понедельник, 24 марта 2014 г.

ЧТО ТАКОЕ ОТЕЛЬНЫЙ ЧЕРНЫЙ СПИСОК

Черный список это отнюдь не способ позлорадствовать над нерадивым постояльцем, как возможно считают некоторые из вас. Отнюдь. Это совершенно нормальное явление в гостиничном бизнесе, которое значительно облегчает работу отельного персонала. Я - двумя руками за черные списки. И если бы люди почаще задумывались о том, что их  могут внести в список изгоев за неуместное высказывание в адрес отеля или за плохое поведение, то на курортах и работать, и отдыхать стало бы гораздо приятнее.
Мало кто из отдыхающих задумывается о том, что его в один прекрасный момент могут внести в черный список. Мало кто вообще верит в существование таких списков. А зря. Потому что на дворе 21 век и существует великое множество компьютерных программ, которые позволяют отельерам отслеживать "неудобных" гостей и оставлять тех за порогом. Попасть в такой список тем проще, чем хуже вы воспитаны. Открою вам секрет - терпение любого отельера отнюдь не безгранично. Только совсем наивный человек до сих пор полагает, что деньги сейчас решают все. В России и бывших странах СССР возможно все до сих пор так, но ситуация на мировых курортах давным давно изменилась. И даже в лояльной и всепрощающей Турции терпение отельеров порой лопается как мыльные пузыри. Ну правда, ни один нормальный человек не станет сознательно загонять себя в атмосферу стресса. Поэтому в какой-то момент перед любым отельером встает вполне резонный вопрос - что мне важнее? Выгода от данного конкретного человека или спокойствие моих сотрудников и остальных постояльцев. В условиях турецкой туристической действительности, когда все гостиницы в высокий сезон трещат по швам от перегрузки, а офисы туристических компаний штурмуют туристы, желающие улететь хоть куда и за какие угодно деньги, турецкому отельеру довольно просто сделать выбор в пользу капризного туриста и не очень.
Занесение клиента в черный список, как правило, происходит по-тихому. Действительно, зачем портить человеку настроение на отдыхе, несмотря на то, что сам он уже всем порядком надоел. Поэтому чаще всего турист даже не догадывается о том, что он теперь для определенной гостиницы персона нон грата. И скорее всего он об этом никогда не узнает, потому что в случае просьбы оформить ему путевку в тот же отель на следующий год, он просто получит вежливый ответ - мол, мест нет, извините. Хотя на мой взгляд было бы гораздо полезнее открыто указывать таким гостям на их плохие поступки - в следующий раз по крайней мере задумаются, а стоит ли... Так ведь, знаете, и гостиниц на земном шаре может не хватить. 
Кодекс чести у каждого отеля свой и критерии внесения постояльца в черный список соответственно тоже. Но речь никогда не идет о личных предпочтениях или личной неприязни кого-то из сотрудников к данному конкретному гостю. Масштаб его проступка оценивается в соотношении с отелем в целом - и в первую очередь насколько этот человек осложняет жизнь другим постояльцам. Ну или насколько большой вред своими действиями наносит отелю. На моей практике тоже было несколько случаев, когда гостей заносили в список неугодных. К примеру, группу белорусских туристов из поста про писающего мальчика. Или одного накаченного дядьку-немца, который изводил всех жалобами и в результате озверел настолько, что поломал пластиковую решетку по краю бассейна, защищающую слив. Или немецкую парочку, которая подала на наш отель в суд за то, что зимой дама мерзла в лобби в платье с глубоким декольте, потому что некоторые гости то и дело выходили на террасу покурить. Если несколько обобщить все вышесказанное, то занести туриста в черный список можно по причине 1. употребления им алкоголя/наркотиков в дозах, опасных для окружающих 2. неадекватном, а подчас и враждебном поведении по отношению к другим постояльцам или сотрудникам отеля. 3. намеренной и осознанной порче отельного имущества. 4. судебного иска (вряд ли вас будут рады видеть в той гостинице, на которую вы подали в суд) 5. наличия постоянных необоснованных жалоб.
Я не случайно завела этот разговор о черных списках и персонах нон грата. Мне кажется, что многие люди в последнее время вообще перестали замечать, как они ведут себя по отношению к окружающим. Им кажется, что все им должны и обязаны по самое нехочу. Отдыхает у нас сейчас одна ненавистная мне парочка. Немцы, муж и жена, обоим где-то под семьдесят, хоть и молодятся оба до жути. Честно говоря, не помню, когда началась эта история, но связана она в первую очередь с Пынар. Вот уж у кого талант заводить дружбу с худшими из всех возможных людей, да еще и потакать всем их капризам. Причем желательно - не за свой счет, а за счет других людей. 
