вторник, 30 июля 2013 г.

ХОРОШО ИЛИ ПЛОХО?

Не планировала сегодня ничего писать, но очень задела за живое дискуссия на нашем анталийском форуме в теме, которая посвящена работе Отдела по связям с гостями в турецких отелях. Оказывается, некоторые вполне искренне полагают, что добиться своего можно только скандалом. Меня это возмутило и все еще возмущает несмотря на многочасовые прения по этому вопросу. Неужели это на самом деле так? Неужели элементарные правила приличия и вежливость себя изжили? И почему должно считаться нормой то, что клиент в праве повысить голос на меня или моих коллег только потому, что его что-то не устраивает? Почему вместо нормальной просьбы "не могли бы вы послать кого-нибудь к нам в номер проверить неработающий мини-бар" некоторые позволяют себе выпады вроде "Что за отель? У вас даже мини-бар, телевизор, кондиционер и т.п. не работают!" Да, иногда техника ломается, да, иногда уборщица забывает положить одно лишнее полотенце, но ведь это не конец света. В пятизвездочном отеле такое недопустимо! Да, недопустимо, но случилось. Да, мы готовы эту проблему решить. Да, сейчас же пришлем к вам в номер техника, уборщицу и т.д. Мы ведь не отказываемся решать эту проблему, мы ведь не говорим - это ваши проблемы, терпите. Мы реагируем на вашу жалобу, но почему тогда столько гнева и криков? 

