четверг, 7 августа 2014 г.

ДРУЖБА НА РАБОТЕ - ПОЧЕМУ Я "ПРОТИВ"

С некоторых пор я совершенно точно убеждена, что заводить друзей на работе нельзя. Речь идет не о коллективе мечты, где все друг другу помогают, прикрывают мелкие огрехи и делятся творческими победами коллег с такой же радостью, как своими собственными. Если вам повезло работать в таком коллективе, то этот пост не для вас. Но большинству из нас, к сожалению, приходится проводить дни напролет в средне-статистическом трудовом огороде со всеми сопутствующими ему характеристиками: сплетнями, подхалимством, льстивыми улыбками и подножками на пути к карьерной вершине. В таком коллективе вы можете годами приятельствовать с коллегами, устраивать с ними перекуры или выпивать десять чашек кофе в день, сопровождая все это приятельской и ни к чему не обязывающей беседой. Но здесь очень важно соблюсти ту самую грань, которая разделяет приятельские отношения и дружеские. Ибо в один прекрасный день истинный смысл вашей «дружбы» обязательно вскроется, как гнойный нарыв, и тогда вы будете очень... очень разочарованы. 

Почему я против дружбы на работе? Да потому что работа и дружба на самом деле абсолютно несовместимы. Несколько десятилетий назад в моде были такие качества, как трудолюбие, вдумчивость, послушание и способность работать наравне со всеми. Мода, как известно, меняется. Современный работник должен быть энергичным, в некоторой степени даже порывистым, стрессоусточивым и конкурентоспособным. Ему должно быть присуще аналитическое мышление и жажда карьерного роста. Собственно в последних двух словах и заключается причина того, что дружба в современном рабочем коллективе не возможна. Рано или поздно кто-то из вас обязательно схватит удачу за хвост и перейдет на более высокую ступень карьерной лестницы. Конечно от одной трещины чашка под названием «дружба» не треснет, но вслед за карьерным ростом обязательно наступит признание ваших способностей руководством, пойдут премии, бонусы, подарки, поощрения. И с каждой новой трещиной ваша чашка будет становится все более хрупкой, пока окончательно не развалится на мелкие кусочки.
Самое смешное, что большинство сотрудников успешно подменяет приятельские отношения словом «дружба». Самое ужасное, что есть те, кто действительно принимает все за чистую монету и верит в такую «дружбу». Первые таким образом выстраивают сложную систему взаимоотношений в коллективе, основанную исключительно на притворном дружелюбии. Тем самым они обеспечивают себе относительно спокойное существование на рабочем месте — мол, я со всеми мила, и никто на самом деле не знает, что я за гадина. Вторые же убеждают себя в том, что в коллективе они любимы и высоко ценятся если не руководством, то по крайней мере своими же коллегами. А это значит, что меня никто не тронет и при случае прикроет — ведь мы же друзья! И такой коллектив, построенный на интригах и лжи, поверьте мне, может прекрасно существовать годами до тех пор, пока в нем не заведется диверсант, который в считанные дни разрушит эту идиллию и вытолкнет на поверхность весь мусор и грязь. А они-то на самом деле и составляют главную сущность подобных коллективов. И вот тогда первые начнут выкручиваться и оправдываться, плакать, заламывать руки и стенать «вы меня не так поняли», а для вторых настанет момент переосмысления ценностей. Кто-то поумнеет, кто-то нет, но как говорится — шанс дается всем, но не каждый им пользуется.
