вторник, 7 октября 2014 г.

А ДАВАЙТЕ-КА ПОКАПРИЗНИЧАЕМ...

Сегодня будет пост на одну из моих любимых тем. Пост про жалобы. Жалобы составляют важную часть моей повседневной работы. Если уж быть совсем откровенной, то каждый день ровно половину моего рабочего времени отнимают именно жалобы. Они могут быть маленькими и большими, а также объективными и необъективными. Работа с жалобой ведется в несколько этапов. Сначала жалобу следует внимательно выслушать, затем записать в специальный ежедневный отчет, при этом обязательно пообещав клиенту по возможности найти решение данной проблемы. Затем жалоба передается в соответствующий департамент. Результат — положительный или отрицательный — обязательно фиксируется в отчете. Но еще есть определенный тип жалоб, с которыми работа ведется по принципу «выслушал и сразу забыл». Я называю их капризами. О них и будет мой сегодняшний пост.
Сразу оговорюсь, что капризными бывают гости всех национальностей. Чаще всего капризы исходят от тех людей, которые либо мало путешествуют, либо очень плохо разбираются в уровне цен на разного рода услуги. Или просто от зловредных личностей, которых хлебом не корми, но дай влить свою ложку дегтя в бочку с медом. Нормальные адекватные люди, которых, к великому счастью пока еще большинство, никогда не будут заниматься такой ерундой на отдыхе. Потому что эти люди прекрасно понимают, что они могут и должны получить за заплаченные ими деньги, и осознают, что за стоимость «Запорожца» «Бентли» тебе никто не подарит. Ниже публикую список самых популярных капризов по результатам наших ежедневных отчетов и отзывов в Интернете, собранных мною за последние пару недель.
Платная замена пляжных полотенец
Мы отдыхали во многих отелях и везде пляжные полотенца менялись бесплатно. А почему у вас платно?
Во-первых, потому что такова концепция нашего отеля. И объяснять, почему это так, вам никто не обязан. Концепция отеля принимается его гостями как должное и не подлежит обсуждению, так как ознакомившись с ней в каталоге во время покупки тура и оплатив этот самый тур, вы уже с ней согласились. А, как говорится, после драки кулаками не машут. Вы не можете купить мороженое, съесть его, а потом пойти к продавцу и сказать — а почему оно было ванильное, а не клубничное? Это абсолютно то же самое. Во-вторых, во всех отелях свой набор платных и бесплатных услуг. Хозяин — барин, стандартов в этом деле не существует. И забудьте уже про то, что «все включено». Включено только то, что предусмотрено концепцией гостиницы. А ее надо внимательно изучать перед тем, как приобрести путевку.
Только не подумайте, что для меня евро за замену полотенца это очень большие деньги...
Вероятно все-таки большие, если вы вообще об этом заговорили. И не уточняйте, что это дело принципа. Принципы это когда вы не получили того, за что заплатили. А когда вы требуете то, от чего сами же сознательно отказались вначале, то это выглядит как жмотство высшей категории. Фу!
И вы мне получается предлагаете не менять полотенца до самого отъезда? А как я буду с одним и тем же полотенцем до конца отдыха? Оно же станет грязным.
Конечно станет. Поэтому у вас есть два варианта — либо заплатить за стирку, либо стирать свое полотенце самостоятельно. Если учесть, что для этого вам придется купить стиральный порошок и потратить довольно много времени, логичнее будет все же перестать заниматься ерундой, принять платную замену полотенец как факт и начать наконец наслаждаться отдыхом.
Совет: читайте концепцию отеля перед тем, как определиться с выбором и оплатить путевку. Прикиньте приблизительную сумму, которая понадобится вам на оплату дополнительных услуг в отеле.
Громкая музыка из других отелей
Со всех сторон доносится ужасно громкая музыка. Лечь спать пораньше невозможно. Руководство соседних гостиниц разве не понимает, что это никому не нравится? И почему вы бездействуете и не пытаетесь с этим как-то бороться?