"В турецких отелях отстойное пойло"... Не знаю, мне трудно судить о качестве алкогольных напитков в баре, поскольку сама я не употребляю алкоголь. Готова поверить разгневанным клиентам на слово. "Писающий в бассейн белорусский мальчик это по вашему сервис?" А при чем здесь сервис? Разве работники отеля несут ответственность за то, кто сколько съел и кто куда, извиняюсь за выражение, пописал? "Мы с вами видимо по-разному понимаем ваши обязанности, вы вероятно считаете, что ваша задача только запись в а-ля карт рестораны". Как же любят некоторые тыкать нас носом в свои обязанности. Ощущение, что только в Турции мы не справляемся со своими обязанностями, а вся Россия, Украина, Беларусь и Казахстан выкладываются на работе на 100% и не допускают никаких ошибок, упаси Боже.
Учитывая, что последние несколько дней были на редкость хороши, как-то не хочется портить себе настроение от общения с теми, кто судит обо мне или моих коллегах исключительно по разговорам на форуме, имеющем непосредственное отношение лишь к нам самим, а не к отдыхающим, предвзято относящимся ко всему турецкому люду, задействованному в туристическом бизнесе, но при этом регистрирующимся на турецком форуме и принимающим непосредственное участие в беседах об этом самом туристическом бизнесе. И я устала слушать о том, что сервис в турецких отелях паршивый, а вот в Греции, Испании и других странах все просто тип-топ. Да, хочется ответить мне, но тогда не лучше ли вам выбрать местом своего отдыха не Турцию, а те самые шикарные страны? Насильно, как говорится, мил не будешь!
Лишний раз убеждаюсь, какое это счастье, общаться с соотечественниками, которые тихо попивают коктейли в лобби перед ужином (для некоторых то самое пойло), наслаждаясь прекрасным видом на море с террасы под звуки ненавязчивой музыки, с теми, кто знает, что на ужин нужно приходить не в пляжных шортах и тапочках, а прилично одетым, кто от души благодарит тебя за общение, а не считает, что ты обязана с ним общаться, потому что он заплатил, а ты тут работаешь. Как же я люблю вас, мои дорогие гости, за то, что вы не ленитесь лишний раз улыбнуться и сказать спасибо в ответ на "приятного аппетита" в ресторане вместо того, чтобы уткнуться носом в тарелку и сделать вид, что вы ничего не слышали. Спасибо вам за бесконечные часы, проведенные за теплой дружеской беседой, за ваши рукопожатия на прощанье, за смех ваших счастливых детей, за обещание вернуться. Ведь если бы не вы, мы давно сошли бы с ума и возненавидели бы свою работу, которая у всех нас на самом деле любимая.  
Придя сегодня на работу, увидела маму с ребенком, которая уехала от нас всего полтора месяца назад. Она вернулась с подругой и ее дочерью. Обе приехали пару часов назад и спокойно дожидались заселения, не считая нужным штурмовать рецепцию и требовать номера сейчас и сразу. Подошла, поздоровалась, вместе порадовались новой встрече, дала им ключи от комнат, проводила до лифта, пожелала приятного отдыха - в ответ "спасибо". Нет, никто не обязан меня благодарить за работу, не поймите неправильно, но ведь правила элементарной вежливости еще никто не отменял! Потом приехала бабушка с внучкой - обалденная женщина, милый невероятно общительный ребенок, наши постоянные гости, с которыми в прошлом году мне не удалось познакомиться. Но мы обязательно наверстаем в этом году, я уверена. Внучка спустя пару часов принесла мне пакет российских конфет, которыми я угостила коллег. Вечером познакомила их обеих с нашим новым поваром, новым для них, поскольку в прошлом году они тесно общались с прежним шеф-поваром и расстроились его уходу. Женщина была очень рада, девочка сияла от счастья, наш Мустафа был тронут до глубины души - все счастливы, разве не эта суть моей работы? Казалось бы, какая мелочь, а счастливы оказались сразу трое! 
Вечером приехали две мамы с сыновьями из Казахстана. Я подошла, представилась, они в ответ: "Вы та самая Олеся? Мы про вас столько хорошего читали в Интернете! Так рады, что наконец-то с вами познакомимся лично". Разве должна я чувствовать угрызения совести, что пишу сейчас об этом? Разве можно это считать хвастовством или бахвальством? Нет, я не пытаюсь таким образом показать всем, какая я хорошая, я хочу лишь показать тем, кто не верит - есть добрые и бескорыстные люди, которые ко всем относятся с теплотой, и для таких людей я готова свернуть горы. Об этом нужно задуматься тем, кто считает, что можно добиться всего только криком. Ведь хороших людей мы помним долгие годы, а о вас забываем сразу, как автобус заберет вас в аэропорт.
От бочки позитива, в которой я купалась весь сегодняшний день и несколько ему предшествующих, я практически не заметила двух небольших неприятностей, произошедших в промежутках между долгими приятными беседами. Одной из отдыхающих у нас семей сервис не нравится. Почему? Потому что мы не разрешаем их друзьям, живущим в другом отеле по соседству, беспрепятственно проходить к нам на территорию и пользоваться нашим пляжем. Объяснения, что за пребывание в отеле посторонних нужно платить, воспринимаются, как оскорбление. Но отчего же? Оттого что наша гостиница работает по системе "Все включено" и за еду и напитки не проживающим в ней нужно платить? Разве это не логично? Разве вы можете где-то в России придти к кому-то в гости в пансион в Подмосковье или отель на побережье Черного моря и пользоваться тамошними услугами бесплатно? Тогда почему здесь это воспринимается как показатель плохого сервиса и неуважения к гостям? Ведь мы не будем ничего есть и пить, заверяет меня "гость", получает разрешение провести полчаса бесплатно на рецепции и тут же идет к столику с коктейлями, печеньем и турецкими сладостями и набирает себе тарелочку и того, и другого. Да, мы не идем и не говорим ему, что же вы, уважаемый, кушаете наше печенье, но после этого его высказывания типа "Странный у вас отель" воспринимаются как жужжание комара возле уха. Это сродни тому, что я зайду в кафе возле моего дома, возьму себе с витрины бублик и стану не стесняясь кушать его в присутствии хозяина, а на просьбу заплатить скажу - ну а что такого? Ведь это всего лишь бублик?!
Вечером на ужине пару минут постояла возле метрдотеля при входе в ресторан. Есть у нас русская компания из 12 человек из оперы "Тагил рулит". Сегодня приходили записываться в а-ля карт ресторан и я предупредила их, что на ужин мужчины должны приходить либо в шортах ниже колена, либо в брюках. Женщины - у наших мужчин только шорты и спортивные штаны. Говорю - ладно, можно в спортивных штанах, но только не в коротких шортах. Это правила не только для а-ля карт ресторана, но и для главного. В ответ - мы когда отель выбирали такого не видели. Я в ответ - пятизвездочный отель это подразумевает. В ответ молчание. Вечером одного мужчину метрдотель завернул переодеваться, так как тот пришел на ужин в шортах для пляжа. Жена набросилась на меня с упреками - третий день едим и никто ничего не говорил, что это такое, у него только двое шорт, эти чистые, он их только сегодня одел. Мужчина стоит возле лифта, как маленький мальчик, не зная, что делать - то ли ждать, пока жена отвоюет ему право на посещение ресторана в красных шортах с лампасами, то ли действительно идти переодеваться. Не знаю... Я бы на месте мужчины взяла деньги, пошла в магазин и купила бы себе нормальные брюки, лишь бы не подвергаться такому унижению на глазах всего отеля. И опять эта фраза - у вас на сайте это не написано! 
Но ведь ты приходишь в ресторан каждый день, видишь красиво одетых людей, неужели у тебя нигде не екает, что ты не соответствуешь атмосфере - свечам на столе, прекрасной еде, тихой музыке, бокалу вина? Зачем вызывать жалость словами "мне нечего надеть" вместо того, чтобы изначально одеться с достоинством. Никто ведь не требует излишеств в виде смокинга или вечернего платья. Достаточно рубашки и брюк или тениски с бриджами, для дам - милого летнего платья или юбки с блузкой вместо парео, затянутого под горлом типа "я одета". И да - на ужин не прилично ходить в сланцах и тапочках, для этого есть масса другой обуви от туфель до сандалий. Ей Богу, да простят меня некоторые, официанты в ресторане порой одеты чище и опрятнее чем некоторые гости. Почему же тогда мне стыдно, а самим героям таких историй - нет. И потом в Интернете появляются отзывы - русских там не любят, а сервис ужасный. Где же та тонкая грань, что отделяет хорошее обслуживание от разболтанности и невоспитанности. Они наверняка будут жаловаться, сказала мне наблюдавшая эту ситуацию девочка-аниматор. Да, но если мы позволим им войти, ответила я, будут жаловаться остальные. К сожалению иногда приходится выбирать между одними и вторыми. Утешает только то, что если я буду плохой для первых, для вторых я все же останусь хорошей. Ведь так?   

Комментариев нет:

Отправить комментарий