История из жизни, которую я могу назвать не иначе как «подстава по-турецки». Наш стажер, теперь уже бывший, весь день проводил на территории отеля с планшетом в руках. Он должен был ходить от столика к столику, общаться с гостями, интересоваться их впечатлениями от отдыха и между делом предлагать им заполнить анкету для сайта ХЧ. В идеале эту анкету турист должен заполнять у себя дома — только так он будет на сто процентов объективен в своей оценке. Вы удивитесь, но некоторые гости с большой неохотой жалуются на что-то, находясь на отдыхе. Может думают, что мы перестанем класть им в номер туалетную бумагу или официант начнет им плевать в бокал с вином — не знаю. Но факт остается фактом — и я с этим сталкивалась неоднократно — человек, который улыбается тебе и говорит, что полностью доволен отдыхом, приезжая домой, пишет в Интернете, что уборка могла бы быть и лучше, а официанты в баре на пляже оказались не достаточно дружелюбными. Люди то ли не понимают, что такие вещи должны решаться непосредственно в отеле, то ли просто хотят обставить дело так, чтобы можно было получить материальную компенсацию от своего агентства за якобы неудавшийся отдых. Таким «умным товарищам» хотелось бы сказать — компенсации подлежат лишь те жалобы, которые были в официальном порядке оформлены у представителя вашего туроператора на территории страны отдыха. Написанная вами претензия может не иметь печати, поскольку это не столь важно. Самое главное — сообщить о вашем недовольстве гиду в письменном виде и сохранить у себя копию претензии, желательно взяв у гида номер, присвоенный вашему обращению. Туроператоры и отели давно уже научились противостоять таким вот «умникам», которые пытаются срубить деньжат на пустом месте.
Обычно отели, озабоченные своим рейтингом на ХЧ, заранее договариваются с администрацией сайта о том, чтобы гости могли заполнять анкеты во время своего отдыха, то есть еще до отъезда домой. Для этого используется отельный компьютер, номер IP которого известен администрации сайта ХЧ. В этом нет абсолютно ничего криминального, поэтому те гости, которые жалуются, что некоторые отзывы необъективны, так как пишутся под присмотром сотрудников гостиницы, не совсем правы. Во-первых, не у всех по приезду домой есть время и желание возиться с отзывом. Кто-то выходит на работу, кто-то погружается в круговорот привычных домашних дел, кто-то занят с детьми, а кто-то уезжает путешествовать дальше. Во-вторых, не все хотят оставлять свой отзыв. Многие искренне считают, что отзывов в Интернете и так достаточно, поэтому их отзыв точно ничего не решит. В-третьих, человек может банально забыть оставить отзыв. Да, в отеле он вам это пообещал, а потом... потом был многочасовой перелет, суета в аэропорту, задержка выдачи багажа, несколько часов до дома на поезде или автомобиле, разбор вещей, встреча с родными и друзьями, разговоры об отдыхе и обмен последними сплетнями. «Да я вроде как уже поделился своим мнением»,- думает человек и благополучно забывает данное вам обещание.
Поэтому для отеля (да и для гостей тоже, если честно) гораздо удобнее, если анкета заполняется туристами еще до их отъезда домой. В идеале все должно быть очень мягко и ненавязчиво. Я, к примеру, так гостям и объясняю: «Вы конечно же можете оценить наш отель из дома, но если переживаете, что у вас для этого не найдется времени, может стоит сделать это прямо сейчас?» Кто-то соглашается, кто-то нет. Выбор в такой ситуации всегда остается за гостем. Иногда туристы просят заполнить анкету за них. Тогда я спрашиваю, всем ли они довольны и какой комментарий хотели бы написать. Кто-то из гостей предпочитает присутствовать при заполнении анкеты, но писать предоставляют возможность мне — под их четким руководством. В таком случае турист никогда не скажет, что его заставили оставить свой отзыв на сайте ХЧ. Но есть среди моих коллег и те, кто любым способом пытаются вырвать у гостей заполненный отзыв. И вот это как раз может кончится очень плачевно — в первую очередь для отеля.
