Неделя была настолько обыденной и лишенной каких бы то ни было интересных событий, что я даже не знала, о чем буду писать сегодня. Да, приехало несколько постоянных гостей. Да, заехала еще одна футбольная команда. Да, на рецепцию пришла новая сотрудница. Да, Пынар в очередной раз ушла в отпуск - в этот раз на четыре дня. Но все это стало уже такой банальщиной и повседневностью, что перестало вызывать интерес. И вот сегодня утром я поняла, что хочу написать о... халяве. О той самой халяве, которую желают все туристы без исключения - вне зависимости от национальности, возраста, семейного положения или материального достатка.
Приходит сегодня одна пара и говорит, не могли бы вы нам одолжить свой компьютер, нам всего на пару минут почту проверить. Во-первых, компьютер рабочий и предназначен для работы отельного сотрудника, т.е. меня. Им же не приходит в голову подойти в кафе к продавцу кофе и попросить на минутку воспользоваться его компьютером? Так в чем разница? Он - сотрудник кафе, я - сотрудник отеля. Мы оба - персонал. И компьютеры у нас служебные. Во-вторых, Интернет в отеле платный. Хочешь воспользоваться, купи абонемент. Интернет на отдыхе это не необходимость, а скорее все же роскошь. И не надо сравнивать Интернет с первой медицинской помощью. Без Интернета еще никто не умирал. В-третьих, чем хуже другие гости? Они заплатили столько же, сколько и любители халявы. Ситуация вроде бы простая и понятная, но у некоторых халявщиков почему-то вызывает удивление и, что еще более странно, возмущение. Чтобы подытожить все сказанное, на компьютере Отдела по связям с гостями (читай - отельном) можно забронировать билет, зарегистрироваться на рейс, распечатать электронный билет/посадочный талон/отельный ваучер. Рабочий компьютер сотрудника отеля не предусмотрен для проверки на нем вашей личной почты, чтения новостей, переписки с друзьями в Facebook/Twitter/Одноклассниках, просмотра фотографий, поиска информации в Google и проверки банковских счетов.
Порой мне кажется, что мое мышление очень сильно отличается от мышления окружающих. На самом деле это абсолютно нормально и именно так и должно быть, ведь я знакома с изнанкой туризма, с тем, что обычно скрыто от глаз наших постояльцев. Я могу любую ситуацию объяснить с точки зрения хотельера и детально ответить на вопрос клиента "почему именно так, а не иначе". Я готова слушать, готова отвечать и объяснять, потому что они - наши клиенты - не обязаны разбираться в туристических тонкостях. Но я категорически не могу понять людей, которые начинают спорить по поводу тех вещей, повлиять на которые они не могут. В каждом отеле есть определенный набор платных услуг. Цены на эти услуги установлены заранее с учетом множества факторов и изменению не подлежат. Да, некоторые из этих цен выше, чем у вас дома. И это нормально. Вы в чужой стране, со своим собственным уровнем цен, не просто в стране - вы в отеле! Я не думаю, что в гостиницах Москвы, Лондона или Берлина цены на дополнительные услуги так уж сильно отличаются от турецких. Если что-то кажется вам слишком дорогим, просто не пользуйтесь этим. Не покупайте. Пройдите мимо. Выйдите из гостиницы и попытайтесь найти то же самое дешевле. Ведь если я захожу в магазин и вижу футболку за 40 евро, а мне хочется за 5, я просто иду туда, где подешевле. Зачем устривать сцены с заламыванием рук и слезами в надежде, что хозяин отеля проникнется к вам жалостью и сделает вам скидку. Во-первых, отель это не рынок, где можно торговаться. Во-вторых, хозяин отеля редко в нем присутствует, а все остальные сотрудники не имеют права менять цены. В-третьих, если вы приехали отдыхать в пятизвездочный отель, значит у вас есть деньги на первоклассный отдых, т.е. в скидке вы попросту не нуждаетесь.
Утром подходит турецкая семья и просит записать их в а-ля карт ресторан. Говорю, что для гостей, проживающих в отеле 3 дня, запись в а-ля карт рестораны производится только в случае наличия свободных мест. Женщина делает недовольное лицо и говорит: "У меня сегодня день рожденья!" Рассказываю обо всем, что мы организуем для именинников, предлагаю украсить столик в главном ресторане. "Нет",- начинает злиться,- "я хочу в рыбный ресторан". Так и хочется сказать, что хотеть не вредно. Я тоже много чего хочу - хочу виллу на берегу моря, путешествие в леса Амазонки, конюшню с парочкой чистокровных лошадей и собственную кондитерскую в придачу. Я вообще не понимаю, как можно злиться, когда тебе отказывают в том, на что ты и так не имеешь права. Схема проста до невозможности: заплатил - получил, не заплатил - значит не судьба. Да, мы стараемся идти на встречу всем нашим гостям. Даже капризным и не совсем вменяемым. Мы бронируем столики в а-ля карт ресторанах даже для тех, кто остается в отеле меньше недели, но делаем это исключительно по возможности. Сегодня рыбный ресторан закрыт, завтра тоже, во вторник вы уезжаете. Как я могу забронировать вам столик?
