пятница, 2 мая 2014 г.

МОЙ "НЕТУРЕЦКИЙ" ВЗГЛЯД НА ОБУЧЕНИЕ СТАЖЕРОВ

Время бежит с неимоверной быстротой. Неделя пролетает за неделей, месяц за месяцем. Нет, жизнь определенно не стоит на месте. Вот уже и май наступил, а ведь совсем недавно еще праздновали Рождество и Новый год. Иногда хочется найти способ заставить время остановиться. Но так бывает только в фантастических романах. А мы с вами живем в реальной жизни со всеми плюсами и минусами, из нее вытекающими. С чего бы это столько философии, спросите вы. Да просто позвонил сегодня Манфред Рихтер и я внезапно осознала, что прошло уже больше месяца с того дня, как скончалась его жена Моника. Стыдно признаться, но за эти сорок дней я вспоминала их от силы всего пару раз. Конечно мы не были близко знакомы до того дня, когда произошло это несчастье. И естественно наша жизнь быстро вернулась в прежнее русло с отъездом Манфреда. Новые гости, новые заботы, семья, друзья, увлечения. Можно винить себя за черствость, но факт остается фактом - такова наша жизнь.
У нас новый стажер. Али - студент туристического колледжа. Оказывается, в прошлом году он стажировался у нас как уборщик. Мне очень стыдно, но я абсолютно его не помню. Может потому что я по натуре человек довольно замкнутый (истинная правда!), а может потому что моя работа не предполагает тесного общения с персоналом таких департаментов, как уборщики, техники, садовники и работники кухни. Мы ведь согласно протоколу решаем все вопросы не с персоналом, а с начальниками отделов. Так что нет ничего удивительного в том, что я с Али до его прихода в наш отдел была не знакома. В этом году, к слову, я решила не повторять ошибок прошлого сезона. Неудачный опыт с Райкой отбил у меня охоту кого-то учить, поэтому я полностью абстрагировалась и сейчас являюсь лишь сторонним наблюдателем учебного процесса Али. Если спрашивает, я отвечаю. Но чтобы проявлять инициативу и часы напролет чему-то учить - нет уж, хватит с меня, увольте.
Вообще конечно после многих лет работы в ведущих туристических компаниях, где очень серьезно относились к подготовке нового персонала, то, что у нас в отеле называется "стажировкой", вызывает у меня смех сквозь слезы. Я помню, что каждый сезон - вне зависимости от твоего опыта и профессиональных навыков - у нас, у гидов, начинался с обязательных тренингов. Мы из года в год мусолили основы туристического бизнеса, разбавляя их модными нововведениями и современными разработками, из года в год посещали одни и те же туристические места, доводили до автоматизма те действия, без которых была немыслима наша работа. Если бы нас разбудили среди ночи, мы без запинки провели бы информационную встречу на сто человек и продали бы любую экскурсию от бани до Каппадокии.  Прибавьте к этому периодические тренинги по продажам и семинары по психологии, и вы поймете, что я действительно знаю, как на самом деле должна выглядеть система подготовки персонала.
Как человек с педагогическим образованием, я убеждена в том, что обучение без системы невозможно. Не важно, идет ли речь о школьном образовании, университете или стажировке на новом месте работы. Нельзя чему-то научить без системы. Это бесполезная трата времени. Лучше вообще не начинать. Это еще одна причина, почему я в процесс обучения Али не лезу. Пынар понятия не имеет, как надо работать с практикантами, в этом я убедилась еще в прошлом году. Умела бы, не допустила бы тех конфликтов, что произошли у меня с Райкой на почве отсутствия субординации в отделе. Ну да ладно. Про то, что случилось в прошлом году, я уже даже вспоминать не хочу. Все мы на протяжении своей жизни чему-то учимся, главное, не наступать на те же грабли дважды.
Вообще в Турции с мужчинами-стажерами работать проще, чем с женщинами. Во-первых, мужчины более выносливы. Они легче переносят жару или просто реже на нее жалуются. Они не носят туфли на каблуке и потому не ноют, что выходить на улицу на общение с гостями на каблуках очень тяжело. Они не красятся и потому им не знаком ужас, когда макияж начинает течь при сорокаградусной жаре. У них не бывает критических дней, редко болит голова и случается расстройство желудка. Во-вторых, мужчины не так упрямы и не капризничают. Если ему четко озвучили его должностные обязанности и рабочий график, он будет выполнять их от и до, не задавая лишних вопросов и не пытаясь найти лазейку типа "не сегодня, а завтра". Приходить к восьми? Значит к восьми. Есть в столовой для сотрудников? Отлично. Мужчине не придет в голову идти к генеральному директору с просьбой позволить ему есть в главном ресторане потому, что питание в столовой для персонала не дотягивает до домашней кухни его мамы. В-третьих, мужчины как правило более дисциплинированы. Если даешь ему полчаса на обед, он приходит через полчаса или даже раньше. Говоришь, сделай это, делает, не сопровождая все это непонятной болтовней. В-четвертых, мужчинам как правило не свойственны закулисные игры на работе. По крайней мере из числа турецких студентов-стажеров. А это значит, что нет флирта с начальством, горьких слез, что его обидели, и истеричных угроз бросить работу сию же секунду. Это общие моменты конечно, но картина тем не менее довольна понятна, правда ведь?