Бороться с чем? С руководством соседних гостиниц? На основании чего собственно? Во-первых, законом не запрещается устраивать развлекательные шоу или концерты под открытым небом, если они заканчиваются строго до полуночи. Все гостиницы четко следуют этому правилу, потому что платить огоромный штраф никому не хочется. Во-вторых, в любом отеле есть «анимационный» распорядок дня, согласно которому день обычно начинается с утренней гимнастики, продолжается дневными развлечениями и заканчивается вечерним шоу и ночной дискотекой. В-третьих, все люди приезжают на отдых с разными целями. Кто-то хочет отоспаться, а кто-то, наоборот, планирует ночи напролет пить и танцевать. И если конкретно вам развлекательные мероприятия не нужны, это не значит, что они не нужны и остальным гостям. Тем более, когда речь идет о постояльцах соседнего отеля.
Совет: при покупке тура почитайте отзывы бывалых. В Турции у каждого туристического региона есть свои особенности. В Аланье и Кунду, например, все отели стоят стенка к стенке, а это значит, что громкой музыки по вечерам совсем вам избежать не удастся. В Белеке все гостиничные комплексы прилично удалены друг от друга, да и лес хорошо выполняет звукоизолирующую функцию. Помните, что чем больше территория отеля, тем выше шанс, что вы найдете в нем тихое место. Если вы рано ложитесь спать и вам очень мешает музыка от другого отеля, попробуйте попросить на рецепции номер, окнами выходящий на другую сторону. Хотя это срабатывает не во всех отелях — ведь с другой стороны вас может поджидать такая же громкая музыка по вечерам.
Маленький выбор блюд в ресторане
Один из самых распространенных капризов «зажравшихся» (извините, но по-другому не скажешь) туристов. 35 видов холодных закусок, 20 видов салатов, 2 супа, 20 видов горячего (включая овощи, белое и красное мясо, рыбу, рис, макароны, картошку фри и традиционные турецкие лепешки в двух вариациях), 38 (!) видов десертов и 8-10 видов фруктов. И при этом каждый день меню меняется. Вот это некоторые наши гости называют маленьким выбором! При этом стоит такого человека спросить, чего именно ему не хватает, он вам не ответит. Потому что такие люди, как правило, всем по жизни недовольны и всегда найдут, на что бы вам пожаловаться.
Совет: умерить свои аппетиты. Честно, больше ничего в голову не приходит.
Отсутствие определенных фруктов
Каждый день на обед и ужин в нашем отеле предлагается от 8 до 10 видов фруктов. В данный момент это дыня, арбуз, виноград двух сортов, нектарины, сливы, яблоки, апельсины, груши, бананы. Но всегда находятся те, кому чего-нибудь да не хватает. Например, ананасов. Или киви. Или инжира. Или клубники в октябре месяце. Или черешни в феврале. Правда жизни, дорогие гости, такова, что в обычных, не эксклюзивных отелях, никто не будет доставать вам луну с неба. А это означает, что вам придется довольствоваться только фруктами по сезону и примириться с тем, что заморские фрукты так и останутся заморскими. Хотите кушать малину, манго или дуриан, изначально выбирайте ту страну, где все это есть.
Совет: перестаньте придираться и выбирайте из того, что дают. Благо что выбор достаточно велик, чтобы не только с голоду не умереть, но и удовольствие получить.
В ресторане слишком мало мест
Обычно недостаток мест в ресторане особенно заметен во время ужина, когда все гости приходят непосредственно к открытию. В некоторых отелях мне доводилось быть свидетелем того, как возле входа в ресторан собиралась самая настоящая толпа, которая при открытии дверей едва ли не штурмом брала буфет, грозя смести все на своем пути. Мне сложно понять, почему для подавляющего большинства туристов так важно попасть к ужину именно в самом начале. Видимо некоторые действительно полагают, что не приди они вовремя, им ничего не останется и они пойдут спать голодными. Хочется успокоить товарищей-отдыхающих. В приличном отеле (а мы, как вы помните, ездим только в приличные отели!) шведский стол пополняется на протяжение всего ужина. Это значит, что клубнику ведрами набирать не нужно, да и драку за мясо устраивать тоже ни к чему. В любом отеле ужину отводится не меньше двух часов. Как правило, наибольший наплыв отдыхающих приходится именно на первый час. То есть если ужин начинается в 19:00, то к 20:00 как правило проблема невозможности найти свободный стол исчезает сама по себе. Устраивать скандал по поводу невозможности найти свободный столик нет смысла. Во-первых, у вас на это нет никакого права, потому что отель не давал вам гарантии, что вы будете есть каждый день именно в 19:00 и не минутой позже. Во-вторых, ресторан уже построен и перестраивать его ради вас никто не будет. Также как не появятся из ниоткуда дополнительные столы или стулья. В-третьих, поднимать других гостей с занятых ими мест ради вас тоже никто не станет. Так что...
