воскресенье, 26 января 2014 г.

ДОЖДЬ И ЖАЛОБЫ, ЖАЛОБЫ, ЖАЛОБЫ...

Вчера зарядил дождь - то моросит, то льет как из ведра. Синоптики обещают ливневые дожди как минимум до среды. По всему побережью - угроза наводнения и селей. Смотрю сейчас на небо за окном - серое и неприветливое - и единственное, чего сейчас хочется, оказаться где-нибудь в альпийском шале возле камина с чашкой горячего чая в руках и блюдом домашнего печенья. Чтоб на ногах теплые носочки, а на плечах - шерстяной плед. С ума сойти, как меня завернуло...
В отеле впрочем в такую погоду тоже неплохо. Тепло и сухо по крайней мере. Правда у многих гостей в такую погоду резко ухудшается настроение и общение с ними превращается в настоящую пытку. А тут еще, как назло, поменяли нашу систему Интернета. И понеслось... Началось все с того, что раньше Интернет у нас был бесплатный. Потом стал платный - придумали несколько пакетов, назначили цену. Отсчет пользования был почасовой, не ограниченный количеством использованных дней. То есть можно было купить, к примеру, один час за 2 евро и растянуть этот час хоть на месяц. Но при этом естественно нужно было каждый раз заново вводить свои имя пользователя и пароль, а после обязательно отключать Интернет, чтобы время не уходило в пустую. Многие гости жаловались, что это крайне не удобно - постоянно входить, выходить, следить за использованным временем, следить за оставшимся временем... А если учесть, что больше половины гостей, как выяснилось, вообще мало что понимают к компьютерах и планшетах, то в какой-то момент количество жалоб стало зашкаливать, а обстановка накаляться. И тогда решено было изменить систему - убрать почасовые пакеты и сделать пакеты по дням. К примеру, был пакет час за 2 евро, стал пакет день за 3 евро. Казалось бы, теперь все должно быть хорошо и все наконец-то могут быть счастливы. Но нет! Теперь люди жалуются, что раньше можно было растянуть один час на неделю, а теперь за неделю приходится платить 7 евро! За последние два дня у меня сложилось стойкое убеждение, что сделать людей счастливыми вообще невозможно. 
А теперь рейтинг жалоб, выслушанных мною за последнюю неделю. Рейтинг приведен не по частоте, с которой эти жалобы мне встречались, а скорее по их несуразности. 
1. У НАС ВСЕГО НЕДЕЛЯ ОТДЫХА, А ВЫ НАМ ГОВОРИТЕ, ЧТО ДОЖДЬ БУДЕТ ИДТИ ЧЕТЫРЕ ДНЯ?! 
Да, к сожалению. Или к счастью. Я не знаю. Я не отвечаю за дождь, солнце или силу ветра. Это вне моей компетенции. И вне компетенции сотрудников рецепции, ресторана или анимации. Зимой в Анталье нет снега, но очень часто идут дожди. Это нормально. Это абсолютно не выходит за рамки обыденности. Так всегда было, есть и будет. Если вы об этом не знали, то это, к сожалению, сугубо ваша личная проблема. В 21 веке, при наличии Интернета, который вы с таким упоением используете на отдыхе, узнать что-то о стране вашего предстоящего отдыха это дело 5 минут. Если вам до приезда в Турцию не было интересно, что вас там ждет, тогда почему вас это интересует сейчас? Совет туристу: отправляясь в путешествие, спросите себя - что вы ждете от отдыха. Если в январе месяце вы намерены купаться в море или загорать на пляже, вам точно не стоит лететь с этой целью в Анталью.
2. ИНТЕРНЕТ В ПЯТИЗВЕЗДОЧНОМ ОТЕЛЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ БЕСПЛАТНЫМ.
Может, но не должен. Звездность отеля определяется наличием каких-то услуг, а не тем, платно они предоставляются или нет. Все условия проживания прописаны в каталоге агентства, через которое вы оформляете путевку, или на официальном сайте отеля в Интернете. Независимые туристические интернет-порталы не всегда предоставляют достоверную информацию об услугах в том или ином отеле, поскольку они не контактируют с гостиницей напрямую и не могут отслеживать изменения в концепции отеля. А изменения периодически случаются. И отель ни в коей мере не несет ответственность за то, что на каком-то там сайте висит информация пятилетней давности, давно уже не соответствующая действительности. Совет туристу: покупая тур в отель, внимательно прочитайте, какие услуги предоставляются бесплатно, а какие - за дополнительную плату. Сотрудники отеля не несут ответственности за то, что вы этой информацией не владеете. И уж тем более не стоит ожидать, что концепцию отеля изменят в угоду вам только потому, что вы не пролистали каталог перед покупкой тура. По поводу Интернета - если для вас так важен бесплатный вай-фай, стоит выбрать отель, где он предоставляется бесплатно. Это гораздо проще, чем приехать в отель с платным Интернетом и каждый день ходить жаловаться на рецепцию в надежде, что что-то изменится. Нет. Не изменится!