Вообще тема а-ля карт ресторанов это, пожалуй, самая больная тема в нашей работе. Только и слышишь от девочек-коллег про вечные проблемы с записью в эти тематические рестораны, в которых, если уж говорить совсем честно, нет ровным счетом ничего особенного. Хочу пояснить, чем отличаются а-ля карт рестораны от главного. Само слово а-ля карт означает "по-меню". То есть гостям предлагается возможность ненадолго отдохнуть от шведского стола и обслуживания в стиле self-service, характерных для большинства современных отелей Турции, и поужинать в самой настоящей ресторанной обстановке - с заказом блюд по меню и обслуживанием официантами. В турецких отели все а-ля карт рестораны тематические и тут все зависит исключительно от фантазии хотельера. Разные гостиницы предлагают разный набор а-ля карт ресторанов, у нас это, как я уже писала раньше, турецкий и рыбный. Отель у нас маленький, поэтому нам этих двух ресторанов вполне хватает. Что касается еды, то она, как правило, мало чем отличается от того, что подается в главном ресторане отеля. Поскольку выбор блюд уже заранее определен в стандартном меню, надеяться на ужин из ста сорока деликатесов по вашему желанию тут точно не приходится. Горячие и холодные закуски, салат и суп обычно идут без вариантов. При выборе горячего вы можете ориентироваться на собственный вкус и выбрать одно из нескольких блюд, указанных в меню. Далее последуют десерт и фрукты. Плюсы а-ля карт ресторанов: их тематическая направленность, возможность поужинать в более уединенной обстановке (площадь и, как следствие, вместимость а-ля карт ресторанов значительно уступают главному ресторану отеля), обслуживание со стороны официантов. Минус а-ля карт ресторанов: долгое ожидание (пока сядете и закажете, пока принесут и т.д.), ограниченный выбор блюд.
Возьму на себя смелость и дам пару практических советов тем, кто собирается на отдых в Турцию и не намерен упускать возможность попасть в а-ля карт рестораны. Как можно раньше обратитесь в Отдел по связям с гостями (Guest relations). Во-первых, знакомиться с сотрудниками отеля вообще очень полезно, а с нами - тем более. Во-вторых, сразу узнайте, когда можно записаться в а-ля карт рестораны. В нашем отеле мы бронируем столики в течение всего рабочего дня, но большинство турецких отелей имеет другую систему. Где-то запись в рестораны осуществляется строго день в день и с утра, где-то - за день в течение пары-тройки часов, где-то записью занимается Отдел по связям с гостями, где-то столик можно забронировать только по телефону или через специальный терминал. Как видите, вариантов много. В-третьих, спросите о том, как вообще эти рестораны посещаются. В некоторых отелях за неделю проживания можно посетить только один ресторан, в некоторых - несколько. Где-то рестораны бесплатные, где-то - платные. В-четвертых, перед записью в тематические рестораны изучите меню - вдруг это вообще не то, что вы любите, и вас постигнет жуткое разочарование? В-пятых, если с вами дети, подумайте - а нужен ли вам этот ресторан настолько, чтобы два часа выслушивать стенания собственных чад, уставших ждать, пока принесут новое блюдо. В некоторых отелях вообще не разрешается посещать а-ля карт рестораны с детьми. И делается это не потому, что детей в Турции не любят, а потому что во всем есть места, куда с детьми ходить не удобно, а потому не принято. Если же вы уверены, что ваш ребенок выдержит это испытание, хотя бы уточните у сотрудника Отдела по связям с гостями, есть ли в тематических ресторанах детское меню. И убедительная просьба - не просите нас порекомендовать вам ресторан. Вы любите рыбу и спагетти, я люблю баранину и ненавижу пиццу. Как я могу что-то вам рекомендовать? В вопросах еды, уж простите, стоит ориентироваться на свой собственный вкус. И да - все рестораны в нашем отеле одинаково хороши. А вы думали, я скажу вам, что турецкий ресторан ужасный и туда идти не стоит? Ведь я в первую очередь сотрудник отеля!
Мы, сотрудники рецепции и Отдела по связям с гостями, всегда готовы помочь, пойти навстречу и сделать гостям пусть и небольшой, но жест. Я говорю "мы", потому что знакома со многими своими коллегами, работающими в турецких отелях. К счастью наши взгляды на рабочий процесс во многом совпадают, а это дает мне право говорить сейчас не только от своего имени, но от их имени тоже. Мы любим делать добро. И стараемся делать это как можно чаще. Мы привозим гостям лекарства из аптеки или детское питание из супермаркета, хотя это не входит в наши должностные обязанности. Мы используем свои кредитные карты, чтобы заказать клиентам билеты на самолет через Интернет. Мы звоним в парикмахерские/магазины/банки, чтобы узнать то, что вам нужно. А еще мы часто откликаемся на просьбу помочь вещами или деньгами тем, кто в этом очень нуждается - бедным семьям, приютам для животных или больным детишкам. Потому что им это действительно нужно. И на фоне этих глобальных проблем с нищетой, болезнями и смертью, которые являются составляющей нашей повседневной жизни (как бы ни пытались мы закрывать на это глаза и делать вид, что это нас не касается) жалобы некоторых гостей, что 3 евро за кусок торта это слишком дорого, выглядят просто омерзительно.
Обещаю, мой следующий пост будет не таким мрачным) Просто иногда нет сил терпеть вечное нытье людей, у которых на самом деле все прекрасно. Действительно, уметь быть счастливым - талант, доступный не каждому.
Комментариев нет:
Отправить комментарий