воскресенье, 13 апреля 2014 г.

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ И ШОУ УРОДЦЕВ

Две недели ничего не писала, потому что писать было по большому счету нечего. Все как-то однотипно и неинтересно - одни и те же жалобы, одни и те же претензии. Единственное, что меняется - это лица гостей. Одни уезжают, другие приезжают. И так час за часом, день за днем. Я знаю, что обещала пост про отдых инвалидов в Турции, но пока не могу собраться с мыслями и оформить свои мысли в слова. Писать на такие важные темы сложно. Писать о людях вообще сложно, а о страдающих и изувеченных тем более. Особенно когда каждую историю пропускаешь через себя, даешь ей возможность оставить внутри тебя ощутимый след. Это и радостно, и печально одновременно. И сложно. Очень.
Неделю назад уехала Вальтрауд. Говорят, она устроила настоящее представление - спела дуэтом с одним из своих знакомых, пришедших ее провожать. Я это выступление пропустила, так как пришла на работу значительно позже - у Вальтрауд пунктик по поводу самолетов. Она летает исключительно утренними рейсами. И желательно в четверг или воскресенье. Другие варианты ею просто не рассматриваются. Мы попрощались с ней накануне. Попрощались это конечно сильно сказано - просто обнялись в ожидании лифта перед ужином. Несмотря на ее упрямство, самодурство и несносный характер, я все равно не могу на нее долго сердиться, и она это знает. В ресторане ее отсутствие было заметно сильнее, чем где либо. Ведь для "отельной мамы" всегда держали "ее столик", за которым Вальтрауд ела с 2009 года. Сначала компанию ей составлял наш бывший генеральный директор, потом она любезно приглашала к своему столу друзей и знакомых - гостей или кого-нибудь из анимационной команды. Любого, кто соглашался бы выслушивать ее жалобы на жизнь и при этом не обременял своими. Иногда, если не находилось подходящей компании, Вальтрауд ела в одиночестве - одна за столом на четыре персоны. Чем приводила в бешенство шефа ресторана Йилмаза. Вальтрауд прозвала его "40 дней дождливая погода" - за вечно хмурое и угрюмое лицо. 
Для нашего отеля отъезд Вальтрауд глубоко символичен - он обозначает конец зимы и начало летнего сезона. Из наших зимних гостей остались всего три семьи, но и они уедут в ближайшие дни. Почти все собираются вернуться в октябре, чтобы успеть ухватить кусочек осеннего отдыха в их любимом отеле до закрытия на реконструкцию. Вальтрауд уже забронировала себе место - она приедет 14 сентября и уедет самой последней в день закрытия. Я очень надеюсь, что вместе с ней смогут приехать Элизабет и Гюнтер. Это ее близкие друзья, с которыми она знакома уже целую вечность. Эта семья тоже наши постоянные гости - мы познакомились прошлой зимой, незадолго перед моим отпуском и отъездом в Россию. Идея этого блога возникла благодаря Гюнтеру. За три дня нашего общения я влюбилась в него без памяти. Но его историю я обязательно расскажу в отдельном посте.
Последние пару недель я работаю словно на автомате. У меня в очередной раз произошло эмоциональное выгорание. Я все больше убеждаюсь в том, что все в нашей жизни взаимосвязано. Все чаще задумываюсь над тем, насколько большинство людей вокруг меня пусты и статичны. И ужасаюсь тому, что и я однажды могу стать такой же. Я знаю, что читай я меньше философских книг о людских страданиях и смотри меньше фильмов, наполненных эмоциями и глубоким смыслом, мне было бы жить гораздо проще. Я бы не удивлялась амебному существованию окружающих, не ужасалась бы их безразличному отношению к жизни, не пыталась бы объяснить им, что в жизни нужно ценить каждую минуту, потому что иногда эта самая минута может круто перевернуть твою жизни. И не всегда в лучшую сторону. Что вместо нытья и жалоб, собирания и распускания сплетен было бы гораздо полезнее почитать хорошую книгу или наладить наконец систему нашей работы.
Мой покойный дедушка очень любил произносить одну фразу. Да простят меня культурные и образованные люди, но я до боли хочу ее сейчас озвучить. "Думать надо головой, а не жопой". В этой простой и незамысловатой фразе заложен весь смысл бытия. Да, думать надо головой, но что если у некоторых людей вместо головы жопа?  