Сразу оговорюсь, что наш самый главный хозяин против того, чтобы гости оставляли свои отзывы принудительно. Мы все об этом знаем, но не все из нас воспринимают его предупреждение серьезно. А между тем каждый отзыв, в котором турист упоминает, что сотрудники отеля невероятно навязчивы во всем, что касается ХЧ, действует на нашего хозяина как красная тряпка на разгневанного быка. Я поддерживаю его точку зрения не только потому, что он хозяин, но и потому, что считаю ее единственно правильной. Если бы я отдыхала в отеле и ко мне по десять раз на дню подходили с просьбой заполнить анкету в Интернете, я бы ее не заполнила из принципа. Но мое мнение по этому вопросу расходится с мнением нашего генерального директора. Несколько раз он вызывал меня в свой кабинет, где за закрытыми дверями резко и с угрозами самого разного характера мне предлагалось засунуть подальше свои принципы и делать только то, чего от меня хотят. Опять же, чего хочет генеральный директор — даже если это идет в разрез с желаниями самого хозяина. Какое-то время я стояла перед непростой дилеммой, что делать, и в результате решила пойти по самому легкому пути — притворяться. То есть мои приоритеты не изменились и я, как прежде, придерживаюсь курса, выбранного нашим хозяином, но для генерального директора мне приходится ежедневно играть роль по схеме — ты заполняешь анкеты, конечно, сколько, сегодня заполнила три. А сколько было на самом деле, знать ему вовсе не обязательно.
Пынар идет другим путем. Чтобы склонить гостей к заполнению анкеты, она готова кокетничать, просить, даже умолять и предлагать некоторым особо «недовольным» маленькие подарки в обмен на хороший отзыв. Система на ХЧ работает так, что даже заполненный при вас отзыв может остаться неопубликованным только по одной причине — если турист по приезду домой не подтвердит свой электронный адрес. Заполняя анкету, гости вводят среди прочих данных свой мейл, на который им приходит активационная ссылка — не сделали активацию, не подтвердили свой отзыв. Именно поэтому если гости не пользуются электронной почтой, оставить свой отзыв на ХЧ они не могут. То есть получение от туриста мейл-адреса — это главное условие для заполнения им анкеты. Когда мы только начинали работать над нашим рейтингом на ХЧ, я первая стала брать у гостей адреса их электронной почты и заполнять отзывы за них. Ничего предосудительного в этом я до сих пор не вижу — гости давали мне свои мейлы по собственному желанию, при этом я обязательно спрашивала, какие оценки мне ставить и что написать в самом отзыве. Всем нам это было выгодно, потому что я заполняю анкету за 5 минут в то время, как большинству гостей для этого требуется не меньше 20. Когда Пынар узнала о моей тактике, то попыталась ее скопировать. Правда среди немцев желающих доверить свой отзыв работнику отеля оказалось гораздо меньше, чем среди россиян.
Возвращаясь к теме нашего стажера, могу сказать, что подставили его очень некрасиво, но и ожидать другого от Пынар и нашего генерального директора было бы верхом глупости. Правда мальчик-стажер этого не знал и до последнего думал, что эти люди его ценят и в обиду не дадут. А те, кому он так доверял, при первом же удобном случае использовали его в качестве козла отпущения, чтобы прикрыть свои спины. Когда на ХЧ в своих отзывах туристы стали упоминать молодого человека из Отдела по связям с гостями, который очень настойчиво просит отдыхающих заполнить с ним анкеты и даже не стесняется брать их личные мейл-адреса, чтобы написать отзыв самому, наш главный хозяин в крайнем возмущении приехал в отель и устроил разнос генеральному и Пынар. Они в свою очередь сделали все возможное, чтобы свалить вину за это на стажера, хотя и дураку понятно — стажер действовал исключительно под их руководством. Именно они разработали для него такую тактику, а как только пошли жалобы, выставили его козлом отпущения. Мальчика конечно не уволили, но только потому что его забрал к себе на рецепцию Ибрагим-бей и тем самым спас не его репутацию, так хотя бы его стажировку.