Али предложил сегодня забрать у меня ежедневную проверку списка для а-ля карт ресторанов. И удивился, что я отказалась. Потому что в Турции стажеры привычны к тому, что старший по должности постоянно сваливает на них мелкую работу.  Но я не работаю по принципу турецких начальников. Я сама в состоянии делать ту работу, которую делала до прихода стажера, и я сама в состоянии принести себе чай из бара. В крайнем случае попрошу Хасана, потому что для него это не обязанность, а удовольствие. По моему искреннему убеждению, стажеры должны иметь свой собственный круг обязанностей. У Али это встреча гостей при заезде, гест-контакт возле бассейна и анкетирование для HolidayCheck. Этого вполне достаточно для стандартного восьмичасового рабочего дня. Но он работает всего несколько дней. Да, рвения у него много, желания получить отличную рекомендацию по окончании стажировки - тоже. Но он пока не слишком хорошо справляется со всеми тремя своими основными обязанностями. Так что не вижу никакого смысла повышать его нагрузку на этом этапе. Пусть научится сначала выполнять хорошо то, что ему изначально поручено, справится, там и посмотрим.
Моя предыдущая начальница, региональный менеджер последней туристической компании, где я проработала пять лет прежде чем перейти в отель, всегда говорила, что я прирожденный учитель. Я не буду этого отрицать. Мне нравится разрабатывать обучающие программы, изучать новые методики и помогать людям понять то, что сами они понять не могут. Но есть одно "но". Я делаю это только для тех людей, кто действительно этого хочет. Просто не люблю тратить впустую свое время. Его ведь так мало! И если кто-то не хочет, то лучше просто оставить его в  покое и переключиться на того, у кого желания учиться хоть отбавляй. Таких людей всегда, как правило, больше. В Турции подавляющее большинство директоров и шефов далеки от мысли, что сотрудника надо учить. Априори полагается, что его уже обучили на предыдущем месте работы. Отсюда ошибки, на которые сотрудник как правило отвечает "но я всегда так делал". И он прав. Откуда ему известно, как должно быть ЗДЕСЬ, если он привык как ТАМ .  Тем более, если он только начинает свой профессиональный путь и это - первая его работа.
Система обучения персонала строится на трех основных принципах - внешний вид, условия работы, рабочие обязанности. Эти три критерия могут при необходимости обрастать массой деталей - интересных и не очень - но основы рабочего процесса остаются при этом неизменными. К примеру, Али приходит на работу в черных брюках, белой рубашке и бордовых кроссовках. Потому что никто ему не сказал, как надо. Он может и не замечает, что у него из-под рубашки просвечивает футболка с логотипом рок-группы. И понятия не имеет, что бордовые кроссовки никак не вяжутся с деловым стилем отельного сотрудника. Он же вчера еще ребенок, может и не знать таких тонкостей. Хороший руководитель на то и руководитель, чтобы объяснить, как нужно выглядеть на работе. В его обязанность входит рассказать новому сотруднику, что кроссовки надо заменить классическими ботинками, что несвежее дыхание при таком тесном контакте с гостями, как у нас, недопустимо. Также как и то, что нужно обязательно пользоваться не только туалетной водой для аромата, но и дезодорантом от пота. Что ногти должны быть в порядке, а макияж не должен быть слишком вызывающим. 
Условия работы не менее важны. Если вы сразу не ознакомите с ними сотрудника, будете постоянно сталкиваться с его желанием повернуть ситуацию в свою пользу. И тогда вы не сможете жестко поставить работника на место, если он вдруг зарвется и решит в середине сезона выкидывать фокусы типа "не дадите мне обед в главном ресторане, уйду с работы". Не менее важно проговорить заранее такие вопросы, как субординация в отделе, правила дележки чаевых, выходные и рабочий распорядок. Ну и конечно нельзя обойти вниманием обязанности сотрудника. Чем четче он знает, что ему предстоит делать, тем легче ему будет расти не только в ваших глазах, как руководителя, но и в своих собственных. Не надо сразу грузить нового работника кучей непонятных ему обязанностей. Пусть научится сначала делать несколько, но на "отлично". А потом со временем сможете увеличить круг его обязанностей в соответствии с показателями его трудоспособности. Это лучше, чем сразу взвалить на сотрудника кучу непонятных ему заданий, а потом подчищать за ним хвосты. 
И самое главное, хороший руководитель это умный руководитель. Он всегда "за" дружеское общение с сотрудниками. Но он всегда против "панибратства" и никогда не допустит шантажа во всем, что касается рабочего процесса. Умный руководитель всегда строг. Он по сути как родитель. Знает, когда похвалить, а когда наказать. Я не вижу ничего плохого в наказании на работе. Наказание стимулирует. К сожалению большинству из нас наказания нужны. Большинство из нас словесных выговоров не понимает, как ни старайся. Принцип "два раза предупредил, на третий оштрафовал" действует безотказно. Также как нет ничего плохого в похвале. Мотивация отлично стимулирует. Хороший руководитель знает, что мотивация и наказание не взаимоисключают друг друга. То есть если на производстве применяется практика наказаний, то и практика поощрений должна обязательно быть. В общем к чему это я... Жаль, что многие вчерашние сотрудники, попав в привилегированную категорию шефов, перестают заниматься профессиональным ростом и мнят себя руководителями, хотя на деле являются всего лишь простыми надсмотрщиками за нижестоящими. 
П.С. Злоба дня. Звонят мне сейчас с охраны, мол пара англичан хочет посмотреть отель. Через пару минут они уже возле меня - в руках по огромному чемодану. Я вежливо интересуюсь, что именно они хотят посмотреть? Женщина в ответ: "Да так, ничего особенного. Мы тут за покупками ходили, шли мимо, устали, решили зайти кофе попить." Я объясняю, что у нас отель и кофе попить нельзя. То есть можно конечно, если купить абонемент на пользование территорией на полдня или на день. В общем мы друг друга не поняли. Некоторые люди, как выяснилось, реально полагают, что будучи гостями одного отеля, они могут в любое время зайти в соседний отель "на кофе". И их обязаны там напоить бесплатно. Забавно, правда?     

Комментариев нет:

Отправить комментарий