В основном мое эмоциональное выгорание связано с отсутствием в нашем отеле системы. У нас каждый делает то, что считает нужным и руководствуется при этом правилом "моя хата с краю". Если правда то, что рыба тухнет с головы, то в нашем случае рыба протухла насквозь. Да что уж говорить, там даже тухнуть больше нечему. Все решения, которые принимает наш генеральный директор, он обсуждает только с одним человеком - с Пынар. Зачем вообще нужны ежедневные собрания глав департамента, если на них не решаются никакие вопросы? Прочитать комментарии от гостей? Так ведь это можно и у себя в кабинете сделать. Толку их читать, если жалобы всерьез не воспринимаются и о решении проблем никто не заботится? Эти собрания, впрочем, положили начало новой традиции - выйдя из конференц-зала, все менеджеры во главе с генеральным директором идут в лобби бар пить кофе и курить сигареты. Минут так на сорок. Даже если что-то серьезное на собрании и обсуждалось, то оно абсолютно стирается из памяти во время этих дружеских посиделок. И остается тайной для нас, простых сотрудников.
Я пыталась с этим бороться. Я уже писала про свои попытки - жалкие до слез - несколько постов. Так вот, с тем пор ничего не изменилось. Мы как были вне системы, так вне ее и продолжаем существовать. Мои просьбы и Пынар, и генеральному директору посвящать во все изменения и нас тоже не возымели никакого действия. Я пыталась приучить Пынар вести записи в нашем блокноте - безрезультатно. Я даже пару раз высказывала свое негодование генеральному директору - да-да, ты права, мы будем ставить вас в известность. И опять результата ноль. Честно говоря, я уже устала выглядеть дурой в глазах туристов, тратить время на выяснение каких-то нюансов, узнавать информацию и передавать ее рецепции или официантам или анимации, выступая в роли телеграфного столба. А еще жутко устала быть вечно крайней. Поэтому теперь я решила больше ни во что не вмешиваться. Рецепция, надо признаться, от новой меня в шоке. Да чего уж там скрывать, я и сама от себя новой тоже в шоке. Пока не могу привыкнуть к своей новой сущности стороннего наблюдателя. Иногда смотрю на большой заезд и так и подмывает меня сорваться с места, побежать, помочь, но... Я сижу за столом и смотрю в экран компьютера, делая вид, что страшно занята. Или рецепция меня спрашивает о чем-то, чего никто из нас не знает, а я отвечаю - спросите у своего начальства. Это раньше я бы оборвала все телефоны, пытаясь получить необходимую информацию. Но это время уже в прошлом. Я теперь работаю по-турецки. А работа по-турецки не предполагает большого рвения и жертвенности на рабочем месте. Не знаю, может пора признаться, что турецкая система меня все-таки сломила? Раньше я как-то еще сопротивлялась, но несколько последних случаев меня доконали вконец. 
В прошлое воскресенье Ибрагим-бей подсел к моему столу и сказал, что сегодня в обед я буду водить английскую инфо-группу. Я ответила, что помочь не смогу. Во-первых, потому что мой уровень английского не дотягивает до того, чтобы водить инфо-группы. Я ведь и не говорила, что владею английским, устраиваясь на работу. Но все почему-то решили, что я им владею. Не удивлюсь, если завтра им придет в голову, что я и по-японски тоже могу. И все же! Если бы меня предупредили хотя бы за день, то я бы дома вечерок позанималась, составила бы концепцию отеля на английском, выучила бы неизвестные мне слова и т.д. А идти во главе толпы из сорока человек и блеять, как овца, с ошибками и запинками это не по мне. Я себя слишком уважаю, чтобы выставляться на посмешище по вине менеджера, который не умеет организовывать рабочий процесс. Самое смешное то, что Ибрагим-бей не признал своей вины (а кто бы признал?) и обвинил во всем Пынар. Мол, она должна была мне сказать. Пынар, я уверена, за моей спиной попыталась свалить вину на меня. Что я не прочитала мейл (согласно нашей договоренности, я читаю только те мейлы, которые адресованы лично мне), что я не посмотрела на доску объявлений (я посмотрела, но там было написано ее имя, а поскольку она никогда инфо-группы не сопровождает, я не приняла это объявление во внимание). К счастью, ей хватило ума не обсуждать эту тему со мной.   
Дважды за последнюю неделю я пыталась решить проблему с обзорной площадкой на крыше. Дело в том, что пару месяцев назад наш диджей, не найдя взаимности в своих чувствах к одной из официанток, решил покончить с жизнью. Местом своего самоубийства он выбрал террасу рыбного ресторана, расположенного на самом верхнем - 12 этаже нашего отеля. Незадачливого самоубийцу удалось спасти - жизнь он себе сохранил, хотя работы все же лишился, что вполне обоснованно - кто же захочет иметь дело с психически неустойчивым сотрудником? После этого инцидента по непонятной мне причине обзорную площадку на террасе рыбного ресторана решено было закрыть для посещения гостями отеля - видимо руководство решило, что раз мысль о самоубийстве закралась в голову молодого горячего турка, то подобные мысли обязательно придут в голову и пожилым немцам. Гости эту идею восприняли в штыки - а как иначе, если с этой площадки открывается шикарный вид на окрестности и упустить возможность сделать пару впечатляющих фото ой как не хочется. Пынар поговорила с генеральным директором, и тот принял решение, согласно которому гостей на крышу будет сопровождать носильщик. 
