ХОРОШО ИЛИ ПЛОХО?

Не планировала сегодня ничего писать, но очень задела за живое дискуссия на нашем анталийском форуме в теме, которая посвящена работе Отдела по связям с гостями в турецких отелях. Оказывается, некоторые вполне искренне полагают, что добиться своего можно только скандалом. Меня это возмутило и все еще возмущает несмотря на многочасовые прения по этому вопросу. Неужели это на самом деле так? Неужели элементарные правила приличия и вежливость себя изжили? И почему должно считаться нормой то, что клиент в праве повысить голос на меня или моих коллег только потому, что его что-то не устраивает? Почему вместо нормальной просьбы "не могли бы вы послать кого-нибудь к нам в номер проверить неработающий мини-бар" некоторые позволяют себе выпады вроде "Что за отель? У вас даже мини-бар, телевизор, кондиционер и т.п. не работают!" Да, иногда техника ломается, да, иногда уборщица забывает положить одно лишнее полотенце, но ведь это не конец света. В пятизвездочном отеле такое недопустимо! Да, недопустимо, но случилось. Да, мы готовы эту проблему решить. Да, сейчас же пришлем к вам в номер техника, уборщицу и т.д. Мы ведь не отказываемся решать эту проблему, мы ведь не говорим - это ваши проблемы, терпите. Мы реагируем на вашу жалобу, но почему тогда столько гнева и криков?