А теперь о том, почему, по-моему мнению, дружба плохо влияет на рабочий процесс в целом. Когда я пришла на работу в наш отель, то первым делом подружилась с рецепцией. Во-первых, потому что эта привычка сформировалась у меня за долгие годы работы гидом. Во-вторых, Отдел по связям с гостями тесно связан с рецепцией, поэтому дружить мы просто обязаны во благо одной единой общей цели — сделать довольными наших гостей. С кем-то из сотрудников рецепции у меня сложились нормальные приятельские отношения, с кем-то не сложились вовсе, а некоторые, прикрываясь этими самыми «приятельскими» отношениями, решили использовать мое дружелюбие готовность помочь в своих интересах. Одно время, как вы помните, я потакала этим «некоторым», пока меня не достали и я не встала в позу. В которой собственно пребываю и по сей день по отношению — повторюсь! - все к тем же «некоторым». Одним из них является, к примеру, Аднан. Аднану чуть за сорок, он работает в нашем отеле с начала его открытия. Из плюсов как работника — вполне сносный немецкий, усидчивость и неторопливость, из минусов — отсутствие других иностранных языков и аналитического мышления в придачу, крайняя медлительность и неумение работать с кассой. По поводу его личностных качеств мне сказать нечего, поскольку мы не слишком много общались на темы, отличные от рабочих — то ли в виду разницы в возрасте, то ли из-за отсутствия общих тем для разговора. Аднан отец двоих дочек, верный и преданный муж. Его жена работает в нашем отеле уборщицей. И вот на этой почве у нас возник ужасный конфликт.
Одни гости пожаловались, что у них плохо убирают в номере — зеркала не моют, балкон не протирают, в свежезастеленной кровати периодически попадается песок. Вместе с шефом по этажу мы поднялись к номер и убедились, что все сказанное гостями — правда. Зеркала заляпаны, на балконе пятна от пролитого кофе, в постели песок. Оставим сейчас возражения типа «нечего было проливать кофе/трогать зеркала руками» и т.д. Уборка она на то и существует, чтобы за гостями прибирать, а иначе зачем вообще держать в отеле целый штат сотрудников, правильно? После проверки номера я естественно записала жалобу гостей в ежедневный отчет и благополучно о ней забыла — рутина ведь! Забыла до тех пор, пока Аднан мне о ней не напомнил. Подошел ко мне на следующий день со словами: «Зачем ты написала жалобу на мою жену?» Я ответила, что во-первых, понятия не имею, кто какой номер убирает и мне жаль, если жалоба коснулась лично его жены, во-вторых, я обязана сообщать обо всех жалобах и путях их решения, в-третьих, я сама лично смотрела номер и уборка действительно не была выполнена качественно. Аднан сказал, что шеф по этажу написала на его жену рапорт и пригрозила, что если такое повторится еще раз, отправит ее убирать общественные туалеты. Я повторила, что мне очень жаль, но чтобы подобное не повторилось, его жене следует нормально выполнять свою работу. На том и распрощались.
Не прошло и трех дней, как он подошел ко мне снова. Начал рассказывать про то, что у жены все это время очень плохое настроение. Что в прошлом году она перенесла операцию и поэтому ее надо пожалеть. Что туристы слишком многого хотят от уборки. Я ему еще раз объяснила, что не считаю свои действия достойными осуждения. Не важно, как я отношусь к нему или к его жене. Я здесь не за тем, чтобы оценивать их личные качества. Мы здесь работаем, и если кто-то не выполняет свою работу качественно и от этого страдает общий уровень сервиса, то мне не остается ничего иного, как решать эту проблему через руководство. И если я пишу жалобы, то ни для кого не делаю исключений.
Аднан меня конечно не услышал. Но с того дня стал совершенно невыносим. Настолько невыносим, насколько может быть человек, желающий позлорадствовать, но выбирающий для этого тупые средства. Например зная, что я прихожу в 12:00, говорит мне сказать гостям, чтобы по поводу замены номера они подошли на следующий день ко мне. И это при том, что замену номеров делает рецепция и исключительно до 10:00. Или говорит туристам — а вы пойдите и попросите компенсацию в Отделе по связям с гостями. Понятно ведь, что эту компенсацию мы без согласования с генеральным директором дать не можем. Или соединяет мне на телефон человека, который просит цену на отель, притом, что всеми ценами у нас занимается шеф рецепции. Так или иначе, но теперь я понимаю, почему большинство организаций не берут на работу супругов. Кому надо в придачу к нытью жены получать еще и нытье мужа. А всего-то и надо, что просто хорошо выполнять свою работу. И тогда в рабочем коллективе будут царить мир и порядок.

Комментариев нет:

Отправить комментарий