пятница, 16 мая 2014 г.

ИНФОГРУППЫ - КАЗНИТЬ НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ

С наступлением летнего сезона как грибы после дождя нарисовались на побережье Антальи русские инфо-группы - традиционный симптом приближающегося лета. Скажу сразу, мое отношение к инфо-группам менялось под влиянием множества независящих друг от друга факторов. В Анталье практически нет ни одного гида, который за свою карьеру не "откатал" бы пару-тройку рекламников. Я даже не берусь подсчитывать, на скольких инфо-группах побывала я сама, и навряд ли вспомню ту самую, первую, с которой началась моя история знакомства с рекламниками. Сейчас, оставив за плечами тринадцать летних сезонов, я могу сказать только одно - начиналось все с любви, а закончилось практически ненавистью. Как говорится, один шаг...
Пора признать, что феномен инфо-группы давным давно себя изжил, и нет никакого смысла делать вид, что рекламники для современного туризма играют такое же большое значение, как десятилетие назад. Давайте взглянем на то, каким должен быть рекламный тур в идеале, и каким в большинстве случаев он является на деле. Рекламник это тур (иногда бесплатный, иногда за копеечную стоимость), целью которого является познакомить представителей иностранных агентств со страной, особенностями местного туризма, принимающей стороной, то есть партнерами (которые этот рекламный тур организуют), и в первую очередь - с отелями, в которых будут размещаться туристы этих самых агентств. То есть для участников рекламника - как для принимающей стороны, так и для коллег-иностранцев - это не развлекаловка, а самая настоящая работа. Рабочая командировка, если хотите. Конечно в любом рекламном туре предусмотрен элемент удовольствия - это может быть одна-две экскурсии или немного свободного времени на усмотрение организаторов. Но факт остается фактом - большая часть времени все же уделяется осмотру туристических объектов, то есть отелей. Продолжительность рекламников бывает разная - мне доводилось катать и четырехдневные инфо-группы, и недельные, и десятидневные, и двухнедельные, и даже трехнедельные, две недели из которых проходили в Анталье, а третья неделя отводилась на осмотр Эгейского побережья. 
Я должна сказать, что мне очень повезло быть представителем старой школы гидов. Мало кто из современных работников сферы туризма может похвастаться тем же. О том, почему между нами такая большая разница, можно написать не один пост. Конечно и среди наших молодых последователей наверняка найдется пара-тройка активистов, но судя по тому, какую картину я наблюдаю изо дня в день хотя бы даже в одном конкретном нашем отеле, могу сказать, что большинство ребят, гордо называющих себя гидами, на самом деле ими не являются. Поэтому позвольте мне немного поностальгировать и вспомнить свои "золотые годы" на примере того, как в идеале должны проходить рекламные туры. Любая инфо-группа начинается со встречи в аэропорту. Гид встречает людей, с которыми будет находиться вместе практически постоянно на протяжение всей этой недели или двух. Поэтому очень важно именно во время этой первой поездки установить тесный контакт, который должен быть основан на взаимопонимании и - внимание!- взаимоуважении. Участники рекламного тура должны понимать, что гид - это не просто девочка или мальчик для сопровождения по отелям. Гид - это руководитель группы, он в автобусе главный. Он отвечает за порядок и дисциплину. Он создает рабочую обстановку, которой должна следовать вся группа без исключения. Именно поэтому гиду очень важно при первом знакомстве с группой объяснить правила поведения - в автобусе, в отеле, где группа будет жить, в гостиницах, которые группы будет посещать, в ресторанах, где группа будет есть, и на экскурсиях, в которых группа будет принимать участие. 
Важно объяснить группе, что главный закон успешной работы это пунктуальность. Это значит, что к месту сбора нужно приходить вовремя, потому что в организации рекламного тура задействовано множество сторон. Один и тот же отель могут посещать несколько инфо-групп в день, иногда их количество достигает пятнадцати-двадцати. Приезд каждой группы обговаривается заранее. Туроператор отправляет в гостиницу факс с просьбой принять рекламный тур, отель в свою очередь в зависимости от собственной нагрузки и количества способного провести этот тур персонала отвечает - в какой день и в какое время это возможно. Поэтому если группа приезжает раньше или с опозданием, может случиться, что у отеля на момент приезда просто не будет в наличии свободного сотрудника. Вас заставят ждать или же и вовсе попросят уехать и вернуться в назначенное вам время. Поэтому временные рамки так важны. 
В задачу гида также входило выяснить, кто из участников инфо-тура оказался в нем по ошибке. Принимать участие в рекламном туре могут только представители туристических агентств. Не их родственники и друзья. Поверьте, с таким мы тоже сталкивались. Когда человек спрашивает тебя, что означает аббревиатура HB, сразу понимаешь, что он в группе лишний. Потому что знать такие вещи обязан любой турагент. Были и такие, кто просто не выходил утром к автобусу, аргументируя это тем, что "я уже сотый раз в Турции" и видел эти отели. Тогда зачем сотый раз едете в инфо-тур? Поезжайте отдыхать, но уже за другие деньги. Такие вопросы у нас решались очень четко - не работаешь, не ездишь по отелям, а отлеживаешься на пляже, значит перебронировка билета на раннюю дату и... домой!!! Потому что когда в отель должно приехать 30 человек, а приезжает 15 - это для уважающего себя оператора стыд и позор. Потому что отель ждет, готовится, организует коктейль или даже торжественную встречу какую-нибудь, а тут двери автобуса открываются и... конфуз. Это невежливо и очень некрасиво. Я всегда своим группам говорила так: "В настоящий момент вы лицо нашей компании. Точно также, как вы будете вести себя в рекламном туре по отношению к отелям, так же и отели будут потом вести себя по отношению к вашим гостям". И знаете, это всегда действовало безотказно. 