3. ПОЧЕМУ ВЫ ПРОИЗВОДИТЕ ОБМЕН ПЛЯЖНЫХ ПОЛОТЕНЕЦ ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ПЛАТУ? ЭТО МЕЛОЧНО!
А почему в соседнем отеле, тоже пятизвездочном, мини-бар пополняют только в день приезда, а в последующие дни эта услуга оказывается за дополнительную плату? Почему во многих пятизвездочных отелях за сейф в номере взимается отдельная плата? Почему в большинстве отелей за свежевыжатый апельсиновый сок за завтраком надо платить отдельно? Да потому что каждый отель сам себе хозяин и имеет право создавать ту концепцию, которая ему больше нравится. И в принципе даже не обязан сообщать постояльцам о причинах принятых им решений. Совет туристу: все тоже, что написано в предыдущем пункте. Читать, читать и еще раз читать. 
4. ПОЧЕМУ Я НЕ МОГУ ПРИДТИ НА УЖИН В КОРОТКИХ ШОРТАХ?  
Вопреки мнению (и надеждам???) некоторых туристов, вы покупаете ТУР в отель, а не саму гостиницу со всей близлежащей землей и обслуживающим персоналом. Вы покупаете НОМЕР и НАБОР УСЛУГ, предоставляемые этой гостиницей в ваше распоряжение на ограниченный период времени. Вас что-то не устраивает и вы хотите внести предложение по улучшению работы отеля? Всегда пожалуйста - для этого и существует наш отдел, Отдел по связям с гостями! Но пытаться в корне изменить правила отеля и подстроить их под себя занятие крайне неблагодарное и заранее обречено на провал. Приходя в гости к своему другу, вы ведь не спрашиваете его, почему он не разрешает вам курить в гостиной? Потому что это его дом и его правила. И если вы снимаете квартиру, а хозяйка запрещает вам держать в ней домашнее животное, вы ведь тоже с этим соглашаетесь или в крайнем случае ищете другое жилье, полностью удовлетворяющее вашим вкусам. Кстати, о том, что на ужин нужно приходить в брюках, а не в шортах, вас предупреждать никто не обязан. Это априори известно каждому нормальному, воспитанному человеку. Совет туристу: на сайте отеля всегда есть информация о том, как связаться с отельным представителем. Если у вас есть какие-то вопросы, не стесняйтесь их задавать. Особенно если речь идет о каких-то специфических моментах типа вегетарианского питания, пищевой аллергии, контингента отдыхающих или наличие каши для ребенка на завтрак. Такие моменты редко освещаются в стандартном каталоге, поэтому если это для вас важно - обязательно спросите заранее.
5. ПОЧЕМУ ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ДАТЬ МНЕ ИМЕННО ТОТ НОМЕР, КОТОРЫЙ Я ХОЧУ? ВЕДЬ ОТЕЛЬ АБСОЛЮТНО ПУСТОЙ.
Только сотрудники отеля знают, насколько заполнен в настоящий момент их отель. Даже если вам кажется, что вы пересчитали всех постояльцев по головам, их точное количество вы все равно знать не можете. И не аппелируйте этим фактом на рецепции, надеясь получить тот номер, который вам хочется. Как говорится, бойтесь своих желаний. Я не могу говорить за другие гостиницы, но точно знаю, как обстоит дело в нашем отеле. Зимой у нас четыре категории отдыхающих - обычные постояльцы из Европы, палестинские многодетные семьи, в большинстве своем одинокие мужчины-участники турецких конференций и футболисты. Только первая из перечисленных мной категорий постоянно жалуется на соседей. Ни палестинцам, ни футболистам, ни членам конференций нет никакого дела до того, кто живет рядом. А для немцев это конец света - то дети слишком шумят на лестницах, то футболисты оставили буцы в коридоре, то участники конференции громко хлопают дверьми ночью. Единственный вариант избежать подобных жалоб - поселить европейских отдыхающих изолированно от всех остальных. Именно поэтому у нас выделены разные этажи для каждой категории постояльцев. Совет туристу: вы не можете требовать от отеля какой-то конкретный номер комнаты. Существует сетка распределения номеров, над которой работает шеф рецепции или директор по размещению. Сетка составляется изо дня в день, при этом учитывается масса нюансов, о которых в данном посте я рассказывать не хочу. В случае неудачи рецепция обязательно предложит вам номер, подобный тому, что вы хотели. Той категории и с тем видом из окна, который был вами оплачен. И что уж совершенно точно не надо делать, так это ходить по этажам и записывать те номера комнат, в которых вы хотели бы жить, заглядывая в только что освободившиеся комнаты и спрашивая у уборщиц, свободны ли они. Уборщицы этого не знают. Распределением номеров занимается исключительно рецепция.  
