнадцать дней спрашивал, когда я уже наконец закончу. И я ему прямо в лоб говорю - вы видимо решили сделать меню на отели всего региона? А он в ответ - не переживай, все эти блюда когда-нибудь появятся в нашем ресторане, ты работала не зря. Ну в общем, без комментариев.


К счастью в нашем коллективе появились две новые девушки, что в условиях моей катастрофичной занятости в последнее время пришлось как нельзя кстати. Это две девочки-студентки, пришедшие к нам на практику. Турчанка Элиф, родившаяся в Германии, работает в вечернюю смену на рецепции и отвечает за все вечерние заезды. Внешне она очень маленькая, худенькая, щупленькая, похожая на нахохлившегося воробушка, но внутри - жесткая, категоричная, трудолюбивая и невероятно стрессоустойчивая. А вот Райка, которую определили в наш отдел - абсолютно другая. Она вся такая мягкая, нежная, прям восточный цветок - подул ветер и все лепестки разлетелись. Райка родом из Ирана. После развода родителей, она вместе с матерью и старшей сестрой жила какое-то время в Германии. Приехав в Анталью, Райка поступила в Русский колледж туризма. Надо сказать, что семья ее очень обеспеченная - мать вторично вышла замуж за американца иранского происхождения, доходы которого позволяют им снимать квартиру за 1000 евро в месяц в роскошном жилом комплексе прямо возле моря и оплачивать учебу в коммерческом учебном заведении сразу двух дочерей. Отчим Райки занимается арендой машин, и этот бизнес, судя по всему, в Америке приносит больше прибыли, чем у нас в Турции. Райка говорит на фарси, английском и немецком. Турецкий у нее в процессе изучения, что нам с Пынар только на руку - можем попрактиковаться в своем английском. Несмотря на то, что Райка из богатой семьи, в ней нет абсолютно никакой кичливости - она чрезвычайно милая и общительная девушка. Ибрагим-бей определил ее главной задачей - встречу и проводы гостей, и надо сказать, что Райка великолепно с этим справляется. Кроме того, она отлично умеет убеждать гостей оставить отзыв для HolidayCheck - одним словом, незаменимый человек, к достоинствам которого можно отнести также такие качества, как любознательность, серьезное отношение к работе и прирожденную вежливость. Единственное, что мешает Райке в работе, ее чувствительность - стоит кому-то повысить на нее голос или сделать замечание, как на глаза девушки сразу наворачиваются слезы. Но, думаю, к концу своей стажировки она научится справляться со своими эмоциями. Учиться в колледже ей остался всего год, после чего перед ней открыта дорога в несколько престижных европейских университетов. К тому времени они все должны получить грин-карту и переехать с отчимом в Америку. Райка пока выбирает между Принстоном и двумя университетами в Лондоне и Швейцарии.
Сестра Райки проходила практику в одном из отелей Кемера в отделе по связям с гостями. Однажды, когда она спускалась на лифте в столовую, на нее набросились двое мужчин - сотрудников той же гостиницы, возможно работников прачечной или кухни. К счастью, до самого худшего дело не дошло, сестра Райки смогла вырваться и убежать. Пожаловавшись генеральному директору, девушка услышала совсем не то, что ожидала. Директор не стал лукавить и прямо сказал - А чего ты хотела, ты красивая девушка, это совершенно нормально. Потрясенная такой реакцией со стороны директора отеля, она сказала, что уходит. Райка поговорила с нашим ГД, и тот согласился взять ее сестру на должность хостис - стоять на входе в ресторан во время обеда и ужина, здороваться, улыбаться и желать приятного аппетита. Но тут воспротивился колледж, что понятно - договор-то был заключен с другим отелем, и за каждого стажера колледж наверняка получает какие-то отчисления в свою кассу. Так что пока мы продолжаем работать без хостис. 
Сегодня приехали мои постоянные гости - Олег с женой. Я знаю их года три наверное. Познакомились мы, когда я работала гидом в нашем отеле в Сиде. Но тогда отношения у нас вообще не ладились. Я естественно занималась продажей экскурсий, а они, как и подобает часто путешествующим туристам, экскурсиями мало интересовались. Зато когда я перешла работать в Анталью уже в качестве сотрудника отеля, мы нашли массу тем для разговора и очень быстро подружились. Кстати, именно Олегу я благодарна за то, что он открыл для меня мир "Игры престолов" - сериал меня здорово увлек, теперь собираюсь взяться за книгу. Вообще я давно так не боялась, как сегодня. И все потому, что у нас уже три дня нет свободных номеров. 
Перепродажа или по-английски overbooking для Турции - абсолютно нормальное явление, с которым из сезона в сезон сталкивается каждый отель на побережье. В свою бытность гидом, я понятия не имела о реальных причинах перепродаж. Тогда мне казалось, что виной всему жадность турецких гостиниц. Оказывается, причина как раз в обратном - в жадности туристических агентств. Схема проста - отель выставляет на продажу свои номера, агентства продают. Если отель видит, что номера продаются плохо, он выпускает спецпредложение. А когда все номера распроданы, в агентства отправляется остановка продаж на те или иные даты. И вот тут начинается самое интересное. Бывает так, что агентство уже продало несколько комнат, но решило их придержать - а вдруг отель выпустит спецпредложение, тогда заработок агентства естественно будет выше. Согласно договору, агентство имеет право внести в систему проданные номера в течение 24 часов после объявления гостиницей остановки продаж. Вот собственно как возникает перепродажа - термин, повергающий в ужас работников рецепции и гидов туристических компаний, потому что именно этим людям предстоит решать проблему расселения гостей. 
Пути решения проблемы в каждом отеле по сути одни и те же. Самый безболезненный способ - предоставление номера более высокого уровня, иногда на один день, иногда до конца отдыха. Второй способ - это слияние, когда два номера объединяют в один. К примеру семья из четырех человек, купившая два стандартных номера, может быть заселена в один семейный номер, рассчитанный на четырех человек. Ну и на мой взгляд самый худший вариант - замена отеля, когда туриста отправляют на одну-две ночи или на весь отдых в другой отель (согласно контракту - того же уровня или выше). Если вы попали в такую ситуацию, у вас только два варианта - либо часами тратить свои нервы и голосовые связки на рецепции, крича и ругаясь, либо спокойно пойти на предложение отеля, а после потребовать моральный и денежный ущерб за причиненные вам неудобства. Как правило, отель сам озвучивает то, что вы получите, если пойдете администрации гостиницы навстречу. Мы, к примеру, даем нашим гостям номер более высокой категории, бесплатный массаж или Интернет. Конечно это неудобно, обидно и страшно бесит, но такое к сожалению случается. И будет случаться еще долгие годы, видимо придется с этим просто смириться.
Возвращаясь к Олегу... Мы поселили его на ночь в сьют с джакузи, а завтра переведем в заказанный стандартный номер. Я была категорически против того, чтобы его с женой даже на сутки отправляли в другой отель. Что делать, питаю слабость к своим постоянным туристам, готова защищать их от всего мира. Кстати, Олег преподнес мне в дар клюквенную настойку и колбасу - после шоколада, которым немецкие гости нас всю зиму одаривали, русский продуктовый набор как глоток свежего воздуха. Пару дней назад колбасу и селедку мне подарили еще одни мои соотечественники - московские мужчины средних лет не вполне традиционной ориентации, с одним из которых я довольно близко сдружилась. Максим - московский риэлтор - человек очень обеспеченный, что не мешает ему искать пути сэкономить. В каждом номере у нас ванная с джакузи, и Максим придумал в ней стирать пляжные полотенца. Он набирает в ванную воды, выливает пузырек геля для душа, бросает полотенца и включает джакузи - чем не стиральная машина? Замена полотенец у нас платная, каждый раз 1 евро, за двоих выходит 2 евро, вот он и решил - чего зря деньги платить, когда можно полотенца самому простирнуть. А те 2 евро исправно отдает официантам - за хорошее обслуживание.
Думала тут рассказать об одном русско-еврейско-немецком туристе, но решила этот день не портить. И так довел уже всех своим постоянным хождением по рецепции, так что как нибудь в другой раз...