Но ни рецепцию, ни носильщиков генеральный директор о своем решении не известил. Поэтому когда я отправила на рецепцию первого желающего подняться на крышу, ребята тут же вернули гостя ко мне. Они даже не знали, что ключ от рыбного ресторана теперь в их ведении. На тот момент на рецепции было много народу, носильщик разрывался между заездами и выездами, поэтому Ибрагим-бей сказал, чтобы гостей на крышу сопровождала я. Я ответила, что по распоряжению генерального директора теперь и это тоже входит в обязанности носильщика. Ибрагим-бей посетовал, что знать ничего об этом не знает, на что я посоветовала ему обсудить это на завтрашнем собрании. В общем после долгого ожидания в тот раз гости попали-таки на обзорную площадку. Но через несколько дней ситуация повторилась. Правда в этот раз все обернулось еще хуже. Сначала на рецепции не оказалось ключа. Он нашелся у официантов в турецком ресторане, но те категорически отказались принести его на рецепцию, сославшись на большую занятость (для информация - между турецким рестораном и рецепцией расстояние максимум 50 метров). По их словам, за ключом к ним должен придти носильщик. В этот самый момент - грызни между официантами, носильщиком и рецепцией - на помощь позвали меня. Уже не помню, кто в конце концов забрал злополучный ключ, но носильщик вдруг в присутствии туриста с необычной для него грубостью заявил мне, что он не несет никакой ответственности, если с гостем случится что-то на крыше. Пришлось в ответ довольно резко его осадить и напомнить, что порядок тут устанавливаю не я, и если и есть у кого-то какие-то претензии, то высказывать их надо генеральному директору, а не мне. Около четверти часа рецепция рассказывала мне, как долго в отличие от них едят официанты, как часто ходят на перекур, как вечно сваливают на носильщика свою работу. Не выдержав, я пошла к Ибрагим-бею и попросила разобраться в ситуации. Он сказал, что его эта система не устраивает. Отлично, ответила я, то же самое вы говорили в прошлый раз. Разве вы до сих пор не поговорили с генеральным директором об этом? Я забыл, ответил Ибрагим-бей. Как, черт возьми, глава отдела может отделываться такими жалкими и ничтожными объяснениями? Забыл это не оправдание для менеджера высшего звена. Это как признание своей несостоятельности. Это как признание, что ты не достоин занимать вверенное тебе место. 
Когда я увидела нашего генерального на ужине, я объяснила ему ситуацию, на что он мне ответил - показывать ресторан обязанность носильщика, я так решил. Уже за ужином ко мне подошел шеф ресторана Йилмаз-бей и сделал попытку обвинить в сложившейся ситуации рецепцию. На что я ответила, что мне мало интересны конфликты между его отделом и отделом Ибрагим-бея. Решение ситуации заняло бы не более пяти минут, если бы у них обоих достало желания встретиться и все обсудить вместо того, чтобы поощрять военные действия своих сотрудников. Все это время генеральный директор сидел за соседним столом и молча поглощал свой ужин, делая вид, что его это не касается. О чем еще тут говорить? Но одного я все-таки добилась - на следующем собрании было решено пускать гостей на смотровую террасу только в дни и часы, когда рыбный ресторан открыт. Хвала небесам!
Вчера я спросила у Пынар, когда начнут работать горки. Она с недоуменным выражением лица заметила, что горки работают по требованию. То есть если гости просят включить, техник их включает. Звоню технику, тот говорит, что горки в ремонте - заделали щели силиконом и требуется время, чтобы силикон высох. А нам об этом зачем знать? Нам же это не важно... Сегодня утром звонят из бара у бассейна и спрашивают, когда включат горки. Эмре с рецепции кричит мне. Я отвечаю, что горки работают по требованию, надо звонить технику. Техник по телефону отвечает Эмре, что горки работаю с двух до четырех каждый день и что это распоряжение генерального директора. О котором, видимо, знают только генеральный директор и техник. А нам зачем знать? Нам не обязательно... 
Не перестаю удивляться, как такие люди становятся директорами? За что им платят? Где их находят? Шоу уродцев какое-то...
         

           

Комментариев нет:

Отправить комментарий