Совет: если вы не нашли место сейчас, сходите выпейте что-нибудь в баре и вернитесь в ресторан попозже. К тому времени многие уже поедят и вы сможете без труда найти себе столик.
Почему в барах только фаст-фуд
А почему в «Старбаксе» суп не подают? Или в «Макдоналдсе» нет пельменей? Ответ очевиден — такова концепция. В большинстве отелей в баре на пляжа и у бассейна вы не найдете нормальной еды, как в главном ресторане. Обычно в качестве закусок там предлагается стандартный набор — спагетти, гамбургер, картошка фри, пара салатов и что-нибудь жареное на гриле (котлеты, курица или рыба). Это связано с тем, что ни бар на пляже, ни бар у бассейна как правило не оборудованы настоящей кухней, а на полевой кухне, как вы понимаете, особо не развернешься. Да и смысл? Для нормальной еды существует главный ресторан, а бары... Они для фаст-фуда.
Совет: любителям нормальной еды придется весь отдых питаться в главном ресторане. Не такая уж плохая перспектива... на мой взгляд.
Для 1.5 летнего ребенка в отеле нет никаких развлечений — ни детского клуба, ни водных горок в бассейне, ни Лунапарка.
В детские клубы при отелях детей берут как правило с 4 лет. Малыши младше этого возраста находятся на полном попечении своих родителей. В крайнем случае можно нанять няню, правда это обойдется вам примерно в 10 евро/час. О наличии Лунапарка или водных горок для детей до 4 лет можно узнать заранее, пролистав каталог отеля или посетив его сайт в Интернете.
Совет: обо всем, что для вас важно, узнавайте информацию до покупки тура.
Шампанское на день рожденья
Вы могли бы к дню рождения презентовать нам бутылку шампанского.
В каждом отеле свой способ поздравлять именинников. Кто-то дарит подарки, а кто-то ограничивается всего лишь открыткой. Мы, например, не только отправляем в номер официальное поздравление и торт, но еще и красиво украшаем комнату лепестками роз. Кроме того, по желанию гостя можем декорировать столик в ресторане свечами и цветами. Все это предоставляется абсолютно бесплатно. Поэтому капризы некоторых гостей, что ко всему этому можно было бы еще и добавить бесплатное шампанское, вызывают у нас искреннее недоумение.
Совет: принимайте с благодарностью то, что достается вам бесплатно, и не наглейте, требуя все больше и больше.
Время проведения вечерних программ
Шоу начинается в половине десятого. Это слишком поздно! Мы в восемь заканчиваем ужинать и нам приходится ждать целых полтора часа, не зная, чем заняться.
Шоу начинается только в половине десятого, потому что в девять заканчивается ужин. Вечерняя развлекательная программа это массовое мероприятие, которое организуется не для кого-то конкретно, а для всех гостей отеля. Если вы закончили ужинать в восемь, то кто-то в восемь его только начинает. Гости не должны заботиться о желаниях друг друга, а вот руководство отеля обязано это делать.
Совет: люди, которые не знают, как убить полтора часа на отдыхе, вызывают во мне тихий ужас. Можно 1. прогуляться вдоль моря или за территорию, чтобы несколько растрясти все съеденной за ужином 2. посидеть в лобби-баре и сыграть партию в карты/шахматы/нарды и т.п. 3. устроить вечернюю фотосессию.
А вот в Испании, Египте, Тунисе, Тайланде...
Более идиотской фразы придумать не возможно. Вы в той стране, которую выбрали. Вы в Турции. Здесь говорят на турецком, едят турецкую еду и живут по своим, турецким, законам. Здесь не может быть как в Испании, Германии или России. Если вам так важно, чтобы было как в Тунисе, езжайте в Тунис.
Совет: забудьте эту фразу. Совсем. Лучше спросите — а как тут у вас в Турции?
П.С. Не надо пытаться изменить концепцию отеля в свою пользу. Она была такой задолго до вас и, поверьте, останется такой же и дальше. Научитесь получать удовольствием от того, что имеете. Поверьте, это не так уж сложно.

Комментариев нет:

Отправить комментарий