5 комментариев:

  1. Здравствуйте, очень интересно читать Ваш блог, очень приятно, что в туризме работают такие люди, как Вы. Хочется, чтобы их было побольше, всё-таки работа сложная, и профессиональное выгорание сильно в этой сфере. Сама в туризме 9 лет, и если позволите, внесу маленькую поправку - за перепродажу агентства как раз не отвечают. Это, грубо говоря - розница. Но это так, мелочь. Очень была бы рада отдохнуть именно в том отеле, где Вы работаете, возможно, когда-нибудь у меня это получится. Вам - успехов в нелегкой и насыщенной работе, не капризных, а благодарных клиентов!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Вика, спасибо большое за комментарий. Про профессиональное выгорание - полностью согласна. Сама "перегорела", проработав 13 лет в качестве гида. Мне кажется самое главное в этом случае найти себя в чем-то новом, а не опускать руки (к сожалению, рабочая депрессия не столь редкое явление в нашей профессиональной среде). По поводу перепродаж могу поспорить, поскольку схема эта хорошо мне знакома. Но это было мое упущение - речь шла не об агентствах, а скорее о тур.операторах. Возможно именно это вызвало ваше несогласие со мной в этом вопросе. Но как вы и сказали, это действительно мелочь. Вину некоторых отелей в этом я естественно не отрицаю - наш хозяин тоже периодически способствует таким вот перепродажам, особенно если речь идет о его близких друзьях. Для них, даже в условиях овербукинга, он всегда находит место, тем самым превращая -5 порой в -10.

      Удалить
    2. Вам от себя желаю терпения и побольше улыбок - ведь именно это делает нашу работу настолько приятной. А все остальное - просто мелочи. С удовольствием буду рада пообщаться, если будете в Анталье.

      Удалить
    3. Я работала в туроператорской компании, мы никогда не придерживали номера. Сразу бронь отправляли партнерам. И иногда перед самым заездом наши партнеры из Анталии сообщали нам, что в отеле перепродажа на весь период или пару ночей. Это точно от нас не зависело. Но мы благодарны были нашим партнерам, что они сообщали нам об этом до заезда. Мы сами предупреждали наших туристов об этом, и на какой отель будет замена. Я работала в Санкт-Петербурге. Может это наши анталийскийе партнеры удерживали...
      Я оставила вам вчера много комментариев, но почему-то они не опубликованы.:(
      Мне очень нравится Ваш блог! Это, как книга! Я тоже 12 лет в туризме работаю и по ту, и по эту сторону! И мне все так понятно, о чем Вы пишете!

      Удалить
    4. Ирина, была заминка на блоге, только сейчас увидела ваши комментарии, все прочитала, спасибо.

      Удалить