Конечно же рекламный тур это тяжелая работа - причем одинаково тяжела она и для гида, и для тур-менеджеров. Осмотр отелей начинался у нас с 08:30-09:00 и продолжался до 19:00-19:30 с часовым перерывом на обед. Это сейчас территорию отеля смотрят, как правило, с террасы на верхнем этаже, а раньше мы все эти огромные территории проходили своими собственными ногами, что в общей сложности составляло порой по 5-6 часов в день. Я встречала много гидов, которые при входе в отель сразу же спихивали свою группу на русскоязычного сотрудника и уходили в лобби пить кофе и курить. Но большинство из нас так не делало. Во-первых, это не честно по отношению к группе. Если они ходят, а ты нет, то в конце рабочего дня, глядя на их усталый и изможденный вид, тебя замучает чувство стыда. К тому же так их уважения не добьешься, мое личное мнение. Во-вторых, сотруднику отеля всегда нужна помощь. Группы часто большие и при осмотре территории имеют свойство растягиваться или даже теряться, поэтому в задачу гида входит своих подопечных по возможности подгонять подбадривать призывами быть поактивнее. К тому же когда вам показывают номера, гид может подержать дверь для хвоста группы, когда остальные уже идут смотреть следующий номер. И так далее. Нюансов много, но смысл один - гид должен быть с группой на протяжение всего дня. 
В переездах между отелями мы никогда не молчали - всегда находили, что рассказать. Немного полезной информации о регионе, о курортах, о традициях и обычаях, даже что-то из общей истории Турции или интересные факты из современности. У хорошего гида на молчание времени нет. Наоборот, бывает, что не успеваешь что-то рассказать и оставляешь на следующий день. Частенько после работы, если оставались силы, собирались с желающими вечером в баре - обсудить что-то или просто поболтать. Это здорово способствовало общей сплоченности, поэтому расставались часто мы уже не просто коллегами, а друзьями. Обменивались контактами и со многими даже на протяжение долгих лет потом поддерживали отношения - и рабочие, и дружеские. А гости, которые приезжали со словами: "А нас к вам отправила Юля, которая у вас в рекламнике была..."  В общем что и говорить, хорошее было время. Однако с годами все имеет свойство меняться. Поэтому если вы спросите меня сегодня, нужны инфо-группы или нет, я практически со стопроцентной уверенностью отвечу - нет, не нужны. И с удовольствием объясню почему.
Сегодняшние инфо-группы это пустая трата денег, сил и времени тех, кто эти группы организует. Во-первых, всю информацию об отелях сейчас можно найти в Интернете. У каждого отеля без исключения, даже если это крохотный пансион на десятой береговой линии, есть свой собственный сайт с подробной информацией, фотографиями и возможностью пообщаться с представителем отеля лично. В недельный тур входит в среднем осмотр 35-45 гостиниц. Даже при условии ведения записей вся полученная информация навряд ли останется в головах тур-менеджеров - как правило после седьмого отеля все они становятся для тебя примерно одинаковыми. Фотографии, которые участники рекламника делают на свои мобильные телефоны-планшеты-фотоаппараты, навряд ли будут использоваться ими в дальнейшей работе. Да и в Интернете их уже достаточно. Можно конечно апеллировать тем, что во время рекламного тура так удобно проверять достоверность информации в каталоге (они ведь печатаются зимой, а многие отели имеют привычку менять концепцию ближе к летнему сезону - отсюда порой столько несовпадений). Но опять же... Провести проверку каталога можно и через Интернет - гиды всех уважающих себя крупных туроператоров делают такую сверку ежегодно в начале сезона и обо всех изменениях, не указанных в каталоге, сообщают в офис. Офис в свою очередь вносит исправления в Каталог отелей на своем сайте - понятно, что бумажные каталоги перепечатывать до следующей зимы никто не будет. Поэтому актуальная информация всегда 1. на сайте отеля 2. на сайте туроператора, с которым работает агентство (при условии адекватности и надежности оператора естественно).
Во-вторых, не все сотрудники отелей умеют давать агентам ту информацию, которая действительно нужна им для работы. Зачем рассказывать, сколько квадратных метров тот или иной номер? Зачем говорить, сколько человек вмещает каждый из конференц-залов? Зачем детально показывать СПА-центр и главный ресторан? Цифры способны запоминать только очень одаренные люди с математическим складом ума. Я, например, не из таких и уверена, что большинство людей на нашей планете тоже. К тому же все эти цифры при желании можно посмотреть самому в каталоге. Гораздо важнее рассказать то, чего в каталоге турменеджер никогда не прочитает, но что не менее важно. В первую очередь - для кого вообще подойдет ваш отель. А то потом и получается - в дом престарелых приезжает компания молодежи и жалуется, что после десяти вечера нечем заняться. Или в отель с превалирующим количеством немцев вдруг попадает дедуля, который немцев со времен Второй мировой на дух не переносит. Или пожилая пара случайно попадает в гостиницу, где кругом мамаши с детьми. Обязательно надо говорить о том, что платно и бесплатно. Да, эту информацию тоже можно прочесть в каталоге, но повторить, что сейф или интернет у вас в отеле платный, никогда лишним не будет. Если в вашем отеле есть какая-то изюминка вроде кулинарных курсов или мини-зоопарка для детей - расскажите об этом тоже. У вашей гостиницы интересная история? И это тоже расскажите. Все, что угодно, лишь бы образ вашего отеля выделился из общей толпы ему подобных и запечатлелся в памяти турагента.  
В третьих, за годы существования российского турецкого туризма многие менеджеры бывали в рекламных турах помногу раз. Некоторые умудряются приезжать даже по нескольку раз за сезон. Ведь большинство агентств работает с разными туроператорами и соответственно имеет возможность ездить в разные рекламные туры. Отели частенько повторяются. Вот и возникают потом отмазки - да я две недели назад эту гостиницу с "Пегасом" посещал. А там был в прошлом году с "Одеоном". И все в таком роде.
Ну и четвертая - главная - причина, почему инфо-группы больше не нужны, это несерьезное отношение их участников к работе. Те, кто сейчас приезжают в Турцию в рамках рекламного тура, в большинстве своем настроены на что угодно кроме работы. Из семи групп, с которыми я работала на этой неделе, единицы действительно работали или хотя бы создавали такую видимость. Остальные даже не пытались притворяться. Время посещения отеля не соблюдается вообще. Назначено на половину четвертого, приезжают в половине первого. Пару раз мне приходилось оставлять недоеденным обед, потому что группа являлась на пару часов раньше и не желала ждать. Были и такие, о приезде которых агентство вообще нас в известность не ставило и они сваливались, как снег на голову, в самый неподходящий момент. Информация выслушивается с такими лицами, что пропадает всякое желание эту информацию давать. Особенно раздражают комментарии типа "ну да, скромненький такой отельчик" или "ой, территория маловата конечно". Складывается ощущение, что в числе их клиентов сплошь и рядом исключительно посетители фешенебельных пятерок. Но ведь путевки-то наверное продают в самые разные отели, ориентируясь в первую очередь на бюджет клиента, а не на свои личные предпочтения? Так откуда тогда столько дешевого гонора и пафоса во время инфо-тура? И эта манера по пути до лобби бара съесть и выпить все, что попадется по дороге? А потом сидеть и с наслаждением жевать в то время, как от тебя ждут сконцентрированности и заинтересованности? Или неудержимое желание стащить пару флаконов с шампунем из тележки, неблагоразумно оставленной в коридоре персоналом из службы уборки? Или привычка плюхаться на кровать, хотя понятие "осмотр номера" это никак не подразумевает?
Ну и в завершении рассказ о моей вчерашней инфо-группе - фаворите этой недели. По плану у меня была всего одна группа, ради раннего приезда которой пришлось бросить только начатый обед. Закончив тур и препроводив ее обратно в холл, я с удивлением наткнулась на еще одну. Спросила на рецепции - никто не в курсе. Мол, приехали сами по себе. Захожу в лобби и наблюдаю такую картину - возле лотка с мороженым образовалась очередь человек в пятнадцать. Подхожу к гиду - молодой девушке - и пытаюсь узнать, откуда они собственно взялись. Она мне тычет в лицо программу с предложением посмотреть туда. Я отвечаю, что ее программа мне не интересна, потому как есть переписка между отелем и агентством и о них там нет ни слова. В таких ситуациях нормальный гид звонит в офис и сообщает о проколе руководству, которое в свою очередь созванивается с отелем и спрашивает, может ли отель в данный момент принять их группу. Что делает эта милая девочка-гид? Она нервно мне отвечает: "Я не поняла, вы собираетесь нам тур проводить или нет?" Признаться, я от такой наглости немного ошалела. А между тем члены ее группы дорвались до бесплатного мороженого. Я попросила гида усадить группу, на что ответ: "Можете так начинать, они слушают". Слушают, флиртуя в этот момент с официантом? Или думая о том, какое мороженое они хотят? Или смеясь в полный голос? 
В общем ровно семь минут я ждала, пока окончится "мороженое-лихорадка". Нет, мне не жалко мороженого. Но было бы неплохо, прибыв в незнакомый тебе отель, ради приличия спросить "не могу ли я угоститься у вас мороженым"? Почему собственно участники рекламников считают, что они могут пользоваться услугами отеля, куда они приезжают на 15 минут, наравне с теми, кто отдыхает в нем неделю и больше и платит за это деньги? Потому что они в этот отель отправляют клиентов? Очень в этом сомневаюсь. Еще никто мне не сказал - знаете, я к вам отправлял таких-то клиентов. Поэтому мое твердое убеждение - от большинства участников инфо-тура отелю пользы вообще никакой нет. Приехали, посмотрели, забыли.
Дождавшись, пока все сядут, рассказала про отель, показала территорию с террасы, провела по номерам. Спускаюсь в лобби - основная часть группы обступила столик, на котором у нас для новоприбывших гостей стоят разные печеньки и кексики. Так и хотелось спросить, из какого города эти оголодавшие люди приехали. А мы еще удивляемся с некоторых наших гостей-соотечественников. Чего удивляться, если люди, отправившие их на отдых, точно такие же. Что еще меня бесит в нынешних инфо-группах и особенно - их гидах - так это отсутствие элементарных правил воспитания. Мы всегда раньше объясняли своим группам, что при входе в отель нужно обязательно поздороваться, а при выходе - попрощаться. Мы всегда все вместе собирались в холле, дожидались, когда придет сотрудник отеля, проводивший нам инфо-тур, всегда благодарили и аплодировали. А сейчас такого просто нет! Когда я с остатками группы спускаюсь в холл, первая ее часть уже давным давно сидит в автобусе или пожирает (по-другому не скажешь) бесплатное печенье с подноса. И гид, кстати, часто тоже не исключение.  
Самое интересное, что рассказав об этом нашему генеральному, я смутилась, когда он философски изрек: "Ну они же русские, пусть покушают". Неужели нам не стыдно, что турки о нас такого мнения? О том, что мы в России умираем с голоду, что у нас там нет печенья или мороженого или той же колы, которую некоторые туристы просят налить им в бутылочку из-под минералки, потому что "я еду в город и не хочу тратить доллар на банку колы в обычном супермаркете, ведь в отеле можно взять нахаляву". Фу, товарищи, может пора уже перестать выставлять себя в таком свете? Не надоело еще, что над вами смеется пол-мира? По-моему, есть над чем задуматься...
     
    
           
 

2 комментария:

  1. Анонимный19 мая 2014 г., 11:14

    Сама когда-то ездила в инфо-группы. Самый первый раз мне очень не повезло, потому что рекламник был человек на 70(!). Состоял в основном из директрис небольших агентств, их мужей, которые никакое отношение к туризму не имели. Из женщины, которую подруга отправила в рекламник сказав, что этот как отдыхю, только жить будет в нескольких отелях. В итоге она писа все 10 дней до состояния нестояния! В группе была группа дебилов (по другому не могу их назвать), которые в каждом отеле, проходя через всю территорию не останавливаясь, шли напролом в бассейну и прямо в шортах и обуви ныряли в бассейн, проплывали вдоль, вылазили и шли дальше. Это они так отель "смотрели". До сих пор помню лица туристов, отдыхавших у бассейна....
    Мне кажется, все таки инфо-туры нужны, так как это дает хорошее представление о стране и отелях, но когда туроператор набирает группу, он должен выставлять жесткие требования. При подтверждении участия в инфо-туре должно прописываться, что при неподобающем поведении или отлынивании от работы (то есть от осмотра отелей), данного сотрудника отправят на ближайшем рейсе домой и за свой счет, а также оштрафуется отправляющее его агентство. Это ооочень мотивирует к дисциплине! Ирина

    ОтветитьУдалить
  2. Раньше так и было. Сейчас уже нет. Поэтому применительно к нынешней системе организации инфо-групп - лучше, чтобы их не было.

    ОтветитьУдалить