Эта семья, назову их просто - семья Ландских - первый раз приехала к нам два года назад по осени. Свой приезд они заранее сопроводили предварительным письмом с просьбой вместо заказанного ими стандартного номера предоставить им без всякой доплаты комнату категории делюкс, потому что - внимание!- жена в Германии работает корреспондентом газеты. Как же раздражают меня такого рода манипуляторы! Эти люди искренне полагают, что только они имеют право на существование. Мне все равно, кем и где работает человек, мне главное, чтобы человек был хороший. Но еще больше меня раздражают мои сослуживцы, которые ведутся на подобного рода манипуляции и рассыпаются перед этими снобами в комплиментах. В тот раз Пынар тут же побежала к нашему хозяину и создала вокруг этой парочки ауру всемирной известности. Не знаю, может наш хозяин решил, что благодаря таким знаменитым людям мы тоже прославимся на весь мир, но бесплатный делюкс семья Ландских тогда получила. При знакомстве выяснилось, что жена - свободный корреспондент и пишет статьи о разных отелях на маленьком региональном веб-сайте. Но машину было уже не остановить...
В следующий приезд все повторилось снова. Забронированный стандартный номер был бесплатно заменен на делюкс, а это между прочим доплата 70 евро в сутки. За что? За крошечный отзыв на никому не известном сайте? Учитывая, что он обошелся отелю в 560 евро, я бы на месте хозяина сильно усомнилась в маркетинговых способностях Пынар. Но дело не в этом. Во второй свой приезд претензий и капризов стало больше. На тот момент Интернет у нас уже превратился из бесплатного в платный, но и это Пынар взяла на себя, обеспечив семье Ландских бесплатный доступ в сеть на протяжении всех двух недель. Плюс украшение номера и бронирование а-ля карт ресторанов. И все равно семья Ландских уезжала крайне недовольной - и уборка номера не соответствовала ожиданиям, и еда была как-то так себе, и официанты не слишком проворны и еще куча всяких жалоб. Тогда Ибрагим-бей внес их в черный список - кому охота возиться с такими неблагодарными людьми. Однако в этом году, получив от Ландских письмо с желанием посетить наш отель снова, Пынар уговорила генерального директора вычеркнуть их из этого списка и позволить им вернуться.
Что мы имеем на сегодняшний день? Они снова забронировали стандартный номер, но настаивали на делюксе. Делюкс бесплатно Ибрагим-бей в этот раз им давать отказался, правда снизил цену до 35 евро в сутки. Ландских сделали обиженный вид, взяли тайм-аут на раздумья, но все же согласились. По приезду в отель они полтора часа ругались с рецепцией, потому что с карточки, которой они расплачивались за номер, турецким банком была взята комиссия в размере 10 евро. То есть за 10 евро эти люди измотали нервы всем служащим рецепции, обвиняя отель в краже их денег и мошенничестве. Делюкс номера у нас расположены по два на этаже - один смотрит на соседний отель, второй на стройку. Номер на соседний отель Ландских не устроил, потому что там "много русских" (брошено с презрением). Они взяли номер на стройку, но сейчас собираются обращаться с жалобой в агентство, потому что "видно стройку". Вчера, воспользовавшись тем, что у Пынар был выходной, они пытались прикрывшись ее именем востребовать с рецепции бесплатный Интернет. Разговаривала с ними сначала наша шеф рецепции, но даму не устроил ее уровень немецкого и она бросила трубку, сказав, чтобы ей перезвонил кто-нибудь, кто говорит на "хорошем немецком языке". И позвонила я. Не потому, что у меня такой уж "хороший немецкий язык", а потому что меня достала эта суета из-за наглых ворчливых снобов-халявщиков. Мой разговор с милой дамой длился менее пол-минуты. Этого хватило, чтобы четко и внятно объяснить ей, что Интернет у нас теперь платный и что в других отель он может быть каким угодно - мы работаем по своей собственной концепции. Когда я положила трубку - хотите верьте, хотите нет - мне в прямом смысле слова хлопала вся рецепция. Было приятно)
Сегодня семья Ландских нагрубила Улькю, потому что им нет дело до того, во сколько обычно идет уборка комнат. Их комната должна всегда убираться строго до обеда. Что сделала Пынар, когда ей пожаловалась Улькю? Попросила шефа по уборке убирать их комнату только с утра и вдобавок украсить ее цветами. Надо было еще этим наглецам вино и фрукты послать. Меня переполняет негодование. Меня просто распирает от злости. Почему в этом мире устроено так - чем ты больше похож на какашку, тем больше ты получаешь всяких благ? Что это за новоая тенденция такая? Но с меня хватит. Я умываю руки. Я теперь с этой семейкой вообще не разговариваю. Я их просто отправляю к Пынар. Ее какашки, пусть сама и подтирает. 

2 комментария:

  1. Вы очень хорошо пишете. Я тоже работаю в туризме. И как я вас понимаю. :))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. А работаете в туристической фирме, насколько я поняла?

      Удалить