6. УЖЕ ДВА ЧАСА ДНЯ, А МОЯ КОМНАТА ВСЕ ЕЩЕ НЕ УБРАНА. 
Уборка комнат в отелях осуществляется в среднем с 08:30 до 16:30. Логично, что в первую очередь убираются те комнаты, в которые сегодня заедут новые постояльцы. И только после этого уборщицы приступают к своей повседневной уборке остальных номеров. Почему это так? Представьте, что все было бы наоборот. Вы приезжаете в отель утром, а вам предлагают ждать до вечера, потому что ваш номер начнут убирать только после обеда. Иногда достаточно просто поставить себя на место других, чтобы самому себе ответить на тот или иной вопрос. Совет туристу: Если у вас особые обстоятельства и для вас ранняя уборка жизненно-необходима, к примеру, если вы мама маленького ребенка, который всегда спит после обеда, не стесняясь обращайтесь в Отдел по связям с гостями и просите пойти вам навстречу. К нам часто приходят также взрослые и пожилые люди, которые привыкли спать после обеда. По возможности их комнаты тоже убираются до часу дня. Но главное слово здесь - по возможности. Иногда это получается, а иногда нет. Поэтому не стоит в 13:01 бежать на рецепцию или в Отдел по связям с гостями и жаловаться, что ваша комната еще не убрана. Ее обязательно уберут. До 16:30. 
Для сравнения приведу пару-тройку примеров из собственного рабочего опыта, какие жалобы и предложения гостей я считаю объективными:
- отсутствие достаточного освещения у кровати и, как следствие, невозможность почитать перед сном;
-   недостаточное количество крючков в ванной;
- слишком громкая музыка в ресторане мешает разговаривать;
- слишком маленькие мусорные ведра в семейных номерах. 
СЕКРЕТ ДНЯ: коктейли в большинстве турецких отелей не похожи на те же самые коктейли в других странах потому, что при их приготовлении используются не оригинальные спиртные напитки, а произведенные на территории Турции. То есть составляющая у коктейля может и та же, но вкус естественно получается другим. Что такое турецкое "ультра все включено" обещаю написать отдельным постом)     
УЖАС ДНЯ: Отдыхала у нас странная семейка лет пятидесяти. Она - русская немка, он - украинец. В официальном браке не состоят, как друг друга нашли и где познакомились, понятия не имею. Всю неделю пили, ругались, мирились. Приехали через компанию TUI, для гостей которой мы за пару дней до отъезда каждый вечер начинаем делать turn down service, по простому готовим комнату ко сну. Украшаем цветами, приводим в порядок постель и посылаем коробочку лукума с пожеланиями приятного сна. Звонят мне пару дней назад с рецепции и просят пообщаться с гостем на русском. Я слегка в шоке, поскольку точно знаю, что русских в отеле нет. Оказывается - есть. Этот вот тип. В трубку - пьяный крик, мол, кто и зачем послал моей женщине цветы в номер. Я (не предполагая даже, что он может приехать через TUI, ведь в противном случае прочел бы карточку и таких вопросов не задавал) отвечаю, что сейчас выясню. На что дядька просто бросает трубку, проорав напоследок какое-то ругательство. Не знаю, как другие мои коллеги, но я такого отношения никому не спускаю. Пришла наутро в отель, отправила им в номер записку с просьбой подойти в течение дня. Приходят. Спрашиваю, с какой стати он со мной таким тоном разговаривал. Отвечает, было плохое настроение. Я говорю, это не повод себя так вести. Извиняется в манере типа "пошла ты на фиг, подавись". Уходят. Сегодня услышала, как уезжая ругались на рецепции. Оказывается вчера у них в номере была очередная пьянка. В результате все простыни в красном вине и, уж простите за откровенность, дерьме. Естественно им выписали штраф за такое отношение к собственности отеля. Так эта парочка еще полчаса ругалась, отказывалась платить, требуя, чтобы мы провели экспертизу и доказали, что дерьмо было их. Я эту ситуацию даже комментировать не буду...

Комментариев нет:

Отправить комментарий