суббота, 19 июля 2014 г.

ТРИ С ПОЛОВИНОЙ МЕСЯЦА ДО ЗАКРЫТИЯ

Работая гидом, я очень часто слышала о том, что незадолго до закрытия отеля сервис в нем как правило стремительно ухудшается. Теперь я готова подтвердить, что это правда. Допускаю, что где-то на этом свете есть профессиональные руководители, способные обеспечить четкое функционирование своего отеля до последних минут его работы, но, как вы наверное догадываетесь, мы этим похвастаться не можем. И поэтому нашему отелю сейчас можно совершенно заслуженно дать прозвище "Титаник", ибо он постепенно начинает идти ко дну. А самое смешное, что капитан этого горе-корабля не только не видит этого, но и не хочет признавать своих ошибок.
Что в отеле является для вас, туристов, самым важным? Комната с видом на море? Вкусная и разнообразная еда? Активные спортивные мероприятия в дневное время или вечерняя анимация вечером? Все это несомненно важные части хорошего отдыха, однако гораздо более важным на отдыхе является отношение к тебе персонала. Все мы люди, а значит хотим, чтобы к нам хорошо относились. В рамках отельного отдыха это значит, что наша комната всегда должны быть чистой, а постельное белье - свежим. Чтобы бармен наполнял наш бокал с улыбкой, а официант быстро убирал со стола грязную посуду. Чтобы входя в ресторан, мы могли сесть за любой столик - уже накрытый к нашему приходу. И чтобы заказанный нами гамбургер не приходилось ждать долгих полчаса. Чтобы о наших чемоданах в день приезда и отъезда позаботился носильщик, и чтобы все наши замечания и пожелания выслушивались вежливо и с улыбкой. Чтобы кондиционер работал без перебоев, а минибар пополнялся с завидной регулярностью. Все это можно объединить одной весомой фразой - мы хотим, чтобы обслуживание в отеле было на достойном уровне. То есть уровень сервиса в нем соответствовал его звездной категории.
Сейчас, когда до закрытия нашего отеля осталось чуть больше трех месяцев, я готова признать, что это уже не та гостиница, где я два с половиной года назад начала свою карьеру в качестве менеджера по работе с гостями. Стены те же, комнаты те же, питание то же, концепция и предлагаемые услуги те же, но вот сервис к сожалению уже не тот. И с каждым днем, приближающим нас к официальному закрытию, он становится все хуже и хуже. Одна из основных причин этого - отсутствие мотивации у обслуживающего персонала. И хотя это еще не было высказано вслух нашим руководством, мы все прекрасно знаем, что в оплачиваемый отпуск на зиму никого из нас не отправят. А это значит, что ты либо будешь сидеть пять месяцев дома и ждать нового сезона, чтобы вернуться на прежнее место работы (таких наберется процентов десять в лучшем случае), либо заберешь причитающиеся тебе отступные и начнешь искать новую работу (таких, как вы наверное догадались, большинство). Есть еще шанс, что кого-то позовут обратно даже несмотря на выплаченные отпускные, но эти шансы настолько минимальны, что их даже нет смысла рассматривать.
Могу сказать за себя, как за работника, который возвращаться в этот отель не собирается. Как только я окончательно решила, что это будет мой последний сезон здесь, я на многие вещи стала смотреть гораздо проще. Можете называть это профессиональным выгоранием, если хотите, но мне сейчас действительно мало интересен тот хаос, который творится вокруг. Это не значит, что я его не замечаю, отнюдь - я изо дня в день поражаюсь тупости и недальновидности людей, меня окружающих. Просто я теперь не отношусь к отелю, в котором работаю, как к своему второму дому. Теперь это для меня место, куда я прихожу на восемь с половиной часов и где получаю зарплату - ни больше, ни меньше. Я рада, что совсем скоро наступит день, когда мне не надо будет туда возвращаться, и единственное, по чему я буду скучать, это некоторые приятели-сотрудники и определенно - наши гости, с многими из которых за последние годы мы стали по-настоящему хорошими друзьями. И это все.
Из числа наших сотрудников только малая часть относится к работе также. Большая часть давно на все забила и пустила все на самотек. Каждый день мы получаем огромное количество жалоб на сервис в ресторане и барах. Какое-то время назад меня жутко нервировало то, что официанты перестали работать с душой. Теперь меня уже не удивляет то, что столы вовремя не накрываются, что на ужин некоторые скатерти (судя по пятнам от соуса) остались с обеда, что напитки теперь приходится просить или брать самой. Что возле буфета под ногами у тебя постоянно упавшие салатные листья или куски мяса, через которые все деловито перешагивают, но никто из официантов не торопится их поднять. Что стол, где стоят соусы, липкий, потому что никто теперь его не протирает до конца обеда или ужина. Что если мясо на гриле закончилось, то оно действительно закончилось. В туалете закончилась бумага или туалетные полотенца - пока не позвонишь, никто не проверит. Поливали цветы, вода вылилась из поддона и стоит желтой лужей вокруг горшка - уборщик пройдет мимо и не обратит внимания, пока не покажешь. Во время уборки в комнате некоторые уборщицы просто перестали мыть пол или зеркало в ванной.
Но что меня никогда не перестанет удивлять, так это то, что наши шефы абсолютно не признают правоты гостей. Каждый день мы общаемся с отдыхающими, спрашивая, всем ли они довольны, есть ли у них пожелания или замечания. И каждый день мы получаем какие-то жалобы. С некоторых пор (подозреваю, что это еще одна попытка обвинить меня в некомпетентности) генеральный директор требует, чтобы все жалобы от туристов мы принимали в присутствии шефов того или иного отдела. К примеру, гости жалуются на уборку, значит надо позвать директора по уборке, на питание - шеф-повара, в комнате что-то сломалось - директора техсервиса. На мой взгляд, бред полный. Во-первых, мало кто из гостей жаждет лично пообщаться с шефами. Многие считают, что обращения в нашу службу вполне достаточно и что это именно наша задача - передать их жалобу в соответствующий департамент. Во-вторых, мало кто из гостей хочет тратить свое время на отдыхе на выяснение отношений с людьми, которые ни на каком языке, кроме родного турецкого не говорят. Двусторонний перевод он, знаете ли, тоже много времени отнимает. В-третьих, никто из наших шефов не способен нормально воспринять жалобу гостя в адрес своего департамента и адекватно на нее отреагировать. Чаще всего это заканчивается тем, что шеф пытается убедить туриста, что он не прав, назревает конфликт, и гость уходит с ощущением зря потраченных нервов и времени.
Не далее, как сегодня, пришли гости, которые в целом отдыхом остались довольны, но им не нравился выбор блюд в ресторане. Разнообразие блюд это вопрос безусловно спорный. Но ведь каждый имеет право на собственное мнение. Кому-то кажется, что выбор в ресторане отличный, а кто-то замечает, что некоторые блюда постоянно повторяются. Спрашивая мнение гостей, мы изначально должны быть готовы к тому, что оно у всех разное. И это нормально. Обычно если гость чем-то недоволен, а ты, как сотрудник отеля, не имеешь возможности что-то изменить, самое лучшее это внимательно выслушать человека, записать все им сказанное, вежливо поблагодарить и сказать, что мы попытаемся что-то улучшить. В этом случае турист останется довольным, так как он высказал свое мнение, его выслушали и приняли к сведению. А что происходит у нас? Мы начинаем докапываться до сути проблемы. Как это маленький выбор. У нас достаточный выбор на тот бюджет, что мне выделяют - говорит шеф-повар. Но, простите, туристу нет дела до того, какой у тебя бюджет. Он не обязан входить в твое положение и думать о том, как тебе увеличить разнообразие блюд. Конечно теоретически он может тебе в этом посочувствовать. Но точно не обязан этого делать. Зачем раздувать скандал на пустом месте, когда можно обойтись без испорченного настроения и ругани? 
Или например, женщина жалуется на то, что при заселении в номер в ванной были волосы, оставшиеся от предыдущих гостей. Вызываем директора по уборке и она начинает доказывать гостье, что уборка была проведена тщательно и вообще, может это ваши волосы, а вы просто ищете, на что бы пожаловаться. Или гости жалуются, что шеф аниматоров слишком громко говорит в микрофон, а он в ответ доказывает, что не им его учить, ведь он профессионал своего дела. Зачем все это? Хочется сказать мне. Зачем?!! А между тем в отеле существуют проблемы, которые действительно требуют решения. И решить их можно, было бы желание. До сих пор мы не можем решить проблему с дресс-кодом в ресторане. Человек, стоящий на входе, пускает всех без разбора - в шортах, в майках, в шлепанцам, в мокрых трусах. Днем куда ни посмотришь, нет-нет да и наткнешься взглядом на след от мокрых трусов на обивке кресел. А кресла сохнут долго, тем более в закрытом помещении. Люди кидают свои полотенца на шезлонги возле бассейна, а сами идут завтракать, на пляж, кататься с горок, позвонить в ближайший городок, уезжают на полдня в Анталью. А в это время другие люди, желающие поплавать и позагорать, не могут найти место. Потому что кто-то занял себе сразу три шезлонга - один у бассейна, один в саду и один на пляже. На всякий случай. И это мы тоже не в состоянии решить, потому что какая-то сторона обязательно пожалуется. А мы ведь хотим быть хорошими для всех. 
Ведь все, что нас интересует, это высокий рейтинг на сайте HolidayCheck. С начала лета мы получили уже восемь плохих отзывов. Это действительно много - примерно столько же мы получили за позапрошлый и прошлый год вместе взятые. И во всех этих отзывах гости жалуются на плохой сервис - на работу официантов, на неспособность руководства отеля решить вопрос с шезлонгами и дресс-кодом в ресторане, на слишком громкую музыку и пляж, в этом году весь усеянный камнями. Какова же стратегия нашего генерального директора, наверняка задаетесь вопросом вы. А стратегия у него проста и незамысловата - на каждый плохой отзыв мы должны любыми способами написать десять хороших. То есть вместо того, что решить конкретную проблему - повысить уровень сервиса, определить правила пользования лежаками, слегка снизить громкость музыки и т.д. - мы закрываем на нее глаза и делаем вид, что проблемы нет. Вместо этого мы мечемся между туристами и ищем тех, кто всем доволен. А в результате мы упускаем возможность исправить то, что мы еще в состоянии исправить, и теряем наших клиентов. Некоторые из которых - наши постоянные гости. А уж им-то виднее, что идет не так, ведь они в состоянии сравнить то, что было, с тем, что стало. В общем, сплошная печаль...
И в то время, как отель медленно, но верно теряет свою репутацию, наш генеральный имеет одну лишь цель - добиться признания на HolidayCheck. В ход идут любые средства. От запугивания персонала до обмана и "хитрых" ухищрений. Но об этом уже в следующем посте. Ибо что такое подстава по-турецки это тема для отдельного поста. Ждите продолжения...        

Комментариев нет:

